Die monatliche Lieferung einer Süßigkeiten-Box verspätet sich zweimal. Es entspinnt sich ein Streit, in der die Forderungen des Kunden auf Tausende Euro steigen und das Schwarzwälder Unternehmen kündigt. Darf es das? Oder war der Kunde zu renitent?
„Vernasche die Welt“ heißt die Internetseite von Global Treats, einem Unternehmen, das seinen Sitz im südlichen Schwarzwald hat. Es bietet Snackboxen mit Süßigkeiten aus vielen Ländern an. 9 bis 13 bestens konservierte „authentische Leckereien“, die auch als 3-, 6- oder 12-Monatsabo alle vier Wochen nach Hause kommen.
Kevin Kosmala mag Schokoriegel, Chips und Zuckersäfte. Der 32-jährige Pfleger probiert sich gerne durch die Welt der Süßigkeiten. Er bestellt die USA-Box für 23,90 Euro pro Monat, fühlt sich aber schon bald durch die verspäteten Lieferungen benachteiligt und später vom Kundenservice nicht ernst genommen. Der Stachel sitzt so tief, dass er sich nach rund einem Dutzend Schreiben auch an zwei Verbraucherzentralen und zwei Datenschutzbehörden wendet. Was läuft hier in der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen nur schief? Und könnte ein solcher Fall auch andere treffen?
„Ich fühle mich überhaupt nicht ernstgenommen“, sagt Kosmala
Am Telefon macht Kosmala einen ruhigen, überlegten Eindruck, als er zum ersten Mal von seiner Geschichte erzählt und die Mail- und Briefwechsel mit Global Treats zur Verfügung stellt. „Es passiert einfach gar nichts mehr, ich fühle mich überhaupt nicht ernstgenommen.“ Im November 2024 habe er das Kundenkonto angelegt, ein Jahresabo der Süßigkeiten-Box bestellt und sich auf die Lieferung gefreut. Diese solle „bis zum Monatsende“ erfolgen – sofern die Kunden vor dem 20. des Monats bestellten, wie es auf der Internetseite des Unternehmens heißt.
Doch auch am 30. November ist die Box noch nicht da. Erst 17 Tage später erreicht sie Kosmalas Adresse. Da hat Kosmala sich bereits beschwert und am 2. Dezember eine Nachricht an das Unternehmen geschickt. Eine Antwort erhält er nicht.
Zweiter Versuch, zweite Verspätung
Am 10. Dezember erkundigt er sich erneut nach dem Verbleib der Box und bittet um Kulanz. Für die nächste Box wird ihm ein Rabatt von zehn Prozent hinterlegt.
Doch auch die Dezember-Box, die spätestens am 31.12. geliefert werden sollte, kommt mit zehn Tagen Verspätung an. Bereits am 3. Januar schickt Kosmala eine Mail an den Kundenservice, in der es sinngemäß heißt: Die Bezahlung der Box erfolgt pünktlich, die Lieferung aber wiederholt viel zu spät. Ob es bei der Lieferung nicht ein systematisches Problem gebe?
Weil keine Reaktion erfolgt, fragt er am 8. Januar nach und fordert „eine angemessene Entschädigung“. Da er wiederum keine Antwort erhält, schickt Kosmala am 13. Januar ein Einschreiben an den Geschäftsführer des Unternehmens.
Am 15. Januar antwortet der Service, dass Kosmala am 10. Januar ja die Box erhalten habe, inklusive einer Erstattung von zehn Euro.
Rechtliche Schritte angedroht
Kosmala antwortet prompt: Mit der Erstattung ist er unzufrieden, er möchte unter anderem für drei Monate eine kostenlose Lieferung, „um die bisherigen Versäumnisse und Unannehmlichkeiten angemessen auszugleichen“. Als die Antwort ausbleibt, mailt er am 23. Januar abermals und droht rechtliche Schritte an.
Am 30. Januar verschickt Kosmala wieder ein Einschreiben an die Geschäftsführung und schreibt den Ablauf der bisherigen Korrespondenz nochmals auf. Er verweist jetzt auf 15 Stunden verschwendeter Arbeitszeit, auf Papier-, Druck und Portokosten, fordert jetzt unter anderem den kostenlosen Versand zweier Boxen für ein halbes Jahr und droht mit einer fristlosen Abo-Kündigung seinerseits. Er kündigt an, gegebenenfalls seine Beschwerden öffentlich zu machen.
Klar ist: Kosmala will nicht so schnell aufgeben
Spätestens hier wird deutlich, dass Kosmala aus seiner Sicht vor allem auf eine verbindliche Antwort wartet und bereit ist, bis dahin den eher einseitigen Schriftwechsel weiter- und weiterzuführen. „In meiner Arbeit als Pfleger habe ich viel Geduld gelernt“, sagt Kosmala am Telefon. „Aber diese Ignoranz des Unternehmens macht es schwer. Meine Lösungsversuche werden konsequent ignoriert.“
Doch es kommt anders. Kosmala bemerkt, dass er nicht mehr in sein Kundenkonto kommt. Auch eine Rücksetzung des Passwortes ist nicht möglich. Die Süßigkeiten-Box, die er rechtzeitig Anfang Januar bestellt hatte, ist aber immer noch nicht da. Ohne Konto lässt sich die bezahlte Bestellung nicht mehr nachverfolgen.
Kosmala verschärft jetzt seine Gangart. Am 3. Februar kritisiert er in seinem Schreiben an den Kundenservice „den Verstoß gegen Vertragspflichten“ nach § 433 BGB und anderen Paragrafen des Bürgerlichen Gesetzbuches, verweist auf die Datenschutzgrundverordnung und kündigt an, die Verbraucherzentrale zu informieren.
„Vernasche die Welt“ kündigt das Abo mit der Süßigkeiten-Box
Am gleichen Tag antwortet der Kundenservice, dass das Kundenkonto „gemäß § 9 Abs. 3 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) beendet“ sei. Für die außerordentliche Kündigung führt das Unternehmen die eigenen Lieferverzögerungen an. Man schicke noch die ausstehende Süßigkeiten-Box, das Vertragsverhältnis sei im Anschluss beendet.
Noch am gleichen Tag schreibt Kosmala zurück: Die außerordentliche Kündigung sei ohne rechtliche Grundlage, da weder ein wichtiger Grund vorliege, noch sei sie verhältnismäßig. Nicht das Unternehmen, sondern nur er habe vertraglich das außerordentliche Recht zu kündigen. Das Schreiben ist drei Seiten lang.
Er erhält keine Antwort, dafür am 11. Februar die ausstehende Box.
Die Verbraucherzentrale Baden-Württemberg übt Kritik
Doch ist diese Kündigung, ist die Kontosperrung überhaupt rechtens? Und wie häufig kommt so etwas vor? Oliver Buttler von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg schaut sich die entsprechenden Passagen aus den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Global Treats sowie den Fragen-und-Antworten-Teil an. „Ein Unternehmen kann während einem laufenden Vertrag nur kündigen, wenn ein außerordentlicher Grund vorliegt. Das kann die gänzliche Einstellung des Geschäftsbetriebes sein, eine Insolvenz oder wenn der Kunde ohne Grund nicht zahlt.“ Auch zum Lieferungszeitraum hat Buttler eine klare Meinung: „Wenn Termine vereinbart werden, müssen diese wie vereinbart eingehalten werden.“
Einen Paragrafen der AGB (§ 9), auf den sich Global Treats in der außerordentlichen Kündigung bezieht, hält er nicht für haltbar. Er stehe auch im Widerspruch zu den Fragen und Antworten auf der Webseite. „Es ist absolut legitim, dass sich Herr Kosmala beschwert, Verträge sind dazu da, dass sich beide Seiten daran halten, das ist ja auch im Interesse des Unternehmens“, sagt Buttler.
Die Verbraucherzentrale erfahre regelmäßig von Fällen, wo Unternehmen unbequemen Kunden rechtswidrig der Online-Account gesperrt werde. „Was die Beschwerden angeht, verstecken sich viele hinter einer allgemeinen Kundenservice-Mailadresse. Die Beschwerden laufen dann oft ins Leere, die Unternehmen sitzen das einfach aus.“
Dinge wie diese will Global Treats nicht auf sich sitzen lassen. Die außerordentliche Kündigung begründet das Unternehmen auf Anfrage unserer Zeitung Anfang März damit, dass Kosmala in seinem Schreiben die fristlose Vertragskündigung bereits vorgesehen habe. Was die Lieferverspätungen angeht, verweist Geschäftsführer Fadi Siouri darauf, dass Kosmala den Verzug der Snack Box zivilrechtlich hätte anmahnen können und den Bezug auch außerordentlich hätte kündigen können.
Global Treats widerspricht Kosmala
„Anderweitige Forderungen – wie diese von Herrn Kosmala – sind Kulanzforderungen und können entsprechend ohne Begründung von uns abgewiesen werden“, schreibt Siouri. Man habe ohnehin schon zuvor „Kulanzentscheidungen getroffen“ und habe auf „in unseren Augen unverhältnismäßige Forderungen nicht reagieren müssen“.
Was das Unternehmen auch schreibt: Kosmala habe schon vor der ersten Lieferung der Snack Box zahlreiche Nachrichten geschrieben. Schon früher habe er ein Abonnement der Snack Box unter einer anderen E-Mail-Adresse bestellt, aber nach fünf Monaten die Abbuchung „wissentlich oder unwissentlich“ verweigert. Erst nach mehreren Mailwechseln habe man „die Wiederaufnahme des Abonnements“ ermöglicht. Zudem habe man aus Kulanz gratis zwei Produkte versendet.
Die „Dubai-Schokolade“ gab es aus Kulanz
Kosmala bestätigt die Mailwechsel zuvor, den Erhalt der Packungen „Schoko Bons Crispy“ und von „Dubai-Schokolade“ und erläutert die privaten Hintergründe für den Mail-Wechsel, die auch das Unternehmen kennt.
Rückblick: Bevor Kosmala am 11. Februar die Snack Box erhält, schreibt er am 4. Februar die Verbraucherzentralen in seinem Heimat-Bundesland Nordrhein-Westfalen (NRW) sowie in Baden-Württemberg an – dem Sitz von Global Treats. Am 5. Februar schreibt er an die Datenschutzbeauftragten der beiden Bundesländer, wo ihn NRW auf Baden-Württemberg verweist. Am 5., 10. und 19. Februar setzt er sich abermals mit Global Treats in Kontakt, erhält aber keine Reaktion.
Jetzt fordert Kosmala 7500 Euro und alle Snack-Box-Abos
Am 21. Februar schickt er abermals ein Einschreiben an Global Treats, dieses Mal an die Stabsstelle Recht des Unternehmens, Betreff: „Dringende Aufforderung zur Stellungnahme und außergerichtlichen Einigung“. Jetzt fordert Kosmala Schadenersatz in Höhe von 7500 Euro und ein kostenloses Abo aller Snack-Box-Varianten für mindestens fünf Jahre.
Eine Antwort erhält er nicht.
Auf Anfrage unserer Zeitung schreibt Global Treats: „Eine Annahme der Kulanzforderungen von Herrn Kosmala haben wir ab einem gewissen Punkt ausgeschlossen, als diese unverhältnismäßig wurden.“ Die Forderungen von Kosmala seien „rauer bis hin zu respektlos“ geworden. „Ungerechtfertigt hohe Forderungen haben wir – aus gegebenem Anlass – dann unbeantwortet gelassen, wenn unsere Antwort weder zum Sachverhalt noch zu einer für Herrn Kosmala akzeptablen Lösung beigetragen hätten.“
Kosmala sieht ein Problem ,dass „viele betreffen kann“
Mit einem Schreiben seitens des Unternehmens wegen des Snack-Box-Abos kann Kosmala wohl nicht rechnen.
Umgekehrt gilt das nicht. Kosmala schreibt weiter. Hätten andere längst die Sache ruhen lassen, mag er nicht aufhören. Für ihn ist die Süßigkeiten-Box längst nicht nur eine Snack Box, sondern steht für viel mehr. Er sieht seinen Fall nicht nur als Beispiel „für einen individuellen Missstand, sondern ein strukturelles Problem“, das in Zeiten digitaler Kundenbeziehungen „viele betreffen kann“.
Es geht weiter
Vor kurzem hat Kosmala Global Treats um die Auskunft über seine Daten angeschrieben, inzwischen ist er mit dem Landesdatenschutz im Kontakt. Er will wissen, ob das Unternehmen korrekt mit ihnen umgegangen ist. Global Treats hat umgehend zurückgeschrieben.
Das Unternehmen betont auf Anfrage unserer Zeitung, alle gesetzlichen Vorgaben eingehalten zu haben.
Kosmala aber sagt, er habe gerade das nächste Schreiben an Global Treats verschickt. Die Auseinandersetzung rund um die Süßigkeiten-Box geht weiter.
Aktion Weihnachten