Arbeitspsychologen und Gewerkschafter warnen: Nach zwei Jahren Corona-Pandemie sind viele Angestellte mit Kundenkontakt mental stark belastet und unter Dauerstress. Ein Blick in den Kreis Ludwigsburg.
Kreis Ludwigsburg - Ein Jogger betritt die Filiale der Bäckerei Lutz in Ludwigsburg. Er will Brötchen kaufen, doch eine Maske trägt er nicht. Die Verkäuferinnen weisen ihn auf die Corona-Verordnung hin und bieten an, er könne eine Maske gleich vor Ort kaufen, für ein paar Cent. Der Mann will nicht. Unfreundlich seien die Frauen, behauptet er. Die Bäckereifachverkäuferinnen würden ihn diskriminieren. Später gehen die Provokationen weiter, berichten die Angestellten.
Was belastet Angestellte besonders?
Geschäftsführer Florian Lutz bestätigt den Vorfall. Der Mann kam noch einmal, mit einer Maske, er trug sie aber nur am Ellenbogen. Anschließend schrieb er eine Mail, in der er den Chef „alles geheißen“ habe, so Lutz, und setzte noch einen angeblichen Anwalt ins CC, den es offenbar gar nicht gibt. Vorfälle wie dieser in der Bäckerei Lutz sind fast Alltag geworden in den zwei Jahren der Pandemie. Maßnahmenkritiker oder einfach nur genervte Kunden treffen auf Verkäuferinnen und Kellner, die sich nie hätten träumen lassen, dass sie einmal Impfzertifikate kontrollieren und Verordnungen durchsetzen müssen. Was hat diese Situation der vergangenen Monate mit den Angestellten gemacht? Die verbalen Attacken? Das Wissen, dass Corona-Leugner auch schon durchgedreht sind und gewalttätig wurden? „Das macht meinen Mitarbeiterinnen schon zu schaffen“, weiß Lutz, der kritisiert, dass immer wieder Kunden auf Krawall gebürstet seien, wenn auch eine Minderheit.
Was sagen Psychologen?
So mancher Arbeitspsychologe bewertet die Situation als problematisch. Kathrin Schwarzmann, Referatsleiterin Arbeits- und Organisationspsychologie bei der Berufsgenossenschaft Handel- und Warenlogistik in Mannheim, sagt, dass Verkäuferinnen und Verkäufer zwar schon vor der Pandemie mit respektlosen Kunden konfrontiert worden seien. Doch das habe sich nun verschärft, seit die Angestellten auch noch eine Kontrollfunktion haben. Das Gefährliche ist laut Schwarzmann, dass die Pandemie schon so lange anhalte. „Die Kunden werden immer angespannter, die Verkäufer fühlen sich wie im Hamsterrad, müssen den ganzen Tag Maske tragen“, sagt sie. Die Folge: Viele Mitarbeiter sind sehr stark erschöpft und leiden unter Schlaflosigkeit. Im äußersten Fall könnte die permanente Anspannung zum Burnout führen.
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Andrea Wittich, Arbeitspsychologin in Tübingen spricht zunächst von einer höheren Arbeitsdichte. „Gleichzeitig ist das Kontrollieren und Ermahnen von Kunden eine Tätigkeit, die für Einzelhandelskaufleute eigentlich nicht zu ihrem Beruf gehört“, sagt sie. Nicht wenige würden darunter leiden, dass sie Kunden gegenüber plötzlich als „Ordnungskräfte“ auftreten müssen. Christian Gojowczyk von der katholischen Betriebsseelsorge in Ludwigsburg spricht von einer belastenden Situation, auch wegen der Arbeitsverdichtung. Er weiß auch, dass Geschehnisse wie der Mordfall von Idar-Oberstein – ein Mann erschoss einen Tankstellenmitarbeiter, nachdem dieser ihn auf die Maskenpflicht hingewiesen hatte – vielen Verkäufern Angst gemacht haben.
Was sagen Gewerkschafter?
Auch während dieser Recherche gab es Menschen mit täglichem Kundenkontakt, die berichten, wie sehr sie die Situation psychisch belaste – die aber nicht in der Zeitung genannt werden wollen. Geäußert haben sich auf Nachfrage Mitarbeiter der Labag Raiffeisen Tankstelle in Marbach. Filialleiterin Stefanie Hassel sagt: Irgendwann habe man keine Lust mehr, mit den Kunden über die Maskenpflicht zu diskutieren. „Wir weisen sie darauf hin, aber wir legen uns nicht mit ihnen an.“ Der Ton werde ohnehin immer genervter, die Hemmschwelle, das Personal zu beleidigen, sinke. Mitarbeiterin Susanne Ballack habe weniger oft das Gefühl, dass Kunden aggressiv auftreten, bei der Maskenpflicht habe indes jeder seine eigene Meinung. Wenn Kunden ohne Maske in den Laden kommen, kann Ballack nicht viel tun: „Da haben wir mittlerweile resigniert.“
Das Thema der psychischen Belastung ist auch bei den Gewerkschaften angekommen. Sidar Carman, stellvertretende Geschäftsführerin bei Verdi in der Region Stuttgart, betont: „Das ist ein zentrales Thema der letzten zwei Jahre.“ Verdi kritisiert es, wenn vor allem größere Unternehmen sich keine Security-Firmen leisten wollen, um die Kontrollarbeiten zu übernehmen und für Sicherheit zu sorgen. Im Einzelhandel sei die Personaldecke ohnehin oft dünn.
Angestellte hoffen auf Lockerungen
Dass kleinere Läden und Fachgeschäfte hier natürlich das Problem haben, dass sie schon aus wirtschaftlichen Gründen keine Securitys vor die Tür stehen, versteht Carman. Indes: „Die körperliche und psychische Belastung aufgrund der Corona-Verordnung und ihrer Umsetzung habe enorm zugenommen“, sagt sie. Das tragen immer wieder Angestellte an die Dienstleistungsgewerkschaft heran. „Wir müssen gut aufpassen, dass hier nicht Menschen psychische Erkrankungen und Spätfolgen erleiden.“
Immerhin: Es gibt auch Verkäuferinnen, die sich mit der Situation arrangiert haben. Monika Wenningmann arbeitet einmal die Woche beim Modegeschäft Hauser in Kornwestheim. „Am Anfang war es manchmal ein beängstigendes Gefühl“, sagt sie. Damals war auch noch niemand geimpft. „Aber jetzt ist es gar nicht mehr so schlimm“, sagt sie, die Kunden seien meistens verständnisvoll. Auch ihre Kollegin Steffi Kienzle fühlt sich sicher im Kleidungsgeschäft. „Die Kunden freuen sich, dass wir da sind und wir sind ja auch froh, dass wir arbeiten dürfen“, sagt sie. Und: Nach den Lockerungen der letzten Wochen freuen sich viele Angestellten wohl auf den 20. März, an dem fast alle Coronaregeln fallen sollen.
So auch Sandra Gorzalsky, ebenfalls von der Bäckerei Lutz und als Verkaufsleiterin für Filialen in Ludwigsburg und Kornwestheim zuständig. Denn: „Es waren“, sagt sie, „sehr anstrengende Monate“.
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