Kabinenkontrolle vor dem Abflug. Plätze gibt es zur Genüge – trotzdem müssen immer wieder Passagiere wegen doppelter Vergabe am Boden bleiben. Foto: Leif-Hendrik Piechowski

Passagiere reservieren einen Flug, treten ihn aber nicht zum vorgesehenen Zeitpunkt an. Andere haben seit Monaten ein Ticket, bleiben aber am Boden, weil die Airline einen Teil der Plätze doppelt belegt hat.

Stuttgart - Verdutzt liest Jasmin Berger (Name geändert) am Eincheck-Automaten in Frankfurt die Daten ihrer Bordkarte. Ihr Arbeitgeber hatte einen Hin- und Rückflug nach Detroit in der bequemen Business-Klasse gebucht. Doch laut Beleg soll sie in der normalen Economy-Klasse ihre Reise über den Atlantik antreten. Sicher ein Missverständnis. Schließlich hatte ihr Arbeitgeber 2500 Euro für den gut neunstündigen Flug schon vor Monaten gebucht und bezahlt. Die Dame am Schalter der Deutschen Lufthansa sieht keinen Grund zur Besorgnis. Die Business-Klasse für diese Verbindung sei überbucht, Berger die erste, die deshalb eine Klasse herabgestuft (downgegraded) werde. Bei vielen Verbindungen erschienen einige Gäste der Business-Klasse nicht, dann bekomme sie den ersten freien Platz.

Inzwischen sind zwei Kollegen eingetroffen und ebenfalls in der Holzklasse gelandet. 20 Minuten später bietet das Personal allen Business-Passagieren, die freiwillig in Economy wechseln, einen Reisegutschein im Wert von 1500 Euro an. Zwei machen mit. Jasmin Berger atmet auf. Dann die Überraschung beim Boarding: Die beiden Kollegen fliegen business, sie nicht. Obwohl sie schon länger wartet. Nachfragen ergeben, dass die beiden häufig mit Lufthansa fliegen, Meilen sammeln und deshalb einen höheren Kundenstatus haben, der ihnen Vorteile verschafft. Berger steht vor der Alternative, entweder mit einer späteren Maschine in der Business-Klasse zu fliegen oder sich mit Economy zufriedenzugeben. Weil sie in Detroit erwartet wird, geht sie in die Holzklasse und wundert sich über die Klassen-Gesellschaft.

Die Ursachen für Überbuchungen liegen in der speziellen Logistik von Linien-, aber auch von Ferienfliegern. Airlines wollen ihre Maschinen gut auslasten. Bei jedem Flug kalkulieren sie daher eine bestimmte Anzahl sogenannter No Shows ein, also Passagiere, die zwar gebucht haben, aber dann nicht erscheinen – und belegen Plätze doppelt. Komplizierter wird das Ganze, weil sie zudem – zu teureren Tarifen – flexibel einsetzbare Tickets anbieten. „Würden wir nicht überbuchen, hätten wir das Problem, dass wir immer mit einem bestimmten Prozentsatz an leeren Sitzen abheben“, erklärt ein Sprecher der Lufthansa. Bei drei Millionen Passagieren, die jährlich allein bei dieser Gesellschaft nicht erschienen, das sind fünf Prozent ihrer Gäste, entspreche das rund 8700 unbesetzten Jumbo-Jets. Immerhin profitieren auch rund 300.000 Lufthansa-Kunden jährlich von dieser Praxis: Wegen der No Shows können sie in einer Maschine fliegen, die auf dem Papier bereits ausgebucht war.

„Dann sind auf einmal 20 Leute mehr da, die wir unterbringen müssen“

Um das Problem in den Griff zu bekommen, setzen die Airlines Prognose-Software ein, die für jede einzelne Verbindung die Zahl der No Shows kalkuliert. Auf häufig geflogenen Inlandsstrecken etwa kann mit einer höheren Fluktuation gerechnet werden. Beginnt am Zielort eine wichtige Messe, ist der Spielraum enger. Befinden sich viele Asiaten auf der Passagierliste, können sie davon ausgehen, dass diese ihre Termine einhalten. Die recht verlässlichen elektronischen Platzrechner versagen freilich, wenn sich etwa ein Anschlussflug verspätet und berücksichtigt werden muss. „Dann sind auf einmal 20 Leute mehr da, die wir unterbringen müssen“, so der Lufthansa-Sprecher.

Weniger gern sprechen die Gesellschaften darüber, wie vielen jährlich wegen Überbuchung der gebuchte Flug verweigert wird. Schätzungen zufolge dürften es gut eine Million sein. Internetportalen zufolge bleiben bei der Lufthansa statistisch elf von 10 000 Passagieren wegen Überbuchung am Boden. Downgrades wie bei Jasmin Berger spielen laut Flightright – einem Unternehmen, das Entschädigungsansprüche für Fluggäste eintreibt – dabei keine Rolle. Meist haben Kunden der Economy-Klasse das Nachsehen.

Schon aus wirtschaftlichem Interesse versucht die Lufthansa, die Zahl der Überbuchungen gering zu halten. Zunächst, weil man die Kunden gut bedienen will. Zum anderen, weil Airlines schadenersatzpflichtig werden, wenn sie überbuchen. Das können bis zu 75 Prozent des Flugpreises sein. Auch die Kompensation für eine freiwillige Rückstufung kostet Geld. Im Fall von Jasmin Berger waren zwei Insassen betroffen. Jeder erhielt einen Reisegutschein über 1500 Euro.

Vielflieger sind lieb und teuer

Bleibt die Frage, wer zuerst bedient wird, wenn Plätze frei werden. Bei der Lufthansa entscheiden zwei Kriterien: Das erste ist der Kundenstatus. Je nachdem, wie viele Meilen die Stammkunden bei der Airline, ihren Töchtern und Star-Alliance-Partnern fliegen, steigen die Privilegien wie Prämien, die kostenlose Mitnahme an Freigepäck oder die Priorität auf der Warteliste. Ein weiteres Kriterium ist der Zeitpunkt des Eincheckens. Bei der Lufthansa ist das 23 Stunden vor dem Abflug elektronisch möglich. Jasmin Berger hatte erst am Flughafen eingecheckt. Wer im Zweifel abheben darf, entscheide der Flight-Manager nach Einzelfall, so eine Lufthansa-Sprecherin.

Der Lufthansa sind Vielflieger lieb und teuer. Denn sie verdient am Bonusmeilenprogramm Miles & More so viel, dass sie ohne die Erlöse rote Zahlen im operativen Geschäft schreiben würde. Ein Effekt dabei sei, dass derlei Programme Vielflieger dazu verführten, öfter und teurer zu fliegen, zitiert die „Wirtschaftswoche“ eine Studie. Durch diesen Effekt könne die Linie fast 700 Millionen Euro mehr Umsatz einfahren.

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