Der Direktor des Krisennavigator-Instituts für Krisenforschung in Kiel, Frank Roselieb, lobt das Vorgehen der Lufthansa und seiner Tochtergesellschaft Germanwings.
Stuttgart/Düsseldorf - Herr Roselieb, wie bewerten Sie die Krisenkommunikation der Lufthansa und ihrer Tochter Germanwings nach dem tragischen Flugzeug-Absturz in Südfrankreich?
Lufthansa und Germanwings sind sehr gut vorbereitet gewesen auf einen solchen Krisenfall. Sie haben schnell reagiert. Einerseits mit Transparenz, Bedauern und einer Beileidsbekundung bei ihren Auftritten im Internet und in den sozialen Netzwerken. Andererseits mit einer kurzfristig einberufenen Pressekonferenz am Nachmittag.
Ich kann bei dem Krisenmanagement und der Krisenkommunikation von Germanwings bisher keine Fehler erkennen!
Was ist wichtig bei der Krisenkommunikation nach Flugzeugabstürzen?
Sie stützt sich auf drei Pfeiler: ein sogenanntes Victim-Care-Team, das sich um die Angehörigen der Opfer direkt am Flughafen kümmert, ein Go-Team, das sich möglichst schnell an die Unglücksstelle begibt und dort Krisenkommunikation mit Hinterbliebenen und Medienvertretern betreibt. Und ein Team, das sich um die vertrauensbildende Kommunikation für die Marke kümmert.
Wie setzen sich diese Teams zusammen?
Es gibt bei nahezu allen Fluggesellschaften Kriseninterventionsteams. In der Regel sind das Stewardessen und Stewards, die speziell für Unglücksfälle ausgebildet werden und sich vor Ort in Vier-Augen-Gesprächen oder am Telefon in einem Call-Center um die Hinterbliebenen kümmern. Und auch die Pressestellen werden verstärkt. Sie sind nun besonders gefordert. Denn entscheidend für die Marke Germanwings wird sein, wie sie die Sorgen der Bevölkerung aufnehmen und den Verschwörungstheoretikern entgegentreten.