In einem speziellen Kurs lernen Ärzte und ihre Mitarbeiter, angemessen und höflich mit Patienten umzugehen. Dabei kommt es auf Feingefühl und Kommunikationsfähigkeiten an.
Stuttgart - Wie geht man wertschätzend mit Patienten um? Welche Höflichkeitsformen sind Standard? Was gilt als unpassend? Die Münchner Kommunikationstrainerin Janine Katharina Pötsch bietet Seminare für Gesundheitsberufe an. Darin trainieren Mitarbeiter von Arztpraxen, sich kompetent zu verhalten. Im Interview berichtet die Expertin von ihren Erfahrungen.
Frau Pötsch, Sie veranstalten Knigge-Kurse für Arztpraxen. Haben die es nötig?
Grundsätzlich gilt: Man lernt nie aus. In dem Kurs geht es vor allem um die Themen Kommunikation, Wertschätzung, stilsicherer Umgang mit unterschiedlichen Patiententypen, Respekt und Teambuilding. Bei Knigge geht es nicht nur um Benimmregeln im engeren Sinn.
Wie kamen Sie auf die Idee?
Ich bin Privat-Patientin und habe meine Beobachtungen in vielen Praxen gemacht, zum Beispiel beim Zahnarzt. Da ich einen kleinen Mund habe, bin ich in dem Bereich sehr empfindlich. Das können einige zahnmedizinische Fachangestellte meines Erachtens nach manchmal nur schwer nachempfinden. Mir wurden schon Dinge gesagt wie „Nun haben Sie sich nicht so!“ Im Kurs finden daher viele Fallstudien aus der Sicht von Patienten als Rollenspiele statt.
Wie sieht das aus?
Ich schlüpfe in unterschiedliche Patientenrollen, zum Beispiel in die Rolle einer verärgerten Patientin, die in der Praxis anruft. Anschließend schildere ich den Mitarbeitern, wie ich das Gespräch empfunden habe. Oder die Mitarbeiter schlüpfen in Rollen und ich gebe ihnen Tipps, welches Verhalten und welche Art von Kommunikation beim jeweiligen Patiententyp gut ankommt. Ich bin davon überzeugt, dass viele Missverständnisse daraus resultieren, dass man die Situation des anderen zu wenig kennt.
Wie reagieren die Teilnehmer darauf?
Da kommt es oft zu Aha-Effekten. Viele Mitarbeiter haben zwar die nötige Fachkompetenz, es fehlt ihnen aber durch den oft stressigen Alltag an Feingefühl oder an Sozialkompetenz in kritischen Situationen. Das kommt in der Ausbildung oft zu kurz. Zudem haben es Ärzte und Helfer mit vielen verschiedenen Menschen zu tun, die ihrerseits wieder ganz unterschiedlich reagieren. Daher besprechen wir, welche Patiententypen es gibt und wie man am besten mit ihnen umgeht.
Welche Patiententypen unterscheiden Sie?
Es gibt solche, die schnell unverschämt und aggressiv werden. Andere haben sich im Internet schon viel angelesen und treten manchmal überheblich auf. Außerdem gibt es ausländische Patienten, mit denen die Kommunikation schwierig sein kann, und Angst-Patienten. Im Kurs erarbeiten wir auch einen gemeinsamen Leitfaden, an dem sich alle Mitarbeiter orientieren können. Das ist wichtig, damit die Praxis nach außen hin einheitlich auftritt.
Wie reagiert man, wenn jemand am Telefon ruppig wird?
Nicht persönlich nehmen. Ansonsten gilt es, Grenzen zu setzen und bestimmte Dinge nicht zuzulassen – sich zum Beispiel nicht duzen zu lassen. Bei manchen Patienten muss man Erziehungsarbeit leisten. Das ist auch dann der Fall, wenn Leute permanent zu spät kommen.
Wie die Patienten solche Situationen erleben, erfahren Sie allerdings nicht.
Interessierten Praxen biete ich das als VIP-Paket an, wo ich die Praxis ein paar Tage vor Beginn des Kurses als Testpatientin besuche. Ich setze mich wie alle anderen ins Wartezimmer. Dabei bin ich diskret, damit ich nicht auffalle. Nachher bespreche ich im Workshop das, was mir positiv und negativ aufgefallen ist.
Woran kann es denn etwa haken?
In älteren Praxen wird manchmal noch zu wenig auf Diskretion geachtet. Da kann es sein, dass man im Empfangsbereich oder Wartezimmer Dinge zu hören bekommt, die vertraulich behandelt werden sollten. Ich frage die Kursteilnehmer dann, wie sie es empfinden würden, wenn jemand laut vor allen Leuten verkünden würde: „Ihre Prothese können Sie nächste Woche abholen!“ Besser wäre zu sagen: „Herr Maier, können wir kurz in ein anderes Zimmer gehen?“
Patienten fühlen sich manchmal von Ärzten abgefertigt. Können Umgangsformen daran etwas ändern?
Zum Teil fehlt es Ärzten an Herzlichkeit. Statt wortlos ein Rezept auszustellen, könnten sie auch etwas unverbindlich Freundliches sagen wie: „Seien Sie froh, dass Sie nichts Ernsthaftes haben. Wenn Sie noch Fragen haben, dann melden Sie sich wieder“. Auch mit Höflichkeitsfloskeln wie „Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag!“ sorgt man für eine gute Grundstimmung. Das Wesentliche ist immer, dass der Patient sich wohlfühlt.
Können Arzthelfer etwas tun, um die Patienten bei Laune zu halten?
In jeder Praxis kann etwas Unvorhergesehenes passieren. Wenn klar ist, dass Patienten wegen eines Notfalls länger warten müssen, sollten die Mitarbeiter Bescheid geben. Dann haben die Leute eher Verständnis für die lange Wartezeit.
Legen Patienten Wert darauf, dass Mitarbeiter schicke Kleidung tragen?
Schick muss es nicht unbedingt sein, aber ich finde einen Einheitslook wichtig. Das gilt auch für die Schuhe. Außerdem sollten bestimmte Regeln eingehalten werden – zum Beispiel, dass die Hosen nicht zu durchsichtig und die T-Shirts gebügelt sind. Auch wilde Piercings, bunt gefärbte Haare und riesige Tattoos machen keinen guten Eindruck. In Gesundheitsberufen kommt es auf Reinlichkeit und Ästhetik an.