Zu spät, beschädigt oder verloren gegangen: Bei Paketlieferungen gibt es nichts, was es nicht gibt. Hans Lange aus Ludwigsburg hat das eindrücklich erfahren.
Ludwigsburg - Hätte Hans Lange die Geschichte nicht selbst erlebt, er würde sie nicht glauben. Sie handelt von einem Paket, das er bis heute nicht erhalten hat, obwohl es vor langer Zeit verschickt worden ist – und obwohl er den Paketboten vor seinem Haus in Grünbühl-Sonnenberg vorfahren und sogar aussteigen sah. Doch statt zu klingeln und Hans Lange das Paket auszuhändigen, warf der Paketmann einfach eine Karte in den Briefkasten, auf der stand, man habe seine Lieferung nicht zustellen können, da er nicht zuhause gewesen sei. „Das ärgert mich furchtbar“, schimpft Hans Lange, dem dasselbe bereits zweimal in der Woche zuvor passiert war.
Die DHL ist trauriger Spitzenreiter
Und bestimmt nicht nur ihm. Exakt 732 Beschwerden über eine unzureichende Paketzustellung sind bisher dieses Jahr bei der Bundesnetzagentur eingegangen. Die Bundesbehörde ist dafür zuständig, den Wettbewerb und Leistungsfähigkeit unter anderem im Bereich des Postmarkts sicherzustellen. Im vorigen Jahr sind dort insgesamt rund 1800 Beschwerden rund um das Thema Paket eingegangen, 83,5 Prozent betrafen die DHL. Lieferungen gingen verloren, waren ewig unterwegs oder kamen beschädigt am Zielort an.
Der Klassiker jedoch ist die Nicht-Zustellung. 65 Prozent der verärgerten Kunden gaben an, dass überhaupt kein Versuch unternommen wurde und das Paket direkt in der Nachbarschaft abgegeben oder zur Abholung in der Filiale gelagert wurde. Wobei es noch schlimmer geht: Teilweise werden Empfänger gar nicht erst benachrichtigt, so dass Sendungen zurückgehen.
Mehr Arbeit – weniger Nähe
In der Relation zur Gesamtzahl der verschickten Pakete mag die Zahl der Beschwerden gering erscheinen. Allein die DHL, die auch für das Paket von Hans Lange zuständig ist, hat 2016 mehr als 1,2 Millionen Pakete verschickt, das waren – dem Online-Handel sei Dank – neun Prozent mehr als im Jahr zuvor. Aber genau in diesem Zuwachs sieht die zuständige Gewerkschaft Verdieinen Grund für unzuverlässige Auslieferungen. Die stetig wachsende Paketmenge zwinge die Post dazu, immer wieder ihre Zustellbereiche neu zu ordnen – zu Lasten von Kontinuität und einer verlässlichen Kundenbindung.
Die Bindung zu Hans Lange, der viel im Internet bestellt, war bisher eigentlich in Ordnung. Wenn er wirklich mal nicht zuhause war, legte der DHL-Zusteller die Ware an den verabredeten Ablageort. Warum nun plötzlich nicht mehr? Warum beachtete der Fahrer nicht Langes Enkel, der dem Transporter nachrannte und ihn laut rufend aufzuhalten versuchte? Und warum stand auf der maschinell erstellten Benachrichtigungskarte, dass der Paketbote um 12.02 Uhr unverrichteter Dinge abziehen musste, wo er doch erst um 12.30 Uhr vorfuhr? Sollte er nie vorgehabt haben, zu klingeln? Hans Lange weiß es nicht. Auf seine zunehmend ungehaltenen Mails an den DHL-Kundenservice erhielt er weitgehend vorformulierte Standardantworten.
Der Zusteller wird zur Rede gestellt
Was den Zusteller zum Nicht-Zustellen gebracht hat, ist auch noch nicht klar, nachdem sich die DHL-Pressestelle des Falles angenommen hat. Hat er sich die Arbeit zu leicht gemacht? Oder war die Arbeit zu viel? Der Mann arbeitet bei einem Subunternehmer. Und bei Subunternehmen, weiß Verdi, ist der Druck hoch und die Bezahlung schlecht. Dass sein Verhalten nicht in Ordnung war, hat die DHL dem Mitarbeiter inzwischen allerdings klar gemacht. Er bekommt eine Nachschulung und wird abgemahnt werden.
Hans Langes Paket ist übrigens nach der nicht erfolgten Zustellung ins Paketzentrum nach Köngen (Kreis Esslingen) geschickt worden. Laut der Sendungsverfolgung weil es beschädigt war. Später war auf der Homepage zu lesen, dass es falsch zugeordnet worden war. Am Dienstag ist es schließlich zugestellt worden.
Hans Lange war da bereits in den Urlaub gefahren. Den Inhalt des Pakets, ein USB-Stick, mit dem man unterwegs ins Internet kann, hätte er gerne dabei gehabt.
Rat und Tat
Rechte
Die Verbraucherzentrale weist darauf hin, dass Paketdienstleister verpflichtet sind, einen ernsthaften Zustellungsversuch zu unternehmen. Erst wenn dieser nicht zum Ziel führte, darf die Sendung woanders abgegeben werden. Wobei der Empfänger darüber zu benachrichtigen ist. Oliver Buttler von der Zentrale Baden-Württemberg rät, Missstände bei der Zustellung dem Versender zu melden, damit dieser Druck beim Paketdienst machen kann. Unter www.paket-ärger.de gibt es weitere Tipps.
Hilfe
Für die Vermittlung in Streitfällen mit einem Dienstleister gibt es bei der Bundesnetzagentur die Schlichtungsstelle. Sie versucht, sofern beide Parteien das wollen, eine gütliche Einigung zu erreichen. 2016 gingen 235 Schlichtungsanträge ein. Die meisten Auseinandersetzungen wurden wegen beschädigter Lieferungen und wegen verlorener Sendungen geführt. Das Verfahren ist kostenlos.