In Zeiten des Corona-Dauer-Lockdowns blüht der Online-Handel. Doch die schöne digitale Einkaufswelt hat ihre Schattenseiten. Immer mehr Betrüger tummeln sich dort – und selbst bei seriösen Anbietern können Kunden ihr blaues Wunder erleben.
Stuttgart - Das Unheil nimmt an Heiligabend seinen Lauf. Da findet Marissa Müller einen Geschenkgutschein unterm Weihnachtsbaum. Hundert Euro, einzulösen bei einer großen Warenhauskette. Ein paar Tage später setzt sie sich an den Computer. „Wegen des Lockdowns habe ich mir im Online-Angebot ein paar Sachen ausgesucht“, erinnert sich die Frau aus Stuttgart, die eigentlich anders heißt. „Was ich damit auslöse, war mir da natürlich noch nicht klar.“
Als die bestellten Sachen nach und nach eintreffen, wundert sie sich: Sie kommen in mehreren Paketen aus verschiedenen Filialen bundesweit. Wie das heutzutage so üblich ist, behält die junge Kundin ein paar der Klamotten, andere, die nicht passen, schickt sie zurück, und zwar wie gefordert wiederum getrennt an die Ausgangsfilialen. Letztendlich behält sie Waren, für die sie nach Abzug des Gutscheins noch gut 19 Euro bezahlen müsste. Kurz darauf kommt die Rechnung. Die Abwicklung soll wie bei vielen Anbietern über den Dienstleister Klarna, eine schwedische Bank, laufen. „Offenbar hatte das Warenhaus eine falsche Rechnungssumme übermittelt“, erzählt die Kundin. Einer der zurückgeschickten Artikel war nicht abgezogen worden. Kein Problem, denkt sie und ruft beim Kundenservice an.
Das Gespräch wirkt. Kurz darauf flattert eine neue Rechnung ins Haus. Der Betrag ist nach unten korrigiert – aber immer noch zu hoch. Statt 19,66 soll Marissa Müller 60 Euro bezahlen. Sie greift abermals zum Hörer. Und wieder. Und wieder. „Nach über zwei Monaten, zahllosen Telefonaten und Dutzenden E-Mails bin ich nicht nur keinen Schritt weiter, sondern auch mit den Nerven am Ende“, erzählt die Frau. Beim Warenhaus habe man ihr erzählt, man könne ihr weder helfen noch den Betrag korrigieren noch sie zu einem Vorgesetzten durchstellen. Einmal habe eine Servicemitarbeiterin sogar eingeräumt, dass es sich um einen Fehler handle – ohne ihn daraufhin zu korrigieren.
Ein Inkassounternehmen meldet sich
Gleichzeitig drängt der Zahlungsdienstleister – und beauftragt schließlich ein Inkassobüro. Aus 19 sind damit 120 Euro an offener Forderung geworden. „Ich weiß nicht mehr, was ich machen soll“, sagt die Frau. „Ich will doch nur meine Rechnung bezahlen. Aber eine korrekte.“
Bei der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg wundert man sich über diese bizarre Geschichte nicht. Durch Corona boomt der Online-Handel noch mehr als zuvor – und damit wächst auch die Zahl an Problemen und Beschwerden. „Als die Läden noch normal geöffnet gewesen sind, war das weniger“, sagt Oliver Buttler, Abteilungsleiter für Telekommunikation, Internet und Verbraucherrecht. Man stelle dabei fest, dass gerade große, eigentlich seriöse Anbieter wie Kaufhäuser, Elektronikketten oder bekannte Internethändler häufig Schwächen bei der Problembearbeitung aufwiesen. „Bei manchen Unternehmen funktioniert das Servicemanagement, bei anderen nicht. Einige haben auch trotz der gestiegenen Bestellungen das Personal dafür nicht aufgestockt“, weiß Buttler.
Er geht davon aus, dass manches auch Masche ist. „Wenn bei großen Anbietern etwas schiefgeht, gerät der Kunde in die Mühlen zwischen den verschiedenen beteiligten Abteilungen und Firmen. Da werden Callcenter vorgeschaltet, um die meisten Beschwerden schon abzufangen.“ Der Kunde werde so lange hin- und hergeschickt, bis er die Nerven verliere. „Wer klagt schon wegen 19 Euro?“, so der Experte. Das sei betriebswirtschaftlich einkalkuliert, weil die meisten Kunden dann lieber zu viel bezahlten, als sich noch länger herumzustreiten.
Mahnung ohne Warenlieferung
Zudem gäben Zahlungsdienstleister wie Klarna strittige Vorgänge nach 15 Tagen an ein Inkassobüro. Das passiere selbst dann, wenn wie rund um Weihnachten manche Artikel Lieferverzögerungen hätten und zum Zeitpunkt der Mahnung das Produkt noch nicht einmal beim Kunden sei. „Da kann man sehr schnell unverschuldet in Zahlungsverzug geraten. Es bräuchte angemessene Fristen von mindestens vier Wochen“, fordert Buttler. Ein Klarna-Sprecher hält dagegen: „Im Jahr 2017 haben wir das Mahnverfahren im Sinne unserer Kunden optimiert.“ Seitdem erinnere Klarna säumige Kunden viermal an den offenen Betrag und gewähre „bis zu 59 Tage Zeit“, bis man sich an ein Inkassounternehmen wende.
Derzeit geht es allerdings nicht nur um Streitigkeiten mit seriösen Anbietern. Auch kriminelle Konzepte schießen in Coronazeiten wie Pilze aus dem Boden. Bei den sogenannten Fakeshops, die in Betrugsabsicht gar keine Waren oder nur minderwertige zu überhöhten Preisen liefern, verzeichnet man in Baden-Württemberg zwischen 2019 und 2020 eine Verfünffachung der Fälle. „Und bis Ende Februar hatten wir in diesem Jahr schon wieder ein Drittel der Fallzahlen aus dem vergangenen Jahr“, sagt Buttler. Dabei zeige sich, dass sich Methoden und Warenangebote dauernd ändern: „Es handelt sich um hochprofessionelle Abzockmaschen. Man passt sich ständig den Gegebenheiten an.“
Beim Verbraucherzentrale-Bundesverband in Berlin spricht man bei den Fake-shops sogar von einer Versechsfachung im vergangenen Jahr. Insgesamt beklagten sich Kunden beim Online-Shopping über verschiedenste Probleme. „Es geht um verspätete oder ganz ausbleibende Lieferungen, aber auch um minderwertige Waren“, sagt Expertin Carola Elbrecht. Ein zweiter großer Komplex sei tatsächlich der Kundenservice. Das fange an bei Hinhaltetaktiken, gehe über fehlerhafte Beratung bis hin zu fehlender Erreichbarkeit. Tausende bis Zehntausende solcher Beschwerden landeten zuletzt jährlich bei den Verbraucherzentralen.
Vorsicht beim Bestellen
Doch was tun? Probleme mit Fakeshops lassen sich am besten dadurch umgehen, dass man keine Vorkasse leistet. „Kunden sollten auf Rechnung kaufen“, sagt Buttler. Außerdem hilft es, genau hinzuschauen: Ist ein Anbieter ganz neu, sitzt im Ausland oder bietet ungewöhnlich günstige Preise, ist Vorsicht angebracht. Darüber hinaus hat Buttler einen simplen Tipp: „Kaufen oder bestellen Sie vor Ort. Beim Laden um die Ecke gibt es immer einen Ansprechpartner. Da gehen bei uns auch kaum Beschwerden ein.“
Was hingegen beim Online-Handel passiert, bleibt oft undurchsichtig. Dazu gehört auch, dass manchmal urplötzlich ein Wunder geschieht. Genau einen Tag nachdem sich unsere Zeitung mit dem bizarren Fall aus Stuttgart an die betroffene Warenhauskette gewandt hat, bekommt die Kundin eine E-Mail. Man habe einen Fehler gemacht, heißt es darin. Man bitte darum, die seit Monaten offenen 19 Euro zu überweisen. Dazu gibt es einen Gutschein über 25 Euro. Doch angesichts der Vorerfahrungen traut Marissa Müller der Sache noch nicht. „Vom Inkassobüro habe ich ja noch keine Entwarnung“, sagt sie und hofft darauf, dass es zum nächsten Weihnachtsfest andere Geschenke gibt.