Eine Google-Bewertung gilt als Aushängeschild für ein Restaurant. Doch Rezensionen verschwinden immer wieder – auch in Ludwigsburg. Einige Gastronomen erklären, was dahinter steckt.
Wer ein neues Restaurant ausprobieren will oder auf der Suche nach einem Hotel oder einer Arztpraxis ist, orientiert sich oft an Google-Bewertungen. Doch darauf ist nur bedingt Verlass. Vor allem in Deutschland verschwinden kritische Kommentare immer wieder – auch in der Ludwigsburger Gastronomie.
Eine Datenrecherche unserer Redaktion in den Google-Maps-Profilen von rund 240 Ludwigsburger Restaurants, Cafés, Bars, Kneipen und Imbissen zeigt erstmals anhand einer Stichprobe, wie häufig Bewertungen nicht mehr auffindbar sind. Zwischen Ende August und Ende Dezember sind mindestens 800 von insgesamt etwa 91.000 untersuchten Nutzerbewertungen verschwunden – bei einem Großteil davon wurden nur ein oder zwei von fünf möglichen Sternen vergeben.
Nicht in allen Fällen lässt sich nachvollziehen, ob die Rezensionen von den Nutzerinnen und Nutzern selbst gelöscht, von Google aufgrund eines Richtlinienverstoßes entfernt oder auf äußeren Druck hin gelöscht wurden. Teilweise gingen auch die Inhaberinnen und Inhaber selbst gegen bestimmte Bewertungen vor.
Nutzer können Einspruch gegen Löschung einlegen
Daniel Partikel war vor mehr als zwei Jahren in der Krone Althoheneck essen. Sein damaliger Schwiegervater war dort schon häufiger Gast und immer zufrieden. Doch an diesem Abend wartete die Gruppe aus acht Erwachsenen und vier Kindern 2,5 Stunden auf das Essen. So steht es zumindest in seiner Google-Bewertung, die mittlerweile nicht mehr aufzufinden ist.
Im September hat er eine Mail von Google erhalten. Seine Rezension sei diffamierend gewesen, heißt es darin. Mögliche weitere Schritte: „Google bitten, die Entscheidung noch einmal zu prüfen“ oder sich an „eine zertifizierte außergerichtliche Streitbeilegungsstelle oder an ein Gericht wenden“. Nachvollziehen kann der Familienvater die Löschung nicht: „Dass wir damals so lange warten mussten, ist Fakt“, sagt er. Einspruch dagegen einzulegen, zieht er aber nicht in Betracht. Der Abend sei zwei Jahre her und er habe seine Schlüsse daraus gezogen.
Gastronomen bekommen regelmäßig Angebote von Firmen
Der Blick von der anderen Seite des Tisches ist ein anderer: „Als Gastwirt ist man diesen Bewertungen komplett ausgeliefert. Gerade wenn es um die Qualität geht und zum Beispiel jemand behauptet, der Kartoffelsalat kommt aus dem Eimer, ich aber weiß, was wir in der Küche leisten“, sagt Kronen-Inhaber Markus Fetzer.
Irgendwann habe er sich dazu entschieden, das Angebot von einem der vielen Dienstleister anzunehmen, die damit werben, Rezensionen löschen zu lassen. Welche Rezensionen entfernt wurden, habe er also nicht selbst bestimmt. Im untersuchten Zeitraum sind auf dem Google-Maps-Profil der Krone Althoheneck 39 Bewertungen verschwunden, die Gesamtbewertung ist dadurch von 4,4 auf 4,6 Sterne gestiegen.
Um die Machtlosigkeit zu erklären, berichtet Markus Fetzer von einem Beispiel. Kürzlich sei ein Gast in die Krone Althoheneck gekommen. Der gab an, vor drei Wochen in dem Restaurant gegessen zu haben und sich dabei in eine ölige Flüssigkeit gesetzt zu haben, die er nicht mehr aus seiner Hose bekomme. Inhaber Markus Fetzer bezweifelte zwar, dass der Fleck wirklich von einem seiner Stühle kommt, bot ihm aber an, die Reinigung zu übernehmen. „Er wollte aber den Neupreis der Hose erstattet bekommen“, sagt Fetzer. Auch einen Verzehrgutschein habe er abgelehnt. Kurze Zeit später sei eine saftige Rezension auf Google erschienen.
Als Gastronom wünsche man sich natürlich, dass die Gäste mit ihrer Kritik direkt auf einen zukommen. Häufig würden sich aber Kunden vor Ort zufrieden zeigen und zu Hause dann eine negative Bewertung schreiben. „Manche Kritik ist gerechtfertigt und dann gibt es Kommentare, die sind unfair, schaden uns und stehen dann für immer da, entsprechen aber nicht der Realität“, sagt Fetzer. „Konstruktives Feedback ist aber natürlich ausdrücklich erwünscht.“
Bewertung ist 1,2 Sterne besser geworden
Deutlich mehr negative Bewertungen sind beim Pizzaservice Galaxy Pizza aus Eglosheim verschwunden. Heute hat der Lieferant und Imbiss 4,2 Sterne, Ende August waren es noch 3,0 – und 84 Kommentare mehr auf Google. Mehrmals kritisiert wurde in den gelöschten Rezensionen, dass Kunden die falsche Pizza bekommen hätten, teilweise ohne später die richtige Pizza zu erhalten. Steven Late weist die Kritik zurück: „Ich rufe die Fahrer an, wir tauschen die Pizza aus und es gibt ein gratis Getränk als Entschädigung.“
Er habe den Eindruck, Kunden fordern heute mehr und würden schneller eine schlechte Bewertung schreiben – auch wenn nicht das gesamte Erlebnis schlecht gewesen sei. „Manche fordern eine Rückerstattung und ein neues Essen. Das können wir nicht leisten“, erklärt er. Kritisiert würden häufig absurde Kleinigkeiten – „Eine Pommes war kalt, da muss man nicht gleich einen Kommentar schreiben“, sagt Leta. Fehler würden passieren, gerade in Stoßzeiten sei viel los. Ob die Löschungen in seinen Augen nicht die Gesamtbewertung verfälschen würden? „Doch schon, das muss ich zugeben.“
Rezensionen müssen auf „echten Erfahrungen“ beruhen
Der Chef des Franchise-Unternehmens Maydonoz Döner antwortet auf Nachfrage unserer Zeitung, er sei der Meinung, „dass einige negative Bewertungen von Personen mit böser Absicht verfasst wurden und nicht der Wahrheit entsprechen“. Er halte es deshalb für angemessen und fair, die Kommentare zu löschen. Insgesamt verschwanden 138 Rezensionen, die Gesamtbewertung stieg dadurch von 4,1 auf 4,7 Sterne. In den Kommentaren wurde häufig die Qualität der Speisen oder die Wartezeit kritisiert.
Das Restaurant Antik hat sich auf mehrmalige Anfrage der Redaktion nicht geäußert. Auf dem Google-Maps-Profil waren nach Ablauf des Untersuchungszeitraums 113 Bewertungen nicht mehr auffindbar. Die Gesamtbewertung veränderte sich dadurch von 4,2 auf 4,6 Sterne.
Google betont auf Nachfrage, dass Rezensionen auf „echten Erfahrungen“ beruhen müssten. Inhalte, die gegen die Richtlinien verstoßen, würden entfernt. Darunter fallen laut Webseite unter anderem Beleidigungen und falsche Angaben. Ob Google proaktiv Bewertungen löscht, lässt ein Sprecher auf Anfrage offen, das Unternehmen schreibt jedoch in seinen Richtlinien, auch automatisch nach Verstößen zu suchen. Laut eigenen Angaben wurden im Jahr 2024 mehr als 240 Millionen Bewertungen blockiert oder entfernt. „Die meisten von ihnen wurden entfernt, bevor sie sichtbar wurden“, heißt es seitens Google.
System mit Glaubwürdigkeitsproblem
EU-Vergleich
Angaben von Google in einer EU-Transparenzdatenbank zeigen: Nahezu alle Fälle, in denen Google in der EU eine Rezension aufgrund von mutmaßlicher Diffamierung löscht, stammen aus Deutschland.
Geschäftsmodell
Manche Firmen und Anwälte sind darauf spezialisiert, Google-Bewertungen löschen zu lassen. Eine Kanzlei wirbt auf ihrer Webseite damit, unter den Bewertungen „aufzuräumen“, eine andere bietet ihre Dienste ab 49 Euro pro Bewertung an.