Bei Wüstenrot rumort es. Mitarbeiter klagen über die vorsintflutliche Bearbeitung der Kreditanträge. Dabei sollte eine neue Technik alles besser machen. Die Führung spricht von Anlaufschwierigkeiten, Kritiker von der schlimmsten Krise seit Jahren.
Stuttgart - Der neue Wüstenrot-Chef Bernd Hertweck hat nicht nur Freunde im Unternehmen. Wohlmeinende beschreiben ihn als fähigen Kopf, aber manchmal etwas schwierig im Umgang. Seine Kritiker nennen ihn fähig, aber brutal. Der 46-Jährige kommt aus dem Vertrieb, er gilt als Verkaufstalent. Widerstand mag er nicht. Er trenne sich schnell von Mitarbeitern, die ihm nicht passen, wird sich im Unternehmen erzählt. Hertweck, im September an die Spitze von Wüstenrot berufen, muss seine Fähigkeiten jetzt unter Beweis stellen: Er soll die Bausparkasse technisch endlich auf den Stand der Wettbewerber bringen.
Noch immer hinkt die Bausparkasse, was die IT-Ausstattung angeht, der Konkurrenz meilenweit hinterher. Noch immer müssen Kunden nicht selten vier Wochen auf eine Kreditzusage warten. Seit das neue Finanzierungsportal im Mai an den Start ging, das Wüstenrot technisch in die Moderne katapultieren soll, klappt noch viel weniger. Das Baufinanzierungsgeschäft liegt am Boden, klagen Wüstenrot-Außendienstmitarbeiter. Selbst die Kollegen im Innendienst sprechen von katastrophalen Zuständen.
Die Klagen beginnen mit der technischen Ausstattung. Geräte und EDV-Programme seien vorsintflutlich, monieren die Außendienstpartner, wie Wüstenrot seine selbstständigen Handelsvertreter nennt. Viel zu oft müssten Kunden zweimal besucht werden, weil die Technik streike und der Kunde seinen Kreditantrag nicht unterschreiben könne. Das koste Zeit und somit Umsatz.
Manche Schwierigkeiten sind hausgemacht
Das neue Finanzierungsportal setzt noch einen obendrauf. Künftig sollen alle Kreditanträge vom Vermittler elektronisch eingereicht werden. Bisher geschieht dies auf Papier oder per E-Mail. Beides birgt Fehlerquellen, weil Anträge unvollständig eingereicht werden oder beim Ausdrucken und Einscannen im Innendienst Unterlagen verloren gehen. Mit dem Portal müssen die Vermittler alle erforderlichen Daten selbst eingeben. Doch der Teufel steckt im Detail. Das neue Portal laufe nur mit den simpelsten Finanzierungen reibungslos, die in der Praxis nur einen kleinen Teil ausmachen, kritisieren Vermittler. Schon die kleinste Besonderheit, etwa eine Änderung des Tilgungsbeitrags oder des Zinssatzes, führe zu Fehlern. Richtig kompliziert wird die Sache, weil Kreditanträge, die Wüstenrot ablehnt, an den Kreditvermittler Interhyp weitergereicht werden sollen. Dieser sucht für den Kunden eine Finanzierung bei einem anderen Institut. So weit die Theorie. In der Praxis stellen Vermittler fest: Nichts funktioniert.
Manche Schwierigkeiten sind hausgemacht. Für das neue Portal wurden Mitarbeiter aus anderen Abteilungen rekrutiert. Weil diese aber ihren bereits genehmigten Urlaub mitbrachten, war das Portal im Sommer chronisch unterbesetzt. Dazu sind längst noch nicht alle Mitarbeiter für das neue Programm geschult. Rund ein Viertel der 80 Stellen ist noch gar nicht besetzt. Das Chaos habe sich herumgesprochen, heißt es, weshalb Bewerbungen auf diese Stellen kaum noch eingingen. Mitarbeiter sagen, man habe das Portal Hals über Kopf eingeführt und arbeite nach dem Prinzip Learning by Doing – man lernt durch Versuch und Irrtum.
Mit dem Unmut konfrontiert, zeigt sich der neue Wüstenrot-Chef überrascht und bügelt die Probleme als „Anlaufschwierigkeiten“ ab. „Unser Baufinanzierungsportal mit dem neuen IT-Programm für Kreditanträge befindet sich noch in der Pilotphase“, sagt Hertweck. Bisher kämen erst 25 bis 30 Prozent der Kreditanträge über das neue Portal. Allerdings habe es im Sommer besonders viel Arbeit gegeben. „Im Juli und im August wurden rund 30 Prozent mehr Kreditanträge eingereicht als geplant.“ Das Problem der veralteten Ausstattung sei erkannt. „2014 werden unsere Vermittler mit neuen Geräten und neuer Software ausgestattet“, sagt Hertweck. „Ab Januar 2014 sollen Kreditanträge nur noch elektronisch eingereicht werden.“ Seine Kritiker halten das „für ein Ding der Unmöglichkeit“.
Schlechte Stimmung kann der Chef nicht gebrauchen
Einiges hat sich aufgestaut. Die Finanzierungen würden nach einem viel zu komplexen Regelwerk abgearbeitet. Und immer strenger würden die selbstständigen Handelsvertreter kontrolliert. Jede Woche müssten die Kundentermine für die Folgewoche gemeldet werden, junge Vermittler müssten angeben, welchen Umsatz sie in der nächsten Woche bringen werden. Wer es nicht schafft, wird zur Nachschulung – intern Schlechtleister-Seminare – zitiert. Die Idee, dass Bausparvertreter auch Versicherungen und Versicherungsvertreter auch Baufinanzierungen verkaufen, funktioniere nur auf dem Papier. Höchstens zwei von zehn Vermittlern beherrschen das sogenannte Cross-Selling, lautet ein häufiger Kritikpunkt.
Der ganze Ärger der Außendienstmitarbeiter entlud sich in einem Brief an Hertweck, den die Interessengemeinschaft der Selbstständigen Kaufleute der Wüstenrot- Gruppe (ISKW) Ende Juni schrieb. Darin ist die Rede vom Frust bei den Außendienstpartnern, der immer größer werde. „Seit sechs Jahren leben wir in der Hoffnung auf Besserung in der Kreditabteilung und deren Bearbeitungszeiten samt Abläufen.“ Die Spitze richtet sich an die Führungskräfte: 2006 sind Alexander Erdland und Bernd Hertweck vom Konkurrenten Schwäbisch Hall zum Vorsorgekonzern Wüstenrot & Württembergische (W&W) gewechselt – Erdland an die Spitze des Konzerns, Hertweck in den Wüstenrot-Vorstand. Die ISKW, die rund 1000 Vermittler vertritt, beklagt sich weiter, dass der Fokus des Unternehmens nur auf Sparmaßnahmen ausgerichtet sei. Seit langem fordert der Außendienst eine Servicevergütung, weil er immer mehr Verwaltungsaufgaben übertragen bekommt.
Schlechte Stimmung im Außendienst kann Hertweck, der im Oktober mit einem neuen Bauspar-Tarif auf den Markt kommen will, nicht brauchen. Der Wüstenrot-Chef will sich mit der ISKW-Spitze am 9. Oktober treffen. Viel erwarten dürfen die Außendienstpartner nicht. Die Bausparkasse leidet an der Niedrigzinsphase, die Bausparer öfter zu Bankdarlehen als zu Bauspardarlehen greifen lässt. Zudem wird Wüstenrot noch durch zahlreiche Hochzinstarife aus der Vergangenheit schwer belastet. „Es muss etwas passieren, sonst wird es Wüstenrot in einigen Jahren nicht mehr geben“, argwöhnen Kritiker. Das sieht Hertweck naturgemäß anders. Via Wüstenrot-TV ließ er seine Vermittler erst vor wenigen Tagen wissen: Alles sei auf dem besten Weg. „Dieses Schönreden kann ich nicht mehr hören“, sagt ein altgedienter Mitarbeiter.