Seit Februar können Bürger über die neue Behördennummer 115 Fragen zu Kfz-Kennzeichen, Kitaplätzen oder Personalausweis beantworten lassen. Wenn im kommenden Jahr alle Themen vom Servicecenter bearbeitet werden, will die Stadt die Werbetrommel rühren.
Seit Februar können Bürger über die neue Behördennummer 115 Fragen zu Kfz-Kennzeichen, Kitaplätzen oder Personalausweis beantworten lassen. Wenn im kommenden Jahr alle Themen vom Servicecenter bearbeitet werden, will die Stadt die Werbetrommel rühren.
Stuttgart - Der Kurztest verläuft erfolgreich. Nach exakt 20 Sekunden meldet sich unter der 115 eine freundliche Stimme. „Sie sprechen mit der Landeshauptstadt Stuttgart. Was kann ich für Sie tun?“ Die Frage nach den Kosten für die Beantragung eines EU-Führerscheins wird prompt beantwortet. „Das kostet 24 Euro und kann in jedem Bürgerbüro erledigt werden.“ Adresse und Öffnungszeiten folgen, dazu auf Nachfrage die Auskunft, dass dafür ein biometrisches Passbild benötigt wird.
Knapp 90.000 Anrufer haben auf diese oder ähnliche Fragen in den ersten drei Quartalen vom Servicecenter der Stadt eine abschließende Antwort erhalten. Das heißt, sie mussten nicht an ein Bürgerbüro oder einen Sachbearbeiter im Amt für öffentliche Ordnung weiterverbunden werden. Dabei ist zunächst unerheblich, ob sie dafür die zentrale Nummer der Stadt, die 216 - 0, oder die neue bundesweite Servicenummer 115 gewählt haben.
Während etwa 10.000 Bürger die 115 wählten, kam mit über 75.000 der überwiegende Anteil über die 216 - 0. Da insgesamt 305.000 Anrufe gezählt wurden, bedeutet dies aber auch: Für den Großteil der Anfragen müssen die Mitarbeiter des Call-Centers noch an eine andere Stelle weiterverbinden oder eine Antwort schuldig bleiben.
„Die Umstellung geht sukzessive vonstatten“, sagt Verwaltungsbürgermeister Werner Wölfle (Grüne). Ziel der Stadt ist es, die Zahl der „finalen Beauskunftungen“, wie es im Behördendeutsch heißt, weiter zu erhöhen. Zum einen geschieht dies über den Ausbau der Datenbanken für die Mitarbeiter in der Telefonzentrale, damit diese auf immer mehr Informationen zurückgreifen können. Zum andern sollen Bereiche hinzukommen, die bisher eine eigenständige Auskunft betreiben. Dazu zählt etwa das Thema Müll, das bisher bei der Abfallwirtschaft angesiedelt ist. „Im Laufe des nächsten Jahres könnten alle Themen gebündelt sein“, sagt Daniela Burmeister, Abteilungsleiterin Allgemeiner Service im Haupt- und Personalamt der Stadt.
„Wir bekommen ausdrücklich Lob für dieses Angebot“
Die Resonanz bei den Bürgern auf das Angebot ist durchweg positiv. Wartezeiten gibt es so gut wie keine mehr. Wenn doch verbunden werden muss, dann sollen die Mitarbeiter sicherstellen, dass am anderen Ende der Leitung auch wirklich jemand rangeht. „Wir bekommen ausdrücklich Lob für dieses Angebot“, sagt Werner Wölfle. Aus seiner Sicht hat sich die Übernahme eines eigenen Telefon-Centers mit sehr guten Mitarbeitern gelohnt.
Weil der Service gut ankommt, ist die Zahl der Stellen schon jetzt von 15 auf 18 erhöht worden. Alle Mitarbeiter im Service-Center Netcom mit Sitz in Vaihingen, eine hundertprozentige Tochter der Stadt, werden nach dem Tarif im öffentlichen Dienst bezahlt. Dies ist bei Call-Centern längst nicht selbstverständlich. Es handle sich ausschließlich um ausgebildete Fachkräfte, betont Bürgermeister Werner Wölfle. Kommen im nächsten Jahr weitere Themen wie Müll oder Baurecht hinzu, könnte nochmals deutlich ausgebaut werden. „Wir überlegen, ob wir in dem Gebäude ein weiteres Stockwerk anmieten“, sagt Wölfle.
Ob eine Aufstockung des Service-Centers in Zukunft auch mit einem Stellenabbau in den einzelnen Ämtern einhergeht, ist noch nicht klar. „Wir befinden uns da in einem Diskussionsprozess“, sagt Bürgermeister Werner Wölfle. Natürlich sei es naheliegend, dass etwa das Amt für öffentliche Ordnung durch die vorab erledigten Anfragen entlastet werde. Doch sei auch zu bedenken, dass die Zahl der Anfragen durch die bessere Erreichbarkeit insgesamt ansteige. Wölfle ist sich sicher: „Wer zuvor in der Warteschleife gelandet ist, der hat oft einfach aufgegeben.“