Gerade vor Weihnachten herrscht bei Paketdiensten Hochbetrieb. Foto: dpa-Zentralbild

Die großen Paketdienste brauchen vor Weihnachten Zehntausende zusätzliche Mitarbeiter. Doch auchdie kommen kaum nach. Immer mehr Kunden sind verärgert.

Stuttgart - Die Situation ist für viele alltäglich. Man erwartet ein Paket und ist auch zu Hause. Doch es kommt niemand. Dafür findet man abends eine Benachrichtigung im Briefkasten. Abholen beim Nachbarn, bei der Postfiliale oder sonst wo. Vor den Paketshops bilden sich gerade in der Adventszeit lange Schlangen. Mancher Kunde berichtet davon, er verbringe dort schon mal über eine Stunde. „Und der Mitarbeiter hinterm Schalter regt sich dann über die Zusteller auf, die ihren Job nicht machen und den Andrang auslösen“, berichtet ein Kunde aus Stuttgart.

Der Online-Handel brummt wie nie zuvor. Paketdienste wie der Marktführer DHL oder die Konkurrenten DPD, GLS, Hermes oder UPS haben alle Hände voll zu tun. Bisweilen mehr, als sie zu leisten imstande sind, glauben immer mehr Kunden. Denn die Zahl der Beschwerden steigt deutlich schneller als die der Pakete. Bei der Aufsichtsbehörde, der Bundesnetzagentur, liegen bereits jetzt 5200 schriftliche Beschwerden über Postsendungen vor. Bis Jahresende rechnet man dort mit 5500. Im Vorjahr sind es nur 4015 gewesen – ein Zuwachs von knapp 40 Prozent. Dazu kommen Tausende telefonische Beschwerden.

Ähnliche Erfahrungen macht man bei der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Sie hat knapp zwei Jahre lang das Portal www.paket-aerger.de betrieben. Bis heute sind dort 22 000 Beschwerden eingegangen, die Zahlen wachsen. „Die meisten davon betreffen DHL“, sagt ein Sprecher, „da spiegeln sich aber wohl die Marktverhältnisse wider.“ In einzelnen Fällen habe man Abmahnungen ausgesprochen. „Den Leuten geht es vor allem darum, dass nichts zugestellt wird, obwohl man zu Hause war, dass die Lieferzeiten zu lange sind oder dass keine Benachrichtigungskarte eingeworfen wird.“

Schlechte Chancen im vierten Stock

Die Kunden sind immer häufiger verärgert – doch auch die Paketboten haben es nicht leicht. „Der Druck wird größer. Die Zustellbezirke wachsen, die Arbeit ist oft kaum noch zu schaffen“, erzählt ein junger Mann. Er liefert für einen der großen Anbieter aus, ist aber nicht direkt bei ihm angestellt, sondern bei einem Subunternehmen. Gerade vor Weihnachten sei die Belastung so hoch, dass man nicht immer jedes Paket korrekt ausliefern könne.

„Ich kenne keinen Kollegen, der aus Faulheit nicht zum Kunden kommt“, sagt der Mann. Aber wenn man eine Menge Pakete habe, die in den dritten oder vierten Stock müssen, bleibe einem aus Zeitgründen manchmal nichts anderes übrig, als eine Benachrichtigungskarte in den Briefkasten zu werfen und gar nicht erst zu klingeln. Eine andere beliebte Methode: Wenn man weiß, dass in einer Straße jemand wohnt, der meist zu Hause ist und Pakete für die Nachbarn annimmt, wird dort alles abgeladen. Für die Empfänger gibt es dann nur Kärtchen in den Schlitz.

Besonders Leute aus Osteuropa, die für Subunternehmen arbeiten, fühlen sich ausgebeutet. „Offiziell verdiene ich den Mindestlohn“, sagt ein Mann aus Bulgarien in gebrochenem Deutsch. Dummerweise braucht er für seine Tour in der Regel aber jeden Tag zwei Stunden länger als vertraglich vereinbart ist. „Den Arbeitgeber interessiert das nicht“, sagt er. Von seinem Lohn gehen zudem jeden Monat 1000 Euro Miete für den Lieferwagen und 500 Euro für den Sprit ab. Manchmal kommt er so nur auf vier bis fünf Euro pro Stunde.

Für viele Kunden darf die Zustellung nichts kosten

„Diese Arbeit ist wertlos gemacht worden. Auch in den Köpfen der Kunden steckt drin, dass eine Zustellung kostenlos zu sein hat“, sagt Verdi-Sprecher Andreas Henke. Dieser Druck laste dann auf den Schwächsten, den Zustellern. „Da wird auch unter Mindestlohn gearbeitet. Und klar ist: Diese Leute erledigen einen der härtesten Jobs überhaupt.“ Die meisten der großen Anbieter arbeiteten mit Sub- oder Subsub-Unternehmen. Und sie täten sich angesichts des Paketbooms immer schwerer, überhaupt Personal zu finden. Derzeit fehlen nach Expertenschätzungen bundesweit Tausende Mitarbeiter.

Grundsätzliche habe man nichts gegen Online-Händler, so Henke. „Es muss aber faire Wettbewerbsbedingungen geben zwischen Internetanbietern und stationärem Handel.“ Dazu gehöre, nach Tarif zu zahlen und bei der Zustellung nicht die Preise zu drücken. Der Gewerkschaftssprecher bricht eine Lanze für die Mitarbeiter der Zustelldienste. Trotz aller Beschwerden laufe die Auslieferung meistens gut. „Angesichts der Gesamtzahl der Pakete gibt es doch recht wenig Ärger.“ Die Quoten seien bei anderen Dienstleistern ähnlich.

Bei der Landesregierung hat man eine klare Meinung zum Thema. „Ein Unternehmen ist dafür verantwortlich, dass der Verbraucher seine Ware so erhält, wie ihm das bestätigt wurde“, sagt Verbraucherminister Peter Hauk (CDU). Da dürfe auch die Weihnachtszeit nicht als Entschuldigung herhalten. Grund für solche Probleme sei die enorme Zunahme der Online-Bestellungen – ebenso wie für das Verschwinden der lokalen Händler, das besonders auf dem Land verheerend sei. Hauk rät deshalb: „Wenn die Verbraucher an Weihnachten ihre Geschenke sicher daheim haben möchten, dann sollen sie sie in den Läden vor Ort kaufen. Dann muss man sich nicht ärgern und kann ein Signal für den örtlichen Einzelhandel setzen.“

Allein bei DHL bis zu 8,5 Millionen Pakete pro Tag

Das werden weder die Online-Händler noch die Paketunternehmen gerne hören. Denn deren Geschäft brummt wie nie zuvor. Im vergangenen Jahr sind in Deutschland gut 2,5 Milliarden Pakete verschickt worden. Sechs Jahre zuvor waren es noch 1,7 Milliarden. In diesem Jahr erwarten die Anbieter einen neuen Rekord. Im Vergleich zur vergangenen Weihnachtszeit rechnen alle mit Zuwächsen zwischen zehn und 20 Prozent. DHL, Hermes, DPD und GLS stellen dafür 22 500 Aushilfskräfte befristet ein. Hermes hat erstmals eine regionale Obergrenze für Online-Händler eingeführt, um das Aufkommen überhaupt noch bewältigen zu können.

Der Marktführer DHL, also die Post, rechnet an einzelnen Tagen mit 8,5 Millionen Paketen. „Das sind Rekordmengen“, sagt ein Sprecher. Servicepartner setze man nur im „niedrigen einstelligen Prozentbereich“ ein. An sie stelle man hohe Anforderungen. Die eigenen Leute bezahle man nach Tarif. Der Sprecher betont: „Es sind Ausnahmen, in denen Sendungen zur Filiale gebracht werden, damit sie der Kunde dort selbst abholen kann.“ Man beobachte bei den Zustellern genau die jeweilige Benachrichtigungsquote. Oft stelle sich nach Beschwerden heraus, „dass der Empfänger eben doch kurz im Keller, unter der Dusche oder beim Rauchen auf dem Balkon war“. Die Beschwerdequote liege trotz einzelner Fehler, die gemacht würden, im sehr niedrigen Bereich.

Folgen haben Beschwerden bisher nicht. Die Bundesnetzagentur kann keine Bußgelder verhängen. Viele Experten plädieren dafür, dies zu ändern. Doch auch die Anbieter haben Wünsche. So fordert DPD die Kommunen auf, stärker mitzuwirken, indem sie Parkflächen für Lieferdienste reservieren. Damit die Paketmengen schneller wachsen als der Ärger der Kunden.

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