Die Beschwerden bei der Schlichtungsstelle SÖP über Fluggesellschaften erreichen immer neue Rekordhöhen. Bis Anfang Dezember sind sie um 136 Prozent gegenüber dem Vorjahr gestiegen. Auch im Zug- und Busverkehr nehmen die Streitfälle zu.
Berlin - So viele Beschwerden von Reisenden gab es bei der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) noch nie. „2018 erwarten wir rund 32 000 Schlichtungsanträge und damit doppelt so viele wie im Vorjahr“, zieht SÖP-Geschäftsführer Heinz Klewe eine alarmierende Bilanz. Ursache ist vor allem die explodierende Zahl von Streitfällen von Kunden mit Airlines. Aber auch mit der Bahn und Fernbussen gibt es immer mehr Ärger.
In drei Monaten so viele Anträge wie im ganzen letzten Jahr
Bei der SÖP können Reisende eine kostenlose Schlichtung beantragen, wenn ihnen bei Problemen von den Verkehrsunternehmen eine Entschädigung verweigert wird. Das nutzen immer mehr Verbraucher. Allein in den Monaten August, September und Oktober habe die SÖP so viele Anträge erhalten wie im gesamten vergangenen Jahr, sagt Klewe. 2017 gab es 15 601 Beschwerden, davon betrafen 11 120 Flugreisen. In diesem Jahr erreichten die Schlichtungsstelle bis zum 7. Dezember bereits 30 144 Anträge. Besonders das Chaos am Himmel nach der Pleite von Air Berlin und häufige Engpässe auf den Flughäfen führen zu zahlreichen Verspätungen und Umbuchungen, die Passagiere verärgern. Die Zahl der Beschwerden über Airlines bei der SÖP wuchs bis Anfang Dezember um 136 Prozent auf 26 266. Die rund 50 Juristen der Berliner Schlichtungsstelle sind also zum allergrößten Teil mit Streitfällen aus der Flugbranche beschäftigt.
„Rund 90 Prozent der Anträge betreffen diesen Bereich“, sagt Klewe. Allein bei der Lufthansa fielen 2018 nach deren Angaben im Schnitt pro Tag mehr als 60 Flugverbindungen aus. Konzernweit wurden demnach rund 18 000 Flüge gestrichen. Beim Konkurrenten Ryanair sorgten Streiks des Flugpersonals für massive Störungen.
Bahn oft kulanter als viele Airlines
Die Zahl der Beschwerden über die Bahn stieg um zwölf Prozent auf 2989. Auch im Schienenverkehr hakt es häufig. Die Deutsche Bahn AG als mit Abstand größter Anbieter fährt so unpünktlich wie selten zuvor. Im Fernverkehr kommt jeder vierte ICE oder Intercity mit mehr als sechs Minuten Verspätungen an. Ursachen sind vor allem die stark zunehmenden Passagierzahlen, die zu großen Engpässen im lange vernachlässigten Schienennetz führen. Zudem lösen Stürme, Starkregen, Zugmängel und Unfälle immer wieder erhebliche Störungen aus. Und es drohen Ausfälle durch weitere Streiks, weil der Tarifkonflikt mit den Gewerkschaften EVG und GDL eskalieren könnte.
Das könnte zu weiter steigenden Beschwerdezahlen bei der SÖP führen. Allerdings zeigt sich die DB seit Jahren bei Problemen deutlich kulanter und professioneller im Umgang mit ihren Kunden als viele Airlines. So akzeptierte der Staatskonzern frühzeitig die Entscheidungen der Schlichtungsstelle, während viele Airlines die Teilnahme lange verweigerten und berechtigte Ansprüche von Passagieren auf Entschädigung mit vielen Tricks abwehrten. Die SÖP ist von der Bundesregierung als Schlichtungsstelle für Bahn, Luftverkehr, Fernbusse und Schiffsfahrten anerkannt. Voraussichtlich vom Frühjahr 2019 an wird sie auch für Pauschalreisen zuständig sein.
Meist geht es um Entschädigungen bei Verspätungen oder Ausfällen
Rund 370 Verkehrsunternehmen beteiligen sich inzwischen an dem Schlichtungsverfahren, das sie über Mitgliedsbeiträge finanzieren. Wer dabei ist, muss die Entscheidungen der Juristen bis zu bestimmten Streitwerten akzeptieren. Meist geht es dabei um Entschädigungen bei Verspätungen oder Ausfällen von Flügen und Bahnfahrten. Die Reisenden müssen ihre Forderung erst bei den Unternehmen geltend machen. Nach der Verweigerung des Schadenersatzes kann die SÖP tätig werden.
Die Entschädigungen sind seit vielen Jahren per Gesetz geregelt. Bei gestrichenen oder überbuchten Flügen können Kunden einen Ersatzflug verlangen oder die Erstattung des Ticketpreises. Bei Verspätungen ab drei Stunden gibt es Ausgleich 250 Euro (Flüge bis 1500 Kilometer), 400 Euro (bis 3500 Kilometer) oder 600 Euro (Langstrecken). Im Schienenverkehr erhalten Reisende ab 60 Minuten Verspätung am Zielbahnhof eine Entschädigung von 25 Prozent, ab 120 Minuten sogar 50 Prozent des gezahlten Fahrpreises.