Der Wechsel auf ein neues IT-System bereitet der BW-Bank offenbar größere Probleme als bisher eingeräumt. So gibt es Verzögerungen bei der Auszahlung von Darlehen. Und das ist nicht das einzige Ärgernis.
Stuttgart - Seit Ostern ist die BW-Bank mit einem neuen Internetauftritt am Start. Die Internetfiliale, so schreibt die Bank auf ihrer Homepage, sei noch „benutzerfreundlicher“ und das BW Online-Banking „optimiert“. Doch der Wechsel auf das neue IT-System klappt keineswegs reibungslos.
Hubert Kahn (Name geändert) sollte am Dienstag nach Ostern auf ein größeres Darlehen zugreifen können. Doch statt des Geldes kam nur ein Anruf seines BW-Bank-Beraters. Wegen der EDV-Umstellung sei die Auszahlung des Darlehens derzeit nicht möglich, entschuldigte sich der Berater. „Morgen vielleicht.“ Doch am nächsten Tag ging auch noch nichts, mehrere Tage später immer noch nichts. „Wie stehe ich bei meinen Gläubigern da, wenn ich meine Rechnungen nicht bezahlen kann?“, fragt Kahn.
Für die Umstellungsprobleme der Bank zeigt Kahn Verständnis. Was er nicht versteht, ist das Verhalten der Bank. Warum schreibt sie ihre Kunden nicht an und geht offensiv mit den momentanen Schwierigkeiten um, fragt er. Dann hätte er gegenüber seinen Geschäftspartnern etwas in der Hand. „So wie es gelaufen ist, stehe ich dumm da“, sagt Kahn. Weil er seine Rechnungen nicht bezahlen könne, würden seine Partner „unruhig“. Und da er ihnen nichts Schriftliches vorlegen könne, sieht er seine Glaubwürdigkeit in Zweifel gezogen, was ihn ein Geschäftspartner auch am Telefon spüren ließ. „Ich habe mich geschämt“, sagt Kahn. Auch wenn inzwischen sein Darlehen ausgezahlt ist, erwartet er, dass Geschäftspartner Verzugszinsen und Mahngebühren berechnen werden, weil er seine Rechnungen nicht rechtzeitig bezahlen konnte.
Den Kunden soll kein Schaden entstehen
Die BW-Bank räumte gegenüber unserer Zeitung Verzögerungen bei der Darlehensauszahlung ein. Wie viele Kunden betroffen waren, sagte die Bank allerdings nicht. „Im Zuge der komplexen und anspruchsvollen Umstellungsprozesse auf das neue Kernbankensystem kam es bei sehr wenigen Fällen zu einer verlängerten Darlehensabwicklung und damit auch zu Verzögerungen bei einzelnen Darlehensauszahlungen“, teilte die Bank auf Anfrage mit. Man sei dabei, die Verzögerungen „zügig abzuarbeiten“. Noch ausstehende Rückstände sollten innerhalb weniger Tage ausbezahlt sein. Die Bank lege „großen Wert“ darauf, teilte ein Pressesprecher mit, „dass den Kunden durch die verlängerte Darlehensabwicklung kein Schaden entsteht“.
BW-Bank-Mitarbeiter hatten mehr als eine Woche nach der Umstellung noch alle Hände voll zu tun, Kunden zu betreuen, die mit dem neuen Internetauftritt zunächst nicht zurechtkamen. Nicht nur der optische Auftritt ist neu, auch die Zugangsdaten zum Online-Banking haben sich geändert. Diese hatte die Bank zwar per Post den Kunden zugesandt, doch offenkundig hatten viele anfangs Mühe, mit dem neuen Online-Banking zurechtzukommen.
Mit dem Einloggen nach der Umstellung hatte Tillmann Braun keine Probleme. Doch der langjährige BW-Bank-Kunde staunte nicht schlecht, als er danach seinen Kontoauszug kontrollierte. Kurz nach der Systemumstellung hatte er von seinem Online-Konto 400 Euro nach Österreich überwiesen. Dafür hat ihm die BW-Bank 34 Euro in Rechnung gestellt. Braun, der des Öfteren Geld ins Ausland überweist, war irritiert, so schildert er, weil die neue Internetmaske anders als zuvor nun zwischen Sepa-Überweisung und Auslandsüberweisung unterscheidet. Fälschlicherweise klickte Braun Ausland an, obwohl Österreich als EU-Land am Sepa-Zahlungsverkehr teilnimmt und es damit keinen Unterschied macht, ob es sich um eine inländische oder um eine grenzüberschreitende Überweisung handelt.
Fehler erst auf dem Kontoauszug registriert
„In diese Falle sind bestimmt viele andere Kunden auch getappt“, sagt Braun. Hätte das System ihm die Gebühren in Höhe von 34 Euro angezeigt, wäre ihm sein Fehler sofort aufgefallen, ist er überzeugt. So aber habe er den Fehler erst auf dem Kontoauszug registriert. Wem das nicht auffalle, der bleibe auf diesen saftigen Gebühren sitzen, sagt er. Ein modernes Banking-System, moniert Braun, sollte in jedem Fall eine kostenlose Sepa-Überweisung erkennen und den Kunden nicht mit Gebühren in dieser Höhe belasten.
Der BW-Bank-Sprecher räumte Irritationen bei Auslandsüberweisungen ein. Inzwischen sei bei der Eingangsmaske Auslandsüberweisung explizit der Hinweis angebracht, dass für das europäische Ausland die Funktion Sepa-Überweisung zu nutzen sei. „Wir versuchen den Vorgang benutzerfreundlich zu machen. Wir lernen da auch“, sagte der Sprecher. Grundsätzlich erkenne das neue System, ob es sich um eine Überweisung ins Sepa-Ausland handle. Der Kunde könne jedoch, wenn er auf dem Pfad Auslandsüberweisung weitermacht, durch falsches Anklicken Gebühren auslösen. Für die Bank sei dann nicht zu erkennen, ob das bewusst erfolgt oder ein Versehen sei. „Sollte sich herausstellen, dass der Kunde eine ,falsche‘ Eingabe gemacht hat, prüft die Bank generell, ob und inwieweit auf Kulanzbasis im Einzelfall gehandelt wird“, sagte der BW-Bank-Sprecher.
Gebühren im Preisverzeichnis nachzulesen
Für unproblematisch hält die Bank dagegen, dass die Gebühren für die Auslandsüberweisung nicht angezeigt werden. Diese seien im Preisverzeichnis nachzulesen. Braun weist darauf hin, dass dieses Preisverzeichnis zehn Seiten umfasse. Verbraucherfreundlicher wäre es, dem Kunden gleich bei der Überweisung die anfallenden Gebühren aufzuzeigen. „Das ist eine Intransparenz, die ich enttäuschend finde“, sagt er. Am Ende hatte Braun jedoch Glück. Seine Beraterin zeigte sich kulant und hat ihm die zu viel gezahlten Gebühren zurücküberwiesen.