Ein Kunde zahlt einen hohen Betrag bei der Göppinger Postbank ein und bekommt eine Fehlermeldung. Das Geld ist spurlos verschwunden. Fast drei Wochen lang gibt es keinerlei Informationen.
Und plötzlich war das Geld weg: 9800 Euro hat ein Mann aus einer Schurwaldgemeinde am 28. März in bar an einem Automaten der Postbank in Göppingen eingezahlt. Der schluckte das Geld und druckte einen Beleg. Doch was darauf geschrieben stand, war nicht das, was der Kunde erwartet hatte – denn eine Quittung über den einbezahlten Betrag war es nicht. Erstaunt las der Mann: „Die Einzahlung konnte nicht verarbeitet werden. Bitte wenden Sie sich an Ihre Kundenbetreuung!“
Zunächst machte sich der Postbank-Kunde keine größeren Sorgen, auch rückblickend sagt er: „Ich bin nicht sauer, dass das mal vorkommt, so ein Automat ist eben eine Maschine.“ Also wollte er seinen Fall online melden, kam jedoch nicht weit: „Der Log-in ist aus technischen Gründen aktuell nicht möglich“, erfuhr er auf der Postbank-Homepage. So fuhr der Mann also wieder zur Post nach Göppingen und stellte sich eine halbe Stunde in die Warteschlange. Schließlich war er ja aufgefordert worden, sich an die Kundenbetreuung zu wenden.
Auch 18 Tage später noch immer keine Nachricht über den Verbleib des Geldes
Als er an die Reihe kam, war er doch einigermaßen erstaunt über das, was er zu hören bekam: „Zur Auskunft erhielt ich die Mitteilung, dass weder die Post noch die Postbank für mein Problem zuständig seien. Der Automat falle in die Zuständigkeit einer externen Firma.“ Der Name dieser Firma sei ihm jedoch nicht genannt worden und am Automaten habe sich kein Hinweis darauf gefunden. „Der Mitarbeiter hat dann aber doch meine Reklamation angenommen und angeblich an die Postbank weitergeleitet.“
Nur: Auch 18 Tage später hatte der Kunde noch immer keine Nachricht über den Verbleib seines Geldes erhalten. „Die Einzahlung erfolgte, weil ich eine große Rechnung bezahlen muss. Da habe ich jetzt ein Problem“, berichtete er vor wenigen Tagen und setzte alle Hebel in Bewegung, um eine Auskunft zu erhalten. „Per E-Mail reagiert die Postbank grundsätzlich nicht. An der telefonischen Hotline wurde ich abgewimmelt“, musste er feststellen. Als er einem Gesprächspartner gesagt habe, er sei nun „ein bisschen sauer“, habe der Hotline-Mitarbeiter trocken erwidert: „Das beeindruckt mich jetzt gar nicht.“
Schließlich schrieb der Kunde einen Brief an den Vorstand der Postbank – doch der blieb unbeantwortet. Nach einer Beschwerde bei der Finanzaufsicht Bafin erhielt er die Antwort, dass sie für Einzelfälle nicht zuständig sei, seinen Fall aber registriert habe.
„Ja, so kann es gehen, wenn man ein Konto bei der Postbank hat und am Geldeinzahlungsautomaten einbezahlt“, resümierte der Mann nach mehr als zwei Wochen frustriert. „Der Service der Postbank war schon immer schlecht. Aber dass bei einem solchen Vorgang und diesem hohen Betrag keine Klärung herbeigeführt werden kann, das verstehe ich nicht.“
In seiner Verzweiflung wendet sich der Mann an die Tageszeitung, an Tag 19 nach der Einzahlung geht eine E-Mail an die Pressestelle der Postbank. Wenige Stunden später meldet sich der Leser aus dem Schurwald erneut: „Geld ist auf meinem Konto gebucht. Ist schon kurios: Ich bemühe mich 18 Tage lang vergebens und sitze auf glühenden Kohlen und bei Ihnen klappt das in wenigen Stunden.“
Postbanksprecher: Kunde hätte „nur noch ein paar Tage warten müssen“
Das sei nun reiner Zufall gewesen, versichert ein Sprecher der Postbank, der sich telefonisch meldet: „Das ist nicht auf meine Initiative zurückzuführen, das war der ganz normale Standardprozess.“ Der Kunde hätte gar nicht aktiv werden oder sich an die Zeitung wenden müssen: „Ihr Leser hätte einfach nur noch ein paar Tage warten müssen.“
Es sei korrekt gewesen, dass der Mitarbeiter am Schalter dem Mann nicht weitergeholfen habe, „das hat rechtliche Gründe“. Denn: „Es gibt auch immer wieder Betrugsversuche, deshalb sind die Kollegen gehalten, keine Auskunft zu geben.“ Es gebe unterschiedliche Gründe, warum Automaten das Geld nicht zählen und quittieren könnten, dazu zählten geknickte, zerknitterte oder gefaltete Scheine, aber auch Falschgeld. Diese Scheine wanderten dann im Automaten in eine spezielle Geldkassette.
„Und dann muss abgewartet werden, bis der Wertlogistiker das herausholt und prüft.“ Denn die Postbank betreut die Automaten nicht, erläutert der Sprecher. „Das machen spezielle Firmen mit bewaffnetem Personal.“ Im übrigen auch bei anderen Banken: „Mir ist keine Bank bekannt, die das selbst macht.“
Ob andere Geldinstitute ihre Kunden schneller informieren und zügiger handeln, vermag der Postbanksprecher nicht zu sagen. Der Kunde aus dem Schurwald weiß es zwar auch nicht, eines kann er aber berichten: „Ein Bekannter hat mir von einem ähnlichen Fall bei der Kreissparkasse erzählt, auch da war der Automat fehlerhaft. Er hat aber nach etwa fünf Stunden einen Rückruf der Sparkasse mit Entschuldigung erhalten und der Betrag wurde umgehend seinem Konto gutgeschrieben.“
Sonderbeauftragter überwacht Postbank
Beschwerden
Bei der Finanzaufsicht Bafin sind im vergangenen Jahr so viele Beschwerden von Verbrauchern eingegangen wie nie. Die Zahl erhöhte sich im Vergleich zum Vorjahr um 62 Prozent auf 38 233 Fälle. Besonders ein Kreditinstitut trug maßgeblich zum Anstieg bei: die Postbank.
Probleme
Im Zusammenhang mit einer IT-Umstellung hatten sich bei der Postbank im vergangenen Jahr Beschwerden von Kunden gehäuft, die zeitweise nicht mehr auf Konten zugreifen konnten oder über Verzögerungen bei Baufinanzierungen klagten. Im Rahmen einer IT-Umstellung waren zwölf Millionen Kunden der Postbank mit sieben Millionen Deutsche-Bank-Kunden in Deutschland auf einer Plattform zusammengeführt worden. Seit dem vergangenen Herbst überwacht ein Sonderbeauftragter im Auftrag der Finanzaufsicht Bafin den Fortschritt.