Mehr als 50 Prozent aller von Onlinehändlern versandten Pakete werden zurückgeschickt. Hunderte Millionen zusätzlicher Sendungen sind die Folge. Der logistische Aufwand ist extrem, die Auswirkungen auf den Verkehr in der Stadt werden zum Problem.
Stuttgart - Mach Dein Wohnzimmer zu Deiner Umkleidekabine. Jessica (Name von der Redaktion geändert) ist 29 und scheint ihr Leben an diesem Motto eines großen Online-Händlers ausgerichtet zu haben. Die junge Frau arbeitet bei einer Bank und lebt allein. Sie verdient – wie sie selbst sagt – ordentliches Geld. Das meiste gibt sie für Mode aus. Jessica kauft fast ausschließlich im Internet ein. Bis zu zehn Pakete kommen pro Woche bei ihr an. Den Großteil davon schickt sie wieder zurück.
Die junge Frau hat blonde Haare. Ihre Kleindung wirkt penibel ausgesucht – Mode hat für Jessica einen enormen Stellenwert. Doch die Logistik hinter ihren Einkäufen erfordert von der 29-Jährigen mindestens ebenso viel Aufmerksamkeit wie die Auswahl des nächsten Outfits. Die jüngsten Einkäufe sind sorgsam im Wohnzimmer aufgehängt. „Das alles schicke ich wieder zurück“, sagt sie und zeigt auf einen Kleiderständer, der bis an den Rand der Stange mit Kostümen, Hosen, T-Shirts und Röcken behängt ist.
Jessica ist kein Einzelfall. „Wir beobachten einen exorbitanten Anstieg bei der Anzahl der Retour-Sendungen“, berichtet Björn Asdecker. Er ist Wissenschaftler an der Otto-Friedrich-Universität Bamberg und beschäftigt sich seit seiner Doktorarbeit maßgeblich mit dem Thema Retourenmanagement. Asdecker schätzt die Retourenquote, bezogen auf die Anzahl der versandten Pakete im Online-Handel, auf „mehr als 50 Prozent“.
Keine Lust im Stau zu stehen oder einen Parkplatz zu suchen
Verantwortlich für diesen hohen Anteil an Rücksendungen sind nach Meinung des Wissenschaftlers in erster Linie junge Frauen. „Wir sprechen dabei von der Altersklasse zwischen Ende 20 und Mitte 30“, so Asdecker. Abgesehen von der im Schnitt höheren Modeaffinität würden bei Frauen durch Werbung und Modemagazine viel zu oft unrealistische Erwartungen an Produkte geweckt, die beim Auspacken der Ware dann rasch enttäuscht würden, so der Wissenschaftler weiter.
Bei Jessica hat das Zurückschicken von Mode, die sie im Netz bestellt, hingegen Kalkül. „Wenn ich ein neues Kleid will, dann kaufe ich mehrere Größen und unterschiedliche Farben vom selben Modell“, erzählt sie. Was passt und gefällt, bleibt, der Rest geht zurück. Steht ein festlicher Anlass oder eine besondere Party ins Haus, werden bis zu sechs komplette Outfits bestellt: „Ich brauche ja eine gewisse Auswahl“, sagt Jessica und lacht.
Auf die Frage, warum sie diese Einkäufe fast ausschließlich über das Internet abwickelt und nicht die Kaufhäuser und Shoppingcenter der Innenstadt nutzt, sagt sie: „So spare ich mir das Im-Stau-Stehen und die ewige Suche nach einem Parkplatz.“ Außerdem sei das Zurückschicken inzwischen sehr komfortabel, sagt sie. Bei einigen Händlern könne man die Retouren an einem selbst vereinbarten Ort und zu einer frei wählbaren Uhrzeit einzeln abholen lassen. „Dann spare ich mir auch noch den Weg zur Post“, erzählt Jessica.
Logistiker wollen Sendungen bündeln – Handelsriesen lieber jedes Päckchen einzeln abholen
Wie viele Fahrten allerdings durch dieses Kaufverhalten ausgelöst werden, darüber hat sich Jessica nach eigener Aussage noch keine Gedanken gemacht. „Der Online-Handel ist der große Treiber in Sachen Lieferverkehr“, erklärt Marten Bosselmann. Er ist der Geschäftsführer des Bundesverbands Paket- und Expresslogistik, kurz BIEK, in dem Unternehmen wie UPS, Hermes oder DPD organisiert sind. Und: „Es wäre sehr wichtig, wenn Rücksendungen in Paketshops oder anderswo gebündelt würden. Jede Sendung einzeln abzuholen, das ist ökologisch und wirtschaftlich problematisch.“
Bosselmann beklagt, dass die Leistungen seiner Branche zu wenig im Bewusstsein der Menschen verankert sind. „Es gilt als selbstverständlich, dass jemand die Pakete bringt und abholt und dass das nichts kostet“, sagt er. An der entsprechenden Infrastruktur, damit diese Leistung erbracht werden kann, fehle es jedoch viel zu oft, so der Geschäftsführer. „Wir brauchen dringend Platz für Mikrodepots und Paketsammelstellen in den Innenstädten“, so Bosselmann. Denn schon die Bündelung von 1000 Retouren in einem solchen Depot würde viele Verkehrsprobleme in den Städten lösen.
Doch genau dieses Bündeln von Retouren soll im Sinne steigender Kundenbindung möglichst entfallen – zumindest, wenn es nach dem Willen der Branchenriesen im Online-Handel geht. Aus der Marketingabteilung von Zalando heißt es auf Anfrage unserer Zeitung: Kostenloser Rückversand sei von Beginn an Teil des Geschäftsmodells gewesen. Und: „Unser Ziel ist es, das Einkaufserlebnis für unsere Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten, quasi die Umkleidekabine nach Hause zu holen.“ Damit eine Rücksendung so einfach wie möglich funktioniert, arbeite man an der „Retourenabholung am gewünschten Ort und zum Wunschtermin“.
Zalando spricht offiziell von einer Rücksendequote, die „über alle Märkte hinweg stabil bei durchschnittlich 50 Prozent“ liege. Im vergangenen Jahr hat das Unternehmen nach eigenen Angaben rund 90,5 Millionen Bestellungen verschickt. Andere große Unternehmen wie etwa Amazon wollen sich auf Anfrage unserer Zeitung nicht zu der Quote der Retourensendungen äußern. Doch nach Recherchen unserer Zeitung liegt die Rücksendequote sowohl bei internationalen wie auch bei regionalen Online-Händlern im Mode- und Textilbereich bei mindestens 50 Prozent.
Wissenschaftler spricht von 350 Millionen Rücksendungen
Der Wissenschaftler Björn Asdecker bestätigt diese Zahlen – die höchsten Quoten an Retouren finde man bei Schuhen und Textilien. Insgesamt geht der Wissenschaftler mit Blick auf die gestiegenen Umsätze im Online-Handel davon aus, dass im vergangenen Jahr rund 350 Millionen Pakete als Rücksendungen durchs Land geschickt wurden. „Die Retourenquote steigt derzeit nicht weiter an“, bemerkt Asdecker. Doch aufgrund der massiv steigenden Umsätze im Online-Handel nehme auch die absolute Zahl an Fahrten und retournierten Paketen deutlich zu, sagt der Bamberger Wissenschaftler weiter.
Die Vertreter des stationären Einzelhandels sehen ihre Argumente für die Erreichbarkeit der Stadt mit dem Auto mit Blick auf die Zahlen aus Bamberg voll bestätigt. „Der ständige Wegfall von Parkplätzen und die Diskussion über Fahrverbote nutzen Amazon und Zalando und schaden den lokalen Händlern“, erklärt Sabine Hagmann, Hauptgeschäftsführerin des Handelsverbands Baden-Württemberg. „Der Online-Handel generiert in Wahrheit mehr Verkehr und damit Schadstoffe als der stationäre Handel“, argumentiert sie und fügt an: „Und das wird derzeit sogar noch politisch befeuert und gefördert.“ Ihrer Aussage nach kalkulieren manche Online-Händler sogar mit Retourquoten von bis zu 70 Prozent.
Stuttgarts Citymanagerin Bettina Fuchs erklärt: „Würden die Menschen mehr in der Stadt einkaufen statt im Internet, ließe sich die Anzahl der Rücksendungen deutlich reduzieren. Was der Kunde vor dem Kauf selbst in der Hand hatte, wird deutlich seltener zurückgegeben, als das beim Versandhandel der Fall ist.“ Auch Fuchs kritisiert, dass die Politik den Internethandel durch die Diskussionen über Fahrverbote im Grunde bevorzuge.
Der Bankangestellten Jessica sind die Argumente des stationären Handels gleichgültig. „Für mich ist der Einkauf im Netz schlicht bequemer“, sagt sie. Und: „Ich muss beim Umtausch einer Online-Bestellung niemandem erklären, weshalb ich ein Teil nicht mehr haben will. Im Laden empfinde ich einen Umtausch hingegen oft als unangenehm.“