Bessere Arbeitsorganisation: Anette Weisbecker am Fraunhofer-Institut Foto: Privat

Die Helfer aus der IT-Abteilung müssen erst beruhigen und dann das Problem lösen.

Ohne Support nützt selbst die beste IT nichts. Deshalb sind dieHelfer so wichtig für jedes Unternehmen. Je wertvoller die IT für eine Firma ist, umso bedeutender sind deren Support-Mitarbeiter. Ob im Automobilbau oder bei einer Versicherung:erst der Support sorgt für einen reibungslosen Betrieb der IT.

Lutz Loebe arbeitet seit fast fünf Jahren im Second-Level-Support bei der R+VVersicherung in Wiesbaden. Der Versicherungskonzern betreibt eine für die Branche typische Großrechnerwelt für rund 13 000 Arbeitsplätze, die mit Desktop-Rechnern oder Notebooks ausgestattet sind. „Ich sorge dafür, dass die Anwendungen bei unseren Außendienstmitarbeitern und Maklern im Falle eines Fehlers schnell wieder laufen.“ Meist liegt die Ursache von Problemen in der Installation von Update-Versionen, „weil viele Anwender sehr unterschiedliche Software- Konstellation auf ihren Rechnern betreiben, was zu Schwierigkeiten bei der Installation einer neuen Version etwa unserer Angebotssoftware und Kundenverwaltung führen kann“. Möglichst rasch zu helfen, ist bei den Mitarbeitern im IT-Support der R+V Versicherung oberstes Gebot, mit zentralem Helpdesk und unterschiedlichen Service- Ebenen organisiert. Im First-Level-Support sind 25 Mitarbeiter beschäftigt, im Second sind es sieben. Tendenz leicht steigend.

„Der Support hat eine sehr hohe Bedeutung für Unternehmen, in denen die IT eine wichtige Rolle spielt“, sagt Dr. Anette Weisbecker. Sie leitet am Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation alle Aktivitäten im Bereich der Informations- und Kommunikationstechnik. Rein organisatorisch sollte der Support Teil des IT-Servicemanagements sein, sollte es einheitliche Rufnummern für den First-Level-Support als zentrale Anlaufstelle mit Helpdesk geben und für Fachthemen einen Second und Third Level. Nach Meinung von Weisbecker sollten im Helpdesk kundenorientierte Mitarbeiter sein, die gut mit Menschen umgehen, zuhören und die richtigen Fragen für eine schnelle Problemlösung stellen können. Sie brauchen zudem organisatorische Fähigkeiten und technisches Verständnis.

„Mit zunehmendem Level steigt der Anspruch an spezielles IT-Wissen“, so Weisbecker. „Weil es die Anwender mit immer mehr Anwendungen zu tun haben, ändert sich die Tätigkeit von Support-Mitarbeitern in Richtung Handhabung von Software und demZusammenspiel unterschiedlicher Applikationen“, sagt Weisbeckerund macht einen Trend der Beschäftigten im Support in Richtung Beratung zu den Anwendungen aus, was ein tieferes Fachwissen voraussetzt.

Loebe, der nach einer Ausbildung zum Konstruktionsmechaniker eine einjährige Fortbildung zum Systemprogrammierer machte, beschreibt die Qualifikation seiner Kollegen so: „Im First Level haben einige eine IT-Ausbildung, andere sind Quereinsteiger mit Berufserfahrung in der IT.“ Im Second Level sei eher tiefergreifendes Spezialistenwissen notwendig, was auch mit einem etwas höheren Gehalt anerkannt wird.

„Unser Gehalt müssen wir teilweise im wahrsten Sinne des Wortes hart verdienen, beispielsweise dann, wenn eine neue Version nicht richtig läuft und vielleicht mehrere Leute darauf warten, dass das Problem behoben wird.“ Das bedeute großen Stress. Der löse sich aber auf, wenn die Anwendersich bedanken, weil ihnen geholfen wurde.

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