Richtig reklamieren: Reisende können von ihrem Urlaub nicht immer nur gutes berichten.
Stuttgart - Wenn einer eine Reise tut, dann kann er was erzählen. Das trifft im negativen Sinn jährlich auf Tausende von Urlaubern zu, denen Ärger die Erholung gehörig verdorben hat. Verspätete Flüge und stundenlange Transfers zum Hotel stehen ganz vorn bei den Beschwerden.
Rund 75,5 Millionen Urlaubsreisen mit mehr als fünf Tagen Dauer haben die Deutschen im vergangenen Jahr unternommen. Fast die Hälfte davon wurde auf eigene Faust organisiert. Die anderen 50 Prozent haben ihren Ferienaufenthalt über einen der rund 2500 professionellen Anbieter geordert. Diese Pauschaltouristen haben es einfacher, wenn während ihrer Reise etwas schiefläuft. Ob sich nun der Flug verspätet, Kakerlaken durchs Hotelzimmer krabbeln oder das Essen verdorben ist: Sie können, müssen sich sogar bei Ärger an den Veranstalter wenden.
"Früher haben Touristen schlechtes oder einseitiges Essen reklamiert", beobachtet der Stuttgarter Anwalt Markus Schwab. "Heute betreffen die Beschwerden kurzfristig verschobene Abflugzeiten, stundenlange Transfers am Urlaubsort oder Bautätigkeiten rund ums Hotel." Doch laute Bagger sind nicht immer ein Grund für eine nachträgliche Preisreduktion oder gar für Schadenersatzansprüche. Einen Kunden, der in der Hochsaison eine Pauschalreise nach El Arenal auf Mallorca gebucht hatte, störten zwei Baustellen neben dem Hotel, und er klagte auf Reisepreisminderung. Das Gericht wies seine Klage ab. In einer touristischen Hochburg, in der ohnehin jede Menge Lärm, Jubel, Trubel Heiterkeit vorherrsche, falle eine Baustelle nicht weiter ins Gewicht, urteilte es. Sie sei als ortsübliche Unannehmlichkeit hinzunehmen.
Grundlage des Reiserechts sind EU-Vorschriften und speziell in Deutschland § 651 des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB). Bei der Ermittlung von Reisepreisminderungansprüchen orientieren sich Richter an der Frankfurter Tabelle, benannt nach der Mainmetropole, an deren Landgericht sie verfasst wurde. Danach kann zum Beispiel ein verschmutzter Strand den Reisepreis um zehn bis 20 Prozent senken. Doch Vorsicht: Wetterbedingte Verunreinigungen wie Algen, Seegras oder Feuerquallenplage gelten nicht als Mangel für eine Preisminderung. Hier handelt es sich um einen Fall höherer Gewalt, den der Veranstalter nicht zu vertreten hat. Liegt hingegen Müll herum, müssen die Feriengäste diesen Mangel zunächst der Reiseleitung am Urlaubsort darlegen und auf die Beseitigung pochen (siehe Info).
Beschwerden müssen schnell erfolgen
Nach der Rückkehr müssen enttäuschte Urlauber schnell handeln, wenn sie Ansprüche gegen den Veranstalter geltend machen wollen. Innerhalb eines Monats muss die Beschwerde bei ihm eingegangen sein, möglichst schriftlich und als Einschreiben mit Rückschein. Weil Veranstalter nach Ferienende viele Reklamationen recherchieren müssen, sind Bearbeitungszeiten von zwei, drei Monaten keine Seltenheit. Der Stuttgarter Anwalt Rainer Noll rät deshalb, den Veranstalter nach vier bis sechs Wochen an die Beschwerde zu erinnern. Wichtig ist hier: Solange das Unternehmen die Reklamation bearbeitet, läuft die zweijährige gesetzliche Verjährungsfrist nicht.
Sehen Touristen Chancen auf eine Reisepreisminderung oder gar auf Schadenersatz, sollten sie einen Anwalt konsultieren. Hier stellt sich allerdings die Frage nach Kosten und Aufwand.
Bleiben wir beim Beispiel des schmutzten Strandes: War dieser beispielsweise nur an zwei Tagen eines 14-tägigen Aufenthalts wegen Verdreckung nicht nutzbar, wird die Minderung laut Frankfurter Tabelle entsprechend anteilig angesetzt. Bei Aufenthaltskosten von beispielsweise 1400 Euro wären das zehn bis 20 Prozent von 200 Euro. "Bei einem Streitwert von 600 Euro liegen die gesamten Anwalts- und Gerichtskosten bei rund 400 Euro", rechnet Schwab vor. Diesen Betrag müsse der Mandant bei einer Niederlage vor Gericht aus eigener Kasse begleichen. "Die meisten Verfahren werden geführt, wenn die Rechtschutzversicherung die Risiken abdeckt", bestätigt er.
Nach Angaben des Deutschen Reiseverbandes (DRV) kommt es bei weniger als zwei Prozent der Reisen zu Reklamationen. Das sind jährlich rund 700000. Die Klagen liegen einer Sprecherin zufolge gar "im Promillebereich". Um die Wogen zu glätten, trösten viele Veranstalter ihre frustrierten Kunden mit Gutscheinen. Diese dürfen Anwalt Schwab zufolge aber nicht mit einer neuen Reise verrechnet werden. Der reklamierende Gast bekommt einen Scheck.
Pauschaltouristen klagen häufiger als Selbstorganisierer. Allein den größten Reisekonzern Europas, Tui, erreichen jährlich 63000 Reklamationen. Das heißt aber nicht, dass die Touristen, die ihren Urlaub auf eigene Faust und ohne Hilfe eines Dienstleisters gestalten, keine Probleme hätten. Reklamieren ist aber komplizierter für sie, denn sie müssen sie ihre Ansprüche direkt bei der Airline, der Unterkunft oder dem Ausflugsanbieter geltend machen. "Ist der Sitz im Ausland, ist das kaum durchsetzbar", gibt Markus Schwab zu bedenken.