Kleine Ursache, große Wirkung: warum der Energiekonzern EnBW mit einer Befragung zur Kundenzufriedenheit breite Irritationen ausgelöst hat.
Auf die Zufriedenheit ihrer Kundinnen und Kunden legt die EnBW großen Wert. Zweimal im Jahr, jeweils im Frühling und im Herbst, werden 30 000 von ihnen per E-Mail zu einer Befragung eingeladen. Ein beauftragtes Marktforschungsinstitut erkundet dabei, wie die Leistungen des landeseigenen Energiekonzerns bewertet werden – und ob die Kunden diesen weiterempfehlen würden. „Unser Anspruch ist es, unser Angebot und unsere Services ständig zu verbessern“, heißt es bei der EnBW. Daher bitte man regelmäßig um diese Rückmeldungen.
Gar nicht zufrieden, sondern ziemlich irritiert reagierten viele Empfänger auf die jüngste Mail. Eigentlich sollte damit nur an die Einladung erinnert werden, an der Marktforschung teilzunehmen. Doch in der Anrede stand ein ganz anderer Vor- und Nachname als in der Mailadresse. Was sollte man davon halten? Wie konnte es zu der falschen Zuordnung kommen? Das fragten sich viele Adressaten – und meldeten sich im EnBW-Callcenter oder bei dem beauftragten Dienstleister. Binnen weniger Tage wurden dort mehr als 100 Rückfragen registriert.
„Fehler im Versandprozess“ als Ursache
Eine Umfrage zur Zufriedenheit produziert Unzufriedenheit – das alarmierte auch die EnBW. Ihre Experten gingen der Panne sofort auf den Grund und fanden als Ursache einen „Fehler im Versandprozess“ bei dem Dienstleister. Beim Einspielen der Kontaktdaten in die Befragungssoftware habe es einen „Zeilenfehler“ gegeben – mit der Folge, dass ab der gleichsam verrutschten Zeile E-Mail-Adresse und Anrede nicht mehr zusammenpassten. Insgesamt 28 000 Kundinnen und Kunden habe man angeschrieben, etwa 20 500 Datensätze seien von dem Fehler betroffen – also gut zwei Drittel.
„Alle betroffenen Personen werden von uns informiert“, teilte ein EnBW-Sprecher mit. Man werde sich bei ihnen „für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen“. In einem zentralen Punkt könne man sie beruhigen: Ein unberechtigter Zugriff auf Daten oder eine Weitergabe habe nicht stattgefunden. Zugleich habe das Unternehmen mit dem Dienstleister zusätzliche Kontrollmechanismen vereinbart, „um vergleichbare Fehler künftig auszuschließen“. Dazu zählten „erweiterte Stichprobenkontrollen, zusätzliche technische Validierungen und verschärfte Prüfungen auf Vollständigkeit und Konsistenz des Datensatzes“.
Auswirkung auf Bewertung wird geprüft
Ob der Vorfall Folgen für das Befragungsergebnis hat, will die EnBW „eingehend prüfen und bewerten“. Vielleicht honorieren die Adressaten ja die prompte Reaktion auf die Panne. Wie hoch die Zufriedenheit der Kunden bei früheren Erhebungen war, auch im Vergleich zu Konkurrenten, will das Unternehmen nicht verraten. Dazu, so der Sprecher, mache man „aus Wettbewerbsgründen“ keine Angaben.