Ein 78-jähriger erhält von Vodafone einen Vertrag, den er nicht abgeschlossen hat, mehr als ein Dutzend Mails und die Daten einer anderen Kundin. Doch Vodafone reagiert nicht.
Theo M.s unendliche Geschichte beginnt mit einer kurzen Mail. Am 22. September, 18:57 Uhr, erhält der Rentner aus Filderstadt elektronische Post von Vodafone: „Ihre Vertragszusammenfassung“, heißt es, „damit haben Sie alles auf einen Blick.“ Im Blick ist allerdings nur ein Link, auf den er klicken solle. 15 Sekunden später folgt ein Code, mit der Theo M. seine E-Mail-Adresse bestätigen solle – aus Datenschutzgründen.
Nur: Theo M. hat keinen Vertrag bei Vodafone abgeschlossen – er hat ja schon einen. Den Kabelanschluss fürs Fernsehen und den fürs Internet und das Festnetztelefon. Mehr will er auch nicht. Und auf Links klickt er sowieso nicht – mit Phishing hat der 78-Jährige bereits schlechte Erfahrungen gesammelt.
Aus „Theo M.“ macht Vodafone „Frau T.“
Als er schließlich die dritte Mail öffnet, wird er als „Frau T.“ (Name abgekürzt, d. Red.) angesprochen und die vermeintliche Bestellung aufgeführt: TV und Gigabit-Internet – eine Geschwindigkeit, wie sie wohl nur eine jüngere Kundin braucht. „Da habe ich gewusst, dass etwas falsch läuft.“
Das alles sieht Theo M., der seinen vollen Namen nicht öffentlich nennen möchte, nach und nach – wie auch die Mail, die zwei Stunden später in seinem Postfach landet, um 20.12 Uhr desselben Abends: „Liebe Vodafone-Kundin, lieber Vodafone-Kunde, vielen Dank für Ihre Bestellung“, heißt es lapidar. „Wir aktivieren Ihr Produkt wahrscheinlich am 26.09.2025.“
Nach dieser Mail wird Theo M. doch aktiv – die Mailflut wühlt ihn auf. Auf die Mails antworten könne er nicht, wie es jedes Mal heißt. Also wählt er die Kunden-Hotline und hört sich die Ziffern zwischen Produktberatung, Störung und Rechnung an. Eine offensichtlich falsche E-Mail-Adresse ist nicht dabei. Nach einigen Minuten legt Theo M. auf. Seine Zeit ist begrenzt: Seit Jahren ist er an Krebs erkrankt und versorgt dazu noch einen dementen Freund. Sollen sich doch andere um die Panne kümmern.
Nicht so Vodafone. Hier kümmert man sich weiter, Vertrag ist Vertrag. „Deine Bestellung wurde verschickt“, heißt es zwei Tage später im vertraulichen Du, samt siebenstelliger Artikelliste, dieses Mal ist auch die Lieferadresse von Frau T. angegeben. Tags darauf folgt die Mail mit der Verladung ins Zustellfahrzeug, etwas später die Nachricht, dass man die Sendung jetzt live verfolgen könne.
Kein Rückruf nach dem Anruf beim Vodafone-Vertriebspartner
Das Paket erhält Theo M. natürlich nicht. Dafür durchsucht er die sieben Vodafone-Mails nochmals genauer und findet doch noch einen Kontakt – die Handynummer eines Vertriebspartners, mit dem Frau T. das Geschäft offenbar getätigt hat. Theo M. spricht auf die Mail-Box, erklärt dabei kurz das Missverständnis und bittet um Rückruf. Bis heute ruft niemand zurück.
Zwei Tage später mailt Vodafone wieder: Abermals fordert man ihn auf, seine E-Mail-Adresse zu bestätigen – wieder habe er dafür 48 Stunden Zeit. „So schützen wir Deine Daten und Du bekommst unsere Antworten schnell per E-Mail“, heißt es. Dass hier der Datenschutz von Theo M. und Frau T. längst missachtet wurde, ist offensichtlich. Auch, dass der Schutzmechanismus – die Bestätigung der Mail – versagt: Die Bestellung wurde ja dennoch verschickt.
Es ist der 16. Oktober, als sich Theo M. an den Journalisten wendet – es geht ihm um den Datenschutz. Und dass Vodafone nicht reagiert. Denn zu diesem Zeitpunkt hat sich die Zahl der Mails fast verdoppelt. „Ich kann verstehen, dass Fehler passieren“, sagt er am Telefon. „Aber ich habe kein Verständnis dafür, dass es keine Kontrolle gibt. Und es gibt keine Möglichkeit, Vodafone auf die Schnelle mitzuteilen, dass es einen Fehler gibt.“
Tatsächlich ist die direkte Antwort im System Vodafone nicht vorgesehen – wie so häufig in der Kommunikation mit großen Unternehmen der Telekommunikations- und Internetbranche. Diese bieten Fragen und Antworten auf der Webseite und Chatbots an, aber weder Durchwahl noch direkten E-Mail-Kontakt. Dennoch versucht es Theo M. nach Vodafones Mail Nummer 8 mit einer Gegen-Mail. Am 28. September schreibt er an die Mailadresse, die im Impressum angegeben ist. Das Impressum ist Pflicht für Onlineseiten.
Theo M. schildert seinen Fall und die Verwechslung mit Frau T. Er gibt seine wie ihre Kontaktdaten und alle relevanten Daten an und bittet, den Fehler so schnell wie möglich zu korrigieren. Es ist eine überraschend höfliche Mail für diesen Fall. Postwendend kommt die automatische Antwort als Mail Nummer 9: „Wir melden uns so schnell wie möglich bei dir.“
Am 29. September erhält Theo M. die Nachricht: „Schön, dass Du jetzt bei uns bist. Leg direkt los (…) Möchtest du Deinen Vertrag widerrufen? Wir helfen Dir gern dabei.“ Am 2. Oktober folgt eine Mail mit der Bitte, die E-Mail-Adresse zu bestätigen. „Ansonsten dürfen wir Deine E-Mail-Adresse nicht für schnelle Hilfe und Services nutzen.“ Kurz darauf soll er den Service mit Punkten zwischen 0 und 10 bewerten. „Da hätte ich null Punkte vergeben“, sagt er. Aber er antwortet nicht. Er will nicht noch mehr Mails.
Am 1. Oktober schreibt Theo M. eine geharnischte Mail, die seinem freundlichen und zurückhaltenden Eindruck am Telefon einen Kontrapunkt setzt. Es geht darum, dass Vodafone inkompetent sei, einen Fehler zu korrigieren und den Datenschutz einzuhalten. Dass er Vodafone nicht mehr weiterempfehlen werde wie bisher. Außerdem wolle er nicht in Mails geduzt werden – Zeitgeist hin oder her. Seine Mail kommt nie an – an die besagte Vodafone-Adresse ist sie nicht zustellbar.
Und doch hat Theo M. danach viele Tage Ruhe – bis am 13. Oktober Mail Nummer 12 aufploppt, Rechnung inklusive. „Ich dachte, jetzt buchen Sie mir vielleicht die vermeintliche Bestellung auch noch Monat für Monat ab.“
Am 15. Oktober fährt Theo M. in die Stuttgarter Innenstadt zu einer Vodafone-Filiale. Ein freundlicher junger Mann hilft ihm und räumt den offensichtlichen Fehler bei der Mailadresse ein. Warum der Bestellvorgang weiterlief, obwohl Theo M. seine Mailadresse nicht bestätigt hatte, könne er sich nicht erklären. Sicher sei nur: Inzwischen habe Vodafone ohnehin den Fehler mit der Adresse erkannt und behoben.
Am 16. Oktober erhält Theo M. wieder Post mit einer Rechnung – dieses Mal für den Kabelanschluss.
Wie fällt Vodafones Antwort auf das Mail-Desaster aus?
Da ist die Anfrage des Journalisten bei Vodafone schon raus. Man wolle sich den Fall genau anschauen und rekonstruieren, um Habhaftes sagen zu können, sagt ein Pressesprecher. Fünf Tage später, am 21. Oktober, ist man so weit.
Die Antwort lässt sich kurzfassen: Bei der Bestellung der Kundin T. wurde die Mailadresse falsch erfasst – sie ähnelt jener von Theo M. Warum der Fehler nicht bemerkt wurde und warum das Sicherungssystem versagte, wisse man nicht. „Ein systemischer Fehler“, heißt es. „Das ist sehr außergewöhnlich verlaufen“, natürlich dürfe das nicht sein. Warum Vodafone auf die Nachfragen von Theo M. nicht reagierte, wisse man nicht. Frau T. und Theo M. wolle man bald direkt kontaktieren.
So erfährt Theo M. die Antwort Vodafones über den Journalisten. Weiter hilft sie ihm nicht. „Sehr zeitraubend“ sei es für ihn mit seinen 78 Jahren und der Krankheit gewesen, meint er – ein Stilist beim Schreiben sei er noch nie gewesen. Dafür verstehe er als ehemaliger Verwaltungsbeamter einiges von EDV und Kontrollmechanismen, denen es Vodafone offenbar fehle: „Keine Kontrolle, keine Nachricht, keine Erklärung, keine Entschuldigung – nichts.“
Jetzt werde er auf den Anruf von Vodafone warten. Oder auf eine Mail. Auf eine oder mehr komme es jetzt auch nicht mehr an.