Die hohe Zahl der Kundenbeschwerden bei Banken und Versicherungen sollte die Branche alarmieren, meint unser Berlin-Korrespondent Markus Grabitz.
Berlin - Der Rekordwert bei Kundenbeschwerden müsste den Bausparkassen und Banken ein Weckruf sein. Es hagelt nur so Eingaben bei den Ombudsleuten der Verbände. Die Zahl der Beschwerden hat sich von 2013 bis 2014 verzehnfacht. Die Branche ist gut beraten, diesen Anstieg nicht allein damit zu erklären, dass etliche Kunden ganz sicher gehen wollten und wegen der drohenden Verjährung bei Verbraucherkrediten auch noch den Schlichter angerufen haben.
Nein, es stimmt etwas nicht. Das Vertrauensverhältnis zwischen den Kunden und ihren Banken, Bausparkassen und auch Versicherungen ist schlechter geworden.
Viele Kunden sind auf Krawall gebürstet, fühlen sich übervorteilt bei versteckten und deklarierten Gebühren. Die verbraucherfreundlichen Urteile des BGH aus der jüngsten Vergangenheit, bei denen die obersten Richter die Finanzbranche abgewatscht haben, werden weiter nachwirken und noch für eine angespannte Atmosphäre bei manchem Beratungsgespräch am Banktresen sorgen.
Zugleich wird deutlich, dass der Ombudsmann häufig nur ein Feigenblatt der Branche ist. Man sollte meinen, der Schlichter würde Streit von den Gerichten fernhalten, indem er zwischen der Finanzindustrie und den Verbrauchern vermittelt und einen Ausgleich herstellt.
Davon kann aber in der Praxis häufig keine Rede sein. Wenn der Ombudsmann nur dann tätig wird, wenn es eine höchstrichterliche Entscheidung in der Sache gibt, dann verdient der Schlichter nicht mehr den Namen Schlichter. Dann ist er nur noch derjenige, der die Branche dazu anhält, die ergangenen Urteile auch im Alltag anzuwenden. Dies zeigt: Die Koalition ist gut beraten, ihre Ankündigung zu überdenken, Schlichter- und Kundenbeschwerdestellen auszubauen.