Nie aus der Ruhe bringen lassen

Nach mehr als einem Dutzend Telefonanrufen meldet sich Daniela Sommer zur Pause ab. Als Grund sagt die junge Frau: „Ich muss erst einmal auftanken.” Sie arbeitet in einem Call-Center. Ihre Aufgabe ist, für die Hotline einer Elektrofirma Beschwerden und Anfragen von Kunden entgegenzunehmen. „Dabei muss ich immer höflich bleiben, egal ob die Leute einen Sachverhalt umständlich darstellen oder in den Hörer pöbeln”, sagt die Kauffrau für Dialogmarketing.

Dialogmarketing ist eine immer wichtigere Serviceleistung von Unternehmen. Denn immer mehr Menschen hätten ein Handy und das Bedürfnis, jederzeit auf Serviceleistungen zurückzugreifen, erklärt Michael Assenmacher vom Deutschen Industrie- und Handelskammertag (DIHK) in Berlin. Für die Jobs sind Profis wie Daniela Sommer gefragt. Ein wichtiger Bereich des Dialogmarketings sind die Call-Center.

Von ihnen gibt es in Deutschland etwa 6500. „Sie beschäftigen rund eine halbe Million Menschen”, sagt Jens Fuderholz, Sprecher des Call Center Verbands (CCV) in Berlin. Und dieser Arbeitsmarkt ist noch längst nicht gesättigt. „Es besteht ein Mangel an qualifizierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Rund 15 000 offene Stellen hat die Arbeitsagentur Anfang 2011 noch verzeichnet”, so Fuderholz. Zurzeit machen mehr als 3000 Kaufleute für Dialogmarketing die Ausbildung. Nahezu 70 Prozent der Lehrlinge sind Frauen.

Um für diese anspruchsvolle Arbeit geeignet zu sein, reicht es längst nicht aus, ein Telefon und einen Computer bedienen zu können. Deshalb führten die Verantwortlichen der Branche auch im Jahr 2006 den Ausbildungsberuf Kaufmann für Dialogmarketing ein. Azubis müssen drei Jahre in Betrieben und Berufsschulen lernen und dann die staatliche Prüfung bestehen. Eine zweijährige Ausbildung führt zur Fachkraft für Dialogmarketing.

Assenmacher von der DIHK verweist darauf, dass sich die Tätigkeit auch für Umschüler bestens eignet.

Ihr ganzes Berufsleben muss Daniela Sommer mit ihrer Ausbildung jedoch nicht im Call-Center verbringen. Denn auch Vertriebsabteilungen in Handel und Industrie, Versicherungen, Banken, Dienstleister oder mittelständische Betriebe haben Jobs für sie. Selbst der öffentliche Dienst verzichtet nicht mehr auf diese Fachkräfte, seit die Behörden die bundeseinheitliche Telefonnummer 115 eingeführt haben. Auch die Bundesagentur für Arbeit hat zahlreiche eigene Call-Center.

„Mich reizt die Vielfalt der Tätigkeiten, für die ich ausgebildet bin”, sagt Sommer. „In der Ausbildung habe ich früh gelernt, wie man mit Kunden und deren Anliegen umgeht, Bestellungen annimmt, Daten erfasst, Rechnungen ausstellt und den Zahlungseingang kontrolliert.” Auch Vertriebs- und Marketingaufgaben fielen an.

„Die Kommunikation mit den Kunden führen wir nicht nur telefonisch, sondern auch mit Briefen, E-Mails und Fax”, berichtet Sommer aus ihrem Job. Überwiegend arbeitet sie jedoch am Computer.

Was man in dem Beruf brauche, seien sehr gute und breitgefächerte Kenntnisse etwa über das Kreditkartengeschäft. Sie leistet auch schon einmal Hilfe in einer Hotline, wenn etwa bei elektrischen Geräten Probleme auftreten.

Personalchefs in Betrieben erwarten bei angehenden Azubis einen guten Realschulabschluss, fließendes Deutsch, Interesse für Mathematik und Fremdsprachenkenntnisse. Vor allem gutes Englisch ist gefragt. Assenmacher nennt als weitere wichtige Voraussetzungen: „Auszubildende müssen flexibel, kundenorientiert und ausgesprochen serviceorientiert sein.” Sie sollten außerdem Interesse haben, sich kurzfristig in ein völlig neues Sachgebiet einzuarbeiten. Und sich niemals aus der Ruhe bringen lassen.

Nach Empfehlung der Handelskammer Hamburg, das einer der wichtigsten Standorte für Dialogmarketing ist, liegt die monatliche Ausbildungsvergütung im ersten Jahr bei 450 Euro, sie steigt dann auf 500 Euro und erreicht im dritten Jahr 550 Euro. Für Call-Center-Dienstleister gibt es nach Angaben von Fuderholz keinen Flächentarif, sondern gegebenenfalls Haustarifverträge. „Das Einstiegsgehalt für Kaufleute kann zwischen 2189 und 2738 Euro im Monat schwanken”, gibt Fuderholz als Richtwert an.