Produktbewertungen dienen vielen Kunden im Internet als Orientierung bei der eigenen Kaufentscheidung. Aber nicht immer kann man den Einschätzungen anderer trauen. Was sollte man darüber wissen?
Stuttgart - Eine gute Empfehlung ist Gold wert. Ob beim Autokauf oder einem Restaurantbesuch: Wer eine Wahl treffen muss, hört gerne auf jemanden, der persönliche Erlebnisse und Eindrücke schildert. In der Online-Welt sind solche Kundenbewertungen ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Das zieht allerdings auch Betrüger an, die gefälschte Bewertungen für ihre Angebote einkaufen. Mitunter spezialisieren sich Marketingfirmen sogar darauf, gefälschte Bewertungen zu liefern. So machte etwa das Hotelbewertungsportal HolidayCheck jüngst sein juristisches Vorgehen gegen das Unternehmen Fivestar Marketing öffentlich, das Hoteliers gefälschte Bewertungen anbietet. „Wir wollen das urlauberfreundlichste Unternehmen werden und dem entgegen steht ganz klar die organisierte Täuschung des Urlaubers durch gefälschte Bewertungen im großen Stil“, so Christoph Ludmann, Vorstandschef von HolidayCheck. „Hier fahren wir eine strikte Null-Toleranz-Politik.“
Welche Rolle spielen Produktbewertungen bei Kaufentscheidungen?
„Produktbewertungen spielen im Onlinehandel eine der entscheidenden Rollen“, betont Heralt Hug, Fachanwalt für Gewerblichen Rechtsschutz in der Wirtschaftskanzlei CMS. „Zum einen bieten diese Bewertungen zusätzliche Informationen über das Produkt, die der Kunde bei der üblichen Beschreibung des Herstellers oder Anbieters nicht erhält. Zum anderen vertrauen Kunden, die sich informieren möchten, anderen Kunden, die das Produkt gekauft oder das Hotel besucht haben, regelmäßig mehr als einem Anbieter, der sein Hotel voll bekommen oder möglichst viele seiner Produkte verkaufen möchte.“ Und schließlich hätten Produkte und Angebote, die über sehr viele – möglichst positive – Bewertungen verfügen, einen deutlichen Verkaufsvorteil gegenüber solchen, die diese Bewertungen nicht oder in geringerer Anzahl haben. „Letztere fallen bereits beim ersten Durchsehen der Angebote bei den Kunden durch das Raster“, so Hug.
Die Anbieter veröffentlichen Hinweise auf Manipulationen
Was tun die Anbieter, um gegen falsche Bewertungen vorzugehen?
Grundsätzlich ist es im eigenen Interesse der Bewertungsportale, dass die abgegebenen Bewertungen real sind. Schließlich leben die Portale vom Vertrauen ihrer Nutzer. Bei eKomi, Europas größtem unabhängigen Anbieter von Produktbewertungen, ist die wichtigste Voraussetzung, dass hinter jeder Bewertung auch eine Transaktion stehen muss. „Wenn Verbraucher das eKomi-Siegel im TV oder im Internet sehen, dann können sie davon ausgehen, dass die Bewertungen von Kunden abgegeben wurden, die tatsächlich das Produkt gekauft haben“, sagt eKomi-Chef Michael Ambros. Nur dann sei die Bewertung auch wirklich relevant. „Wenn der Endverbraucher feststellen will ob die Bewertungen echt sind, dann sollte er schauen, ob und wie diese gekennzeichnet sind. Oftmals steht bei der Bewertung, dass es sich um einen verifizierten Käufer handelt, sprich eine Transaktion steht dahinter“, so Ambros. HolidayCheck wiederum hat bei Hotels, die falsche Bewertungen genutzt hatten, einen Manipulations-Hinweis auf seiner Webseite veröffentlicht und die Hoteliers abgemahnt – verbunden mit der Aufforderung eine Unterlassungserklärung abzugeben.
Wie lassen sich echte von falschen Bewertungen unterscheiden?
Inhaltliche Kriterien oder bestimmte Gestaltungen können auf gekaufte oder gefälschte Bewertungen hindeuten. Skeptisch sein sollte man, „wenn zum Beispiel der exakte Markenname des Produkts mehrfach in den Rezensionen erwähnt wird, die Sprachwahl und Ausdrucksform mehr nach Werbeagentur als nach einem normalen Kunden oder Reisenden klingt oder bestimmte Textpassagen sich in mehreren Rezensionen wiederholen“, sagt Fachanwalt Hug. Es gibt aber auch technische Hilfen zur Erkennung von Fake-Bewertungen – etwa kostenlose Websites, die Rezensionen analysieren und unglaubhafte aussortieren.
Für Kunden soll es leichter werden, Fälschungen zu erkennen
Was folgt aus dem Urteil des OLG Frankfurt zu Fake-Bewertungen bei Amazon?
Das Oberlandesgericht Frankfurt hat entschieden, dass Drittanbieter, die ihre Produkte über den Amazon Marketplace anbieten, keine gekauften Bewertungen veröffentlichen dürfen, wenn dies nicht gekennzeichnet wird. „Hat der Anbieter für Bewertungen eine Gegenleistung erbracht, zum Beispiel durch das Verschenken des bewerteten Produkts, muss er dies ausdrücklich an die Bewertungen schreiben“, betont CMS-Anwalt Hug. „Das heißt, künftig wird es für die Kunden bei seriösen Anbietern einfacher, gekaufte Bewertungen zu erkennen.“ Anbieter, die den Hinweis nicht anbringen, haften, wenn Kunden durch die gekaufte Bewertung ein Schaden entstanden ist. Zugleich muss dem Händler ein vorsätzliches Handeln in Bezug auf die Fake-Bewertungen nachzuweisen sein.
Was tun, man auf eine falsche Bewertung hereingefallen ist?
Grundsätzlich möglich sei – wenn es rechtzeitig bemerkt wird – eine Anfechtung des Vertrages, sagt CMS-Anwalt Hug. „Das heißt, der Verkäufer hat den Kaufpreis oder die Reiseanzahlung zurückzuerstatten.“ Im Nachhinein Ansprüche aufgrund falscher Bewertungen zu stellen, ist rechtlich schwierig. „Hier geht es meistens darum, wie werbewirksam die Bewertungen eingesetzt werden“, sagt der eKomi-Chef. Im Einzelfall müsse nachgewiesen werden, dass die Bewertung dazu geführt hat, dass der Kunde eine aus seiner Sicht schlechte Entscheidung getroffen hat. Allerdings schadeten sich Anbieter, die gekaufte Bewertungen einsetzen, am Ende auch selber.