Ob Verspätungen oder verlorene Koffer: Fluggäste haben viele Rechte – sie müssen sie nur durchsetzen.
Stuttgart - Ob Verspätungen, Flugausfälle, Überbuchungen oder verlorene Koffer: Seit 1. November 2013 haben Fluggäste die Möglichkeit, bei Ärger mit ihrer Fluggesellschaft die zentrale Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) einzuschalten. Bislang war die Stelle nur für Bahn, Busse und Schiffe zuständig.
Eine erste Bilanz nach gut zwei Monaten zeigt: Die Kunden nutzen das neue Angebot rege. Mehr als 700 Beschwerden gegenüber Fluggesellschaften sind dort in zehn Wochen eingegangen. Damit sich der Weg zur Schlichtungsstelle auch lohnt: Ein Überblick über wichtige Fragen und Antworten.
Wie geht man vor, wenn man sich wegen eines verspäteten Fluges beschweren will?
Zunächst wendet sich der Kunde immer an die betreffende Fluggesellschaft. Erst wenn diese nach 60 Tage nicht reagiert oder der Kunde mit der Entschädigungs-Entscheidung nicht einverstanden ist und seine Rechte missachtet sieht, kann er sich an die Schlichtungsstelle wenden.
Wie erreicht man die Schlichtungsstelle?
Auf der Internetseite der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (https://soep-online.de) gibt es unter dem Punkt „Ihre Beschwerde“ ein Formular, in das Kunden ihre Anliegen direkt eintragen können. Telefonisch kann man sich von Montag bis Freitag (11 bis 15 Uhr) unter der Nummer 0 30 / 64 49 93 30 beschweren. Für den Postweg gilt folgende Adresse: SÖP Schlichtungsstelle öffentlicher Personenverkehr, Fasanenstraße 81, 10623 Berlin.
Für welche Fälle ist die Schlichtungsstelle zuständig?
Verspätungen, Flugausfälle, Überbuchungen, verlorene Koffer, mangelnder Service: Die Schlichtungsstelle ist für viele Reisebeschwerden zuständig – sofern dem Kunden dabei ein zivilrechtlicher Anspruch entsteht, weil ein entsprechendes Recht verletzt wurde. Der Wert des Streitfalles muss zwischen 10 und 5000 Euro liegen.
Welche Fälle bearbeitet die Schlichtungsstelle nicht?
Beschwerden von Geschäftsreisenden bearbeitet die Stelle nicht. Bei Pauschalreisen, die ein Gesamtpaket mehrerer Einzelleistungen (etwa Flug, Unterkunft, Verpflegung) umfassen, werden die Ansprüche beim Reiseveranstalter geltend gemacht. Falls die Beschwerde den Transport betrifft und der Reiseveranstalter eine Entschädigung ablehnt, kann die Schlichtungsstelle den Fall allerdings noch einmal prüfen.
Ebenfalls nicht zuständig ist die Schlichtungsstelle für ordnungsrechtliche Beschwerden, also etwa eine unzureichende Information über eine Verspätung oder die Möglichkeit einer Umbuchung. In solchen Fällen können sich Kunden an das Luftfahrt-Bundesamt wenden. Dieses überwacht, dass die Fluggesellschaften rechtliche Verordnungen umsetzen und einhalten.
Welchen Vorteil hat eine Schlichtung?
Im Gegensatz zu einem Gang vor Gericht ist die Schlichtung kostenlos und geht in der Regel auch deutlich schneller, weil nicht der formelle Rechtsweg gegangen werden muss.
Machen alle Fluggesellschaften bei der Schlichtungsstelle mit?
Nein, eine Beteiligung ist für die Fluggesellschaften freiwillig, die Schlichtungsstelle gibt Auskunft. Für Airlines, die sich bis zum 1. November keiner privat organisierten Stelle angeschlossen haben, ist das Bundesamt für Justiz als staatlicher Schlichter zuständig.
Wo können sich Fluggäste über ihre Rechte informieren?
Auf der Internetseite der SÖP gibt es im Bereich „Ihre Rechte“ eine Auflistung der häufigsten Probleme bei Flugreisen und die rechtliche Lage dazu.
Wie geht man bei Ärger mit der Bahn oder mit anderen öffentlichen Verkehrsmittel vor?
Auch dort wendet man sich zunächst an das betreffende Unternehmen und zieht nur im Streitfall die Schlichtungsstelle hinzu. Neben Fluggesellschaften ist die SÖP auch für Bus, Bahn und Schiffe zuständig.
