Kosten für Tickets abgesagter Flüge wurden in der Coronakrise rechtswidrig verspätet oder gar nicht erstattet. Die Folge: Eine Flut von Prozessen und verspieltes Vertrauen.
Berlin - Die Reisewelle rollt. Doch manche Urlauber zögern bei Flugbuchungen, nicht nur wegen der Corona-Infektionsgefahren. Zu präsent ist noch der Ärger wegen Zehntausender abgesagter Reisen seit Ausbruch der Pandemie. Bis heute haben viele Betroffene ihr Geld nicht zurückerhalten, stattdessen gab es Ausreden oder Gutscheine. Dabei ist die Rechtslage glasklar: Bei annullierten Flügen verpflichtet das EU-Recht die Airline, den Ticketpreis binnen sieben Tagen zu erstatten.
Doch auch die Zahlungsmoral der Branche hat in der Krise offenbar stark gelitten. „Die Rückzahlungen vieler Airlines laufen nach wie vor viel zu schleppend“, kritisiert Andreas Sernetz, Gründer und Chef des Portals Fairplane, das wie ähnliche Dienstleister für Betroffene die Forderungen notfalls einklagt und bei Erfolg einen Teil davon behält. Fairplane hat nun seine Streitfälle seit März 2020 ausgewertet – mit wenig erfreulichen Ergebnissen.
„Blanker Hohn für die Verbraucher“
Auf der Schwarzen Liste steht Ryanair mit nur 48 Prozent abgeschlossener Rückzahlungen ganz vorne. Zudem habe jeder zweite Kunde sein Geld erst nach einer Klage zurückbekommen, so Fairplane. Das sei „blanker Hohn für Verbraucher“. Auch Anbieter wie Lufthansa verhielten sich immer noch rechtswidrig, selbst nach milliardenschweren Rettungspaketen vom Steuerzahler.
Die führende deutsche Airline und ihr Ableger Eurowings erstatteten bisher in 61 und 65 Prozent der Fairplane-Fälle, aber für jede dritte Rückzahlung musste auch hier erst einmal geklagt werden. Etwas besser schneidet der Billigflieger Laudamotion ab, der inzwischen zu Ryanair gehört und bisher zu 76 Prozent das Geld erstattete, allerdings in vier von zehn Streitfällen ebenfalls erst nach Klage.
Schlechtes Zeugnis für die Flugbranche
Die Flugbranche, aber auch die für Verbraucherrechte und Rahmenbedingungen verantwortliche Politik der EU-Mitgliedsstaaten hat erst kürzlich auch vom Europäischen Rechnungshof ein denkbar schlechtes Zeugnis ausgestellt bekommen.„Zwar wurden alle Hebel in Bewegung gesetzt, um den Fluggesellschaften und Pauschalreiseveranstaltern zu helfen, doch wurde viel zu wenig getan, um die Rechte von Millionen Menschen in der EU zu schützen“, kritisiert Annemie Turtelboom, die zuständige Prüferin. Viele Airlines hätten ihre Kunden gezwungen, Gutscheine anzunehmen, was rechtswidrig sei. Zudem hätten Airlines und Veranstalter staatliche Beihilfen in Milliardenhöhe erhalten, ohne dass dabei Rückerstattungen an Fluggäste zur Voraussetzung gemacht worden seien.
Dem Bericht zufolge gab es für die Branche insgesamt 35 Milliarden Euro Finanzhilfen von den Mitgliedstaaten allein zwischen März 2020 und April 2021. Air France und KLM bekamen demnach mehr als elf Milliarden Euro, die Lufthansa mehr als sechs Milliarden Euro, Tui, TAP und SAS je mehr als eine Milliarde Euro. Die Rückzahlungen an die Kunden seien allein den Fluggesellschaften überlassen worden. Eine Folge davon sei, dass Fluggäste innerhalb der EU sehr unterschiedlich behandelt wurden. In den ersten Monaten der Krise hätten viele Betroffene Geld verloren, das ihnen zustand, so die EU-Prüfer.
Manche Staaten befreiten die Airlines von der Rückerstattungspflicht
Denn 15 Mitgliedstaaten wie Frankreich, die Niederlande und Belgien befreiten Airlines und Veranstalter sogar von der Rückerstattungspflicht. Passagiere mussten Gutscheine akzeptieren, die nicht immer gegen Insolvenz des Anbieters abgesichert waren. Erst ab Mitte 2020 begannen laut Prüfbericht die Erstattungen, dauerten aber oft viel länger als die vorgeschriebenen sieben Tage (Flüge) oder 14 Tage (Pauschalreisen mit Flug und Hotel).
Noch mehr Ärger bekamen Passagiere, die ihre Tickets nicht direkt bei einer Airline kauften. Sie seien oft zwischen Vermittlern wie Reisebüros und Fluggesellschaften hin und her verwiesen worden. Daraufhin hätten sie ihr Geld bestenfalls nur zum Teil oder mit großer Verspätung zurückbekommen – und schlimmstenfalls gar nicht.
Wo es Hilfe bei Reiseärger gibt
Schlichtungsstelle
Erste Anlaufstelle bei Flug- und Reiseärger sollten kostenlose Helfer sein wie die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr. Dort sind die Beschwerden über Airlines 2020 auf Rekordhöhe gestiegen. Auch einige Reiseveranstalter akzeptieren die Entscheidungen der SÖP. Die Erfolgsquote ist hoch.
Portale
Schnelle Hilfe ohne Kostenrisiko gibt es auch bei Fluggastrechteportalen wie Fairplane und Flightright. Die Spezialisten prüfen die Fälle und verklagen die Anbieter falls nötig auf eigenes Risiko. Für Verbraucher ist das bequem, teils gibt es bei Erfolgsaussicht sofort Geld. Nachteil: Die Dienstleister behalten zwischen 25 bis 50 Prozent der Rückzahlung.
Anwalt
Am teuersten kann der Gang zum Rechtsanwalt werden: Bei vollem Erfolg vor Gericht müssen Airline oder Veranstalter zwar zahlen und auch die Kosten des Verfahrens übernehmen. Bei Teilerfolgen oder Niederlagen drohen ohne Rechtsschutzversicherung aber hohe Anwalts- und Gerichtskosten.