Seit mehr als sechs Jahren kann man bei Ikea in Ludwigsburg seine Sachen online bestellen und sie dann entspannt abholen. Während des Lockdowns ist dieser Dienst durch die Decke geschossen – und die Nachfrage nach dem Service hält weiterhin an.
Lisa Beuttenmüller blickt auf den versteckten Computer inmitten einer Regalreihe im SB-Bereich im Ludwigsburger Ikea, klickt auf eines der vielen Rechtecke und hält dann ihren RDT-Hand-Scanner auf den Bildschirm. Kurz danach geht es los. Sie düst die Regalreihen rauf und runter. Ein Päckchen nach dem anderen landet auf ihrem Wagen – bis sie den Auftrag auf ihrem RDT-Hand-Scanner erfüllt hat. Das kann mal schnell gehen, mal dauern. Je nachdem, was der Kunde zuhause alles geordert hat. Lisa Beuttenmüller ist Good Flow Team Leader und sorgt zusammen mit rund 30 anderen Mitarbeitern in diesem Bereich bei Ikea Ludwigsburg dafür, dass die Kunden ihre bestellten Sachen gesammelt abholen können. Zu tun hat sie seit einiger Zeit mehr als genug, denn Click & Collect ist gefragt wie nie.
Im Lockdown sind die Online-Bestellungen durch die Decke gegangen
„Wir bieten Click & Collect jetzt schon bald sechs Jahre in Ludwigsburg an. Aber man merkt immer wieder, dass die Leute das gar nicht wussten. Das hat sich mit der Corona-Pandemie verändert“, sagt Timo Kleindienst, Customer Relation Manager. Waren es vor fünf, sechs Jahren noch nicht mal zehn Aufträge pro Tag, die bei Ikea online ins Haus flatterten, so hat sich das spätestens seit dem ersten Lockdown drastisch verändert. „Jetzt erhalten wir im Durchschnitt so 150 Aufträge pro Tag, an Samstagen können es aber auch gut 250 sein“, berichtet er. Zu Hoch-Zeiten während des Lockdowns mussten die Mitarbeiter mit rund 1500 Online-Bestellungen pro Tag fertig werden – eine riesige Herausforderung. Vor allem auch logistisch, wie Florian Akyol, Teamassistent Customer Experience, erzählt. Denn irgendwo mussten die Bestellungen ja gelagert werden.
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Kurzerhand wurde während der Ikea-Schließung der komplette Bereich vor den Kassen leer geräumt und zum Abstell- und Sammelraum umfunktioniert. Fast alle Mitarbeiter waren in den Prozess eingebunden, die Click & Collect-Bestellungen zusammenzusuchen und auszugeben. Inzwischen gehen fast alle von ihnen wieder ihrem Hauptgeschäft nach, der Möbelriese hat ja wieder geöffnet. Alleine mit dem bestehenden Mitarbeiterstab war die Zunahme der Online-Bestellungen jedoch nicht zu stemmen, eine Handvoll neuer Mitarbeiter wurde eingestellt. Und diese bearbeiten nun in Früh- und Spätschicht die Aufträge.
Insgesamt gibt es bei Ikea Ludwigsburg rund 7000 Lagerplätze
Der Prozess beginnt bereits in dem Moment, in dem eine Online-Bestellung getätigt ist. Sofort erscheint der Auftrag auf einem der Mitarbeiter-Computer. Entweder im SB-Bereich, in der Markthalle oder in der Warenausgabe. Letzteres führt die größeren Möbel, Küchen etwa oder Sofas. Isabell Albrecht hat an diesem Tag nicht in der Warenausgabe, sondern im SB-Bereich Dienst. Dem Ort, an dem ein Kunde unter anderem die Bestseller findet und sich diese bei einem Besuch im Markt selbst aus den Regal nehmen kann. Parallel zu den Kunden arbeiten die Kommissionierer. Per QR-Code laden sie sich die Bestellung auf ihren RDT-Hand-Scanner. Danach geht es ans Einsammeln. Mal eine Schublade für einen Pax-Schrank da, mal ein Billy-Regal dort. Insgesamt gibt es bei Ikea Ludwigsburg rund 7000 Lagerplätze. „Man findet sich aber sehr schnell zurecht“, sagt Lisa Beuttenmüller. Hat sie ihre Produkte alle auf dem Wagen kommt dieser ins angrenzende Lager. „Hier schaue ich nach, ob die Bestellung noch etwas aus der Markthalle beinhaltet. Wenn ja kann ich diese Sachen dann dazu packen“, erklärt sie. Die Produkte – eine Schüssel etwa oder eine Kiste – aus der Markthalle hat eine andere Kollegin oder ein anderer Kollege bestenfalls schon zusammengesucht und im Lager griffbereit platziert. Ist dies der Fall geht es im Anschluss flott weiter.
Alle Produkte landen zusammen auf einem der 24 Bänder des Förderbands. Mit einem Aufzug geht es automatisch ein Stockwerk nach oben, dann weiter durch einen langen Gang ins Nebengebäude, wo das Band automatisch wieder ins Erdgeschoss gefahren wird. Dort werden die Waren dann von einem anderen Mitarbeiter abgeholt und passend dem Abholtag und Abholzeitpunkt platziert. Kurz bevor die Ware endgültig ins Abholzentrum gelangt, wird noch einmal kontrolliert. „Es gilt das Vier-Augen-Prinzip“, erklärt Timo Kleindienst.
Interessante Bestellungen gingen während des Lockdowns ein
Schmunzeln haben er und seine Kollegen dabei schon das ein oder andere Mal müssen. „Man wundert sich schon manchmal, was die Leute bestellen“, sagt er. Seine zwei Highlights während des Lockdowns: „Eine Person hat zehn Packungen Servietten und eine Toilettenbürste bestellt. Das war während des Toilettenpapier-Dilemmas. Eine andere Kundenbestellung war einmal einzig und alleine eine Toilettenbürste für einen Euro. Man bedenke, dass man zehn Euro Servicegebühr bezahlen muss bei Click & Collect. Aber vielleicht ging es da hauptsächlich darum, einmal wieder rauszukommen.“ Diese Facette dürfte inzwischen keinen mehr zu einer Bestellung animieren, an die Annehmlichkeit von Click & Collect haben sich die Besucher aber gewöhnt, wie die Zahlen zeigen. Und dies dürfte auch so bleiben, sind sich die Ikea-Fachleute sicher.
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