Erst ein Update der Software behob die Störung im Netz von Kabel BW. Foto: dpa

Bei Kabel BW war Ende März der Wurm drin: Hunderttausende mussten tagelang auf Telefon und Internet verzichten. Das Unternehmen hat den Schaden mittlerweile behoben, doch viele Nutzer bleiben verärgert. Dabei können sie durchaus etwas tun.

Stuttgart - Im Netz von Kabel BW häufen sich die Internetausfälle, bei vielen Kunden steigt das Frustpotenzial. Nachdem Anfang März bereits viele Betroffene im Stadtgebiet von Stuttgart tagelang ohne Internet ausharren mussten, kam es zwischen 27. und 31. März noch dicker: Insgesamt waren in ganz Baden-Württemberg an die 350 000 Nutzer offline – gezwungenermaßen. Das Unternehmen begründete den Ausfall mit technischen Problemen an vier Verbindungsstellen. Diese Knoten innerhalb des Kabel-BW-Netzes stellen die Verbindung zwischen den Endgeräten und Servern her.

Neben einer gekappten Telefonverbindung konnten manche Verbraucher auch nicht mehr fernsehen oder im Internet surfen. Das Unternehmen bietet alle diese Dienstleistungen über sein Kabelnetz aus einer Hand an. Mittlerweile konnte der Anbieter die Störung durch eine Software-Korrektur beheben – die Einsen und Nullen rauschen seit 1. April wieder ungebremst zu den erleichterten Kunden.

Schweizer Fernsehen ist nicht mehr empfangbar in Stuttgart

Parallel zu diesem Ausfall bei den Telefonanschlüssen reagierten einige Nutzer auch enttäuscht auf die Neubelegung der Senderplätze beim Kabelfernsehen. Der fielen ab 1. April vielerorts die Kanäle SFR 1, SFR 2 sowie ORF 2 zum Opfer, die Kabel BW aus lizenzrechtlichen Gründen nur noch in grenznahen Gebieten im Süden von Baden-Württemberg einspeisen darf – dort sind die Sender ohnehin über Antenne empfangbar. Weiterhin versorgt werden die Regionen ­ Freiburg, Lörrach, Villingen, Singen und Ravensburg. Laut Kabel BW hatte die Neubelegung aber nichts mit den Störungen im Telefonnetz zu tun. Unternehmenssprecher Olaf Winter gibt aber zu, dass der Ausfall Ende März ein ungewöhnlich großes Ausmaß angenommen hat: „Das hat uns in Atem gehalten.“ Er vergleicht das Internet mit einer Autobahn: „Hier wie dort gibt es immer wieder mal Baustellen, die vorübergehend zu Beeinträchtigungen führen können.“ Und ergänzt: „Störungen wie diese bedauern wir aber ausdrücklich – manchmal liegt der Teufel eben im Detail.“

Dieses Detail stieß vielen Kabel-BW-Kunden sauer auf. Zumal nicht wenige von ihnen beruflich auf ein funktionierendes Internet angewiesen sind. Die Drähte der Hotline glühten, manch Anrufer musste bis zu einer Stunde der Warteschleifenmusik lauschen. Doch selbst wer durchkam, blieb mitunter enttäuscht zurück: Außer den Beteuerungen, mit Hochdruck an einer Lösung zu arbeiten, erhielten die Betroffenen nur selten konkrete Hilfe in Aussicht gestellt. Häufig wurden sie auch mit einer elektronischen Ansage vom Band abgespeist.

Kunden sind aufgebracht

Viele machten und machen ihrem Ärger auch auf der Facebook-Seite von Kabel BW Luft. Dort ätzt beispielsweise die Nutzerin Simone Hausch: „Und immer bekommt man den gleichen Mist zu hören! Es ist einfach lachhaft.“ Facebook-User Thomas Schulz schlägt in die gleiche Kerbe und schäumt: „Der Service ist von den massiven Ausfällen ihrer Internetdienste allerdings nicht betroffen, der war schon immer schlecht.“ Das Unternehmen nimmt die Beschwerden auf Facebook auf und bemüht sich seinen Angaben zufolge um Schadenbegrenzung.

Indes, Verbraucher müssen derartige Ausfälle keineswegs stumm erdulden. „Sofern die Kunden tatsächlich einen finanziellen Schaden nachweisen können – etwa weil sie aufs Handy ausweichen mussten –, können sie versuchen, diesen geltend zu machen“, sagt Niklaas Haskamp von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg.

Das Vertragsrecht räumt den Internet-Kunden in gravierenden Fällen außerdem ein sogenanntes Sonderkündigungsrecht ein. Es greift, wenn der Anbieter seinen vertraglichen Pflichten über einen längeren Zeitraum nicht nachkommt – also etwa bei einem Ausfall des Internets über mehrere Wochen oder gar Monate. Haskamp rät den Betroffenen in so einem Fall, dem Anbieter zunächst schriftlich eine angemessene Frist zur Behebung der Störung zu setzen. Nachdem diese ergebnislos verstrichen ist, sollen sie versuchen, außerordentlich zu kündigen. Als angemessen gilt eine Frist von 14 Tagen.

Die Ironie des Vorfalls: Die Störung war verursacht worden, da Kabel BW seine Netzkapazität ausbauen wollte. Die Maßnahme hat jetzt gegriffen. Bis auf weiteres.

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