Die Suppe versalzen, das Fleisch nicht richtig durch – beim Essen müssen Kunden nicht alles hinnehmen. Auch lange Wartezeiten oder Ärger mit der Reservierung können den Restaurantbesuch verderben. Wir klären auf, was Gäste verlangen dürfen.
Stuttgart - Wer ein Restaurant oder einen Biergarten besucht, hat in der Regel mehr oder weniger klare Erwartungen an den Verlauf des Abends sowie die Qualität des Essens. Dennoch kann in manchen Situationen schnell Uneinigkeit zwischen Gästen und Wirten herrschen, wenn es um die Erbringung der angebotenen Leistungen geht. Vor allem bei Problemen im Service und der Verbindlichkeit von Reservierungen wissen viele Gäste nicht, wann in Deutschland welche Rechte gelten. Wir haben bei Tobias Zwiener, dem Geschäftsführer des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbands (Dehoga) in Baden-Württemberg, nachgefragt.
Wann darf ich meine Zeche prellen?
Der Teller und das Glas sind längst leer und der Gast möchte gehen. Die Rechnung lässt allerdings auf sich warten und er erwägt das Restaurant ohne Bezahlung zu verlassen. Was im ersten Moment nach Zechprellerei klingt, heißt im Strafgesetzbuch schlicht Betrug am Wirt. Gäste können sich allerdings vor zivilrechtlichen Konsequenzen schützen, indem eine Anschrift hinterlassen wird, an welche der Gastronom die Rechnung für Speis und Trank schicken kann. „Davor sollte er aber mehrmals seinen Zahlungswunsch äußern und sich durch Nachfragen bemerkbar machen“, sagt Zwiener.
Kann ich bei einem schlechten Service Preisnachlass fordern?
Lange Wartezeiten, unfreundlicher Service und das bestellte Essen entspricht überhaupt nicht dem angepriesenen Gericht – alles Dinge, die Gästen durchaus sauer aufstoßen. „Mängel können den Leistungsanspruch des Gastronomen mindern, sollten aber sofort kommuniziert werden“, sagt Dehoga-Geschäftsführer Zwiener. Eine mürrische Bedienung bedeutet aber nicht gleich Preisnachlass: „Es muss sich um einen messbaren Faktor handeln.“ Er empfiehlt, wenn möglich den Chef der Lokalität direkt darauf aufmerksam zu machen. Außerdem gibt es keine zeitliche Grenze oder fixe Regeln für verspätete Bestellungen, nach denen der Gast Ansprüche geltend machen kann. Bis zu 30 Minuten Wartezeit sind für den Gast jedoch in der Regel hinzunehmen.
Rechtliche Möglichkeiten von Reklamationen
Kommt das Essen kalt oder beispielsweise versalzen zum Tisch, können Gäste auf das Gewährleistungsrecht pochen. „Wird der Vertrag zwischen Gastgeber und Kunde nicht erfüllt, kann das den Gast in speziellen Fällen sogar von der Zahlungspflicht entbinden“, berichtet Zwiener. Ein mit Insekten garnierter Salat muss also nicht bezahlt werden. Unappetitliche Funde, die gegen Hygienebestimmungen verstoßen, können in extremen Fälle auch Schadenersatzforderungen nach sich ziehen. Eine Voraussetzung für Reklamationen solcher Art ist, vor dem Verzehr darauf aufmerksam zu machen. Zwiener vom Dehoga in Baden-Württemberg betont aber: „Normalerweise wird Gastwirten die Möglichkeit zum Nachbessern gegeben oder der Gast bekommt Zusatzleistungen.“ Zunächst hat also der Wirt die Möglichkeit beispielsweise Fleisch nach zu braten oder verdorbene Lebensmittel auszutauschen.
Reservierungen als Streitobjekt: Ansprüche und Verbindlichkeit
Eine telefonische Reservierung in einem Restaurant ist vor allem dann verbindlich, wenn zwischen Wirt und Gast konkrete Speisen für eine bestimmte Anzahl von Personen für eine festgelegte Uhrzeit vereinbart wurden (zum Beispiel bei Hochzeiten). Auch bei einer schriftlichen Reservierung per Fax oder E-Mail handelt es sich rechtlich gesehen um den Abschluss eines Vorvertrages. Deshalb muss der Wirt Abbestellungen nicht akzeptieren.
Nimmt der Gast den reservierten Tisch nicht in Anspruch, so kann der Gastronom einen Schadensersatz geltend machen. Der Wirt kann etwa Geld für die Bereitstellung von besonderen Speisen, Tischschmuck oder die Einstellung von zusätzlichem Personal verlangen. Wird auf der Erfüllung des Vertrags beharrt, kann der Wirt den Gästen auch einen Durchschnittsbon in Rechnung stellen. Dies ist meistens bei größeren Personengruppen der Fall, wenn beispielsweise im Voraus ein Menü zusammengestellt wurde. Wenn hingegen das Restaurant dem Gast trotz Reservierung keinen Tisch zur Verfügung stellt, so kann sich der Gast etwa die Fahrtkosten zum Restaurant ersetzen lassen.