Flug verspätet, Flieger defekt, Termin für die Reise verpasst: Viele Kunden von Bahn und Airlines kennen das Malheur. Das neue Reiserecht soll helfen, doch nur wenige kennen ihre Rechte.
Stuttgart - Bis zu 900 000 Touristen, schätzen Experten, beschweren sich jedes Jahr allein in Deutschland über geplatzte Ferienfreuden. Nicht wenige Streitfälle werden zu teuren und langwierigen Verfahren vor Gericht. Seit dem 1. Juli 2018 gilt in der EU ein neues Reiserecht, das insbesondere die rechtliche Lage von Pauschalreisenden verbessern soll.
Das Problem ist nur: „Viele kennen ihre einfachsten Rechte nicht“, wie Oliver Butler, Reiserechts-Experte der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg betont. „Gerade in reiserechtlichen Belangen stellt man eine gewisse Unkenntnis fest.“
Dabei könnten die Kunden ihre Rechte relativ einfach gelten machen, indem sie der Bahn oder einer Fluggesellschaft schreiben oder sich gleich Hilfe bei Experten wie der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) in Berlin holen. Einen Trend bei den Beschwerden sieht Butler auch mit dem neuen Reiserecht nicht. „Was wir beobachten ist, dass bei der Pleite einer Airline wie Air Berlin und Germania das Thema Fluggastrechte und Entschädigung hochkommt. Das ist eher an solche Ereignisse gebunden als an Gesetzesänderungen.“
Zahl der Beschwerden über die Bahn nehmen weiter zu
Mit der SÖP existiert seit Jahren eine bewährte Einrichtung, die Reisende bei Streitfällen mit Airlines, Bahnen oder Busunternehmen kostenlos einschalten können. Im Pauschaltourismus jedoch fehlt bis heute eine eigene Schiedsstelle, weil große Teile der Branche Kosten und Mühen scheuen. SÖP-Geschäftsführer Heinz Klewe geht aber davon aus, dass die SÖP 2019 erstmals auch bei Pauschalreisen zuständig sein wird.
Die Zahl der Beschwerden über die Deutsche Bahn und unpünktliche Züge hat im vergangenen Jahr weiter zugenommen. Laut SÖP stieg sie 2018 im Vergleich zum Vorjahr um elf Prozent von 2863 auf 3200 Fälle. Insgesamt erreichten die Schlichtungsanträge 2018 mit 32 238 einen neuen Höchststand.
Grund hierfür sind nach Aussage Klewes vor allem die großen Probleme im Flugverkehr. Dort verdoppelte sich die Zahl der Beschwerden. Die bei Flügen und Zugreisen besonders häufig aufgetretenen Probleme, einen planmäßigen Verkehr zu gewährleisten, gehörten zu den Hauptgründen für die sprunghaft gestiegene Fallzahl, so Klewe.
Bei den SÖP-Fällen handelt es sich um Härtefälle. Die Gesamtzahl der bei der Bahn eingereichten Beschwerden ist laut Konzern viel höher. Wie schon 2017 geht die Bahn für 2018 von rund 1,6 Millionen solcher Anträge aus. 2016 waren es 1,3 und 2015 insgesamt 1,7 Millionen. Nach vorläufigen Zahlen zahlte das Unternehmen wie 2017 rund 30 Millionen Euro an geschädigte Fahrgäste.
Derzeit muss die Bahn bei mindestens einer Stunde Verspätung 25 Prozent und bei zwei Stunden 50 Prozent des Fahrpreises erstatten. Die Entschädigungsquote lag 2018 wie schon im Vorjahr bei deutlich über 90 Prozent. „Dies deutet darauf hin, dass das Beschwerdemanagement der Bahn gut funktioniert“, sagt Klewe. Das bestätigt auch der Fahrgastverband Pro Bahn.
Beschwerdefälle werden verschleppt
Beim Thema Fluggastrechte schlägt der Verbraucherschützer eine offizielle Datenbank vor, die Auskunft darüber gibt, welche Flüge wann wie zu spät gekommen sind. „Dann könnte man über ein einfaches Einforderungsformular die Fluggastrechte geltend machen.“ Bisher muss jeder Fluggast individuell seine Rechte gegenüber der Airline geltend machen.
„Was wir mitbekommen ist, dass die Beschwerden relativ oft abgeblockt werden oder pauschal behauptet wird, dass beispielsweise der Flieger keine Verspätung hatte“, berichtet Butler. Oder es werde von den Airlines darauf hingewiesen, dass es sich um einen außergewöhnlichen Umstand gehandelt habe.
Um zu seinem Recht zu kommen, müsse der Kunde Druck auf die Airline ausüben, die nach etlichen Anfragen und einer Klageandrohung letztendlich doch zahlt, rät Butler. „Aber das ist sehr umständlich, zumal wenn Fluggesellschaften ihren Sitz nicht in der EU haben und Beschwerdefälle lange verschleppen.“