„Wir wollen, dass Du zufrieden bist!“ – mit Sätzen wie diesen garantieren nicht nur schwedische Möbelhersteller Kunden das Rückgaberecht von Waren. Wie andere Unternehmen das Umtauschrecht handhaben und was es dabei zu beachten gibt, erklären Verbraucherschützer.
Stuttgart - Maximilian Duffs ist enttäuscht von Ikea. Das schwedische Möbelhaus verspricht seinen Kunden, dass sie fastalle Artikel, die sie nach dem 25. August 2014 gekauft haben, zurückgeben können. „Bring einfach den Artikel und den Kassenbon in dein Einrichtungshaus, und wir erstatten dir den vollen Einkaufsbetrag“, heißt es auf der Internetseite.
Die Realität sieht anders aus – zumindest für Duffs, als er seine Umzugskartons loswerden wollte. „Sie sind unbeschriftet und in einem guten Zustand“, sagte er auch zu Ikea-Mitarbeitern. Diese hätten ihm daraufhin geantwortet, dass die Rücknahme nur bei Nichtgefallen möglich sei. Die Begründung treffe jedoch nicht auf Kartons zu, die Duffs schon für einen Umzug benutzt hat. Ikea entscheide im Allgemeinen über die glaubhafte Begründung des Nichtgefallens. Duffs hält das Rücknahme-Versprechen deshalb für irreführend. Er wünscht sich von Ikea ausführlichere Informationen zu den Bedingungen.
„Die Umzugskartons sind ein Beispieldafür, wie das neue Rückgaberecht nicht gemeint ist. Bei gebrauchten Umzugskartons davon zu sprechen, dass sie ‚nicht mehr gefallen‘, ist grenzwertig“, sagt eine Ikea-Sprecherin. In der Regel verhielten sich die Einrichtungshäuser aber kulant undnähmen die Artikel zurück. Offenbar selbst dann, wenn sie noch so zerfleddert sind: Nicht mehr verkäufliche, aber gut erhaltene Ware stellt Ikea sozialen Projekten zur Verfügung, der Rest wird entsorgt.
Fakt ist: Einzelhändler müssen im Geschäft gekaufte Ware weder umtauschen noch zurücknehmen. „Gekauft ist gekauft“, lautet die Regel. „Wir erleben häufig, dass Kunden glauben, sie könnten Artikel zurückgeben oder umtauschen. Das ist ein Irrtum. Es gibt im Einzelhandel kein gesetzliches Rückgabe- oder Umtauschrecht“, sagt Hannelore Brecht-Kaul von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg. Denn vor Ort hat der Kunde die Möglichkeit, die Ware genau anzuschauen, bevor er sich freiwillig zum Kauf entschließt.
Trotzdem tauschen laut Brecht-Kaulimmer mehr Verkäufer Ware um. Aus Kulanz. Schließlich soll der Kunde zufrieden sein und wiederkommen. Gerade bei Kleidung hat sich das etabliert, ergänzt Michael Sittig, Experte für Kaufrecht bei Stiftung Warentest. „Zu welchen Bedingungen der Einzelhandel Artikel zurücknimmt, definiert er dann aber selbst.“
Der Kunde müsse zum Beispiel akzeptieren, wenn er kein Bargeld bekomme, sondern einen anderen Artikel oder einen Gutschein. Oder wenn bestimmte Ware wie Reduziertes oder Unterwäsche vom Umtausch ausgeschlossen sei. „Außerdem müssen Kunden Artikel oft spätestens zwei bis vier Wochen nach dem Kauf zurückgeben und den Kassenbon mitbringen“, sagt Sittig. Im besten Fall ist die Ware dann unbenutzt und einwandfrei. Jedoch nähmen Einzelhändler auch einmalig ausprobierte Artikel zurück, wie Fernseher oder Mikrowellen. Wichtig sei, dass sie keine Gebrauchsspuren haben. Riecht Kleidung nach Parfüm oder ist sie mit Lippenstift beschmiert, hat der Kunde schlechte Karten.
Verbraucherschützerin Brecht-Kaul rät Kunden, sich vorher über die Umtausch-Bedingungen zu informieren. Sie hängen in vielen Geschäften an der Kasse aus oder stehen auf dem Bon. „Wer sich beim Kauf eines Artikels unsicher ist, ob er ihn wirklich behält, kann sich vom Verkäufer auch auf dem Kassenzettel seine Umtauschmöglichkeiten vermerken lassen“, sagt Brecht-Kaul. Grundsätzlich müssten sich Verkäufer an ihre Rücknahme-Versprechen halten.
Ein Recht auf Umtausch haben Kunden dagegen, wenn die Ware mangelhaft oder kaputt ist. Laut gesetzlicher Gewährleistung müssen Verkäufer beschädigte Artikel ersetzen oder kostenlos reparieren. Einen Anspruch darauf haben Kunden innerhalb von zwei Jahren nach dem Kauf.