Das Online-Portal Tripadvisor hat seine eigenen Gesetze. Hier bewerten Gäste die Lokale mit Noten von „sehr gut“ bis „ungenügend“. Die Ergebnisse sind zum Teil mit Vorsicht zu genießen – auch in Stuttgart.
Stuttgart - Im Urlaub kann es eine Orientierungshilfe sein: das Urteil auf Tripadvisor – wenn man zwischen den Zeilen zu lesen versteht. Denn kaum ein Hotel oder Restaurant auf der weltweit größten Reise-Website mit 415 Millionen Besuchern im Monat hat eine weiße Weste. Und beim Stöbern im Portal, in dem jeder Gast seine Spuren hinterlassen kann, übt die schlechteste der fünf Noten nun mal eine magische Anziehungskraft aus: ungenügend!
Wer mit offenen Augen durch seine Heimatstadt geht, sieht die Tripadvisor-Eule als Quasi-Gütesiegel zwar an vielen Restauranttüren kleben, aber sein Lieblingslokal hat jeder schon irgendwie selbst gefunden. Wenn man nun auf dem Bewertungsportal die „besten Restaurants in Stuttgart“ sucht, ohne Einschränkungen wie „gehobene Küche“ oder „günstige Restaurants“, „deutsch“ oder „italienisch“ zu machen, dann ergibt sich ein ganz anderes Bild als in den großen Gastroführern. Die Nummer eins bei den Gästen – und das in einem sehr dynamischen Portal schon seit November 2014 – ist die Weinstube am Stadtgraben in Bad Cannstatt. Betreiber Sebastian Ludwig bringt es auf den Punkt: „Wir sind nicht das beste, wird sind das beliebteste Restaurant in Stuttgart.“
Kein Betrug, sondern Optimisation
Dennoch hat auch seine Weinstube zwei „ungenügend“ verpasst bekommen, dafür aber auch 255 „ausgezeichnet“. Selbstverständlich ist Ludwig erfreut darüber, will jedoch keine Werbung machen als Stuttgarts Spitzenreiter bei Tripadvisor. „Wir lassen es einfach laufen“, sagt der Chef, der erst durch englische Gäste auf das virtuelle Lob aufmerksam gemacht wurde. Restaurantleiter Ulf Braun schätzt, dass die Hälfte aller ausländischen Gäste durch die Online-Plattform den Weg „zu unserer kleinen Weinstube am Rande der Altstadt“ finde.
Das muss Susanne Nguyen natürlich bestätigen, denn sie ist Media Relations Manager für Deutschland, Österreich und die Schweiz beim US-Unternehmen Tripadvisor. Sie sagt: „Gerade kleinere Betriebe bekommen eine Reichweite, die sie sonst nicht hätten.“ Den Algorithmus des Rankings erklärt sie als Mix aus den drei Faktoren Qualität, Quantität und Aktualität. Es gibt aber noch einen anderen Dreiklang: Boosting, Vandalism und Optimisation, „drei Arten von Betrugsfällen, zwischen denen wir unterscheiden und gegen die wir vorgehen“, so Nguyen.
Tatsächlich wird viel darüber gemunkelt, wie solche Portale unterwandert werden: etwa indem Restaurantbetreiber Leute beauftragen, gute Bewertungen für einen selbst (Boosting) und schlechte über die Konkurrenz (Vandalism) zu schreiben. Und wenn im großen Stil Lob gekauft wird wie Likes bei Facebook, dann ist das Optimisation. Die Managerin Nguyen spricht von einem aufwendigen Kontrollsystem. Computerbasiert würden viele elektronische Attribute geprüft, und im Zweifelsfall sei da ja immer noch der Mensch. 300 Spezialisten sollen es sein, die verdächtige Bewertungen sowie nicht familienfreundliche und beleidigende Aussagen prüfen. Und schließlich können die Gastronomen selbst Auffälligkeiten melden und Kritiken löschen lassen, wenn Fakten nicht stimmen.
Vicent Klink: Das muss man aushalten
Tripadvisor rät grundsätzlich zu einer „durchdachten Managementantwort“ auf Kritik. Der wortgewaltige Vincent Klink reagiert grundsätzlich nicht, obwohl sich seine Wielandshöhe (Platz 45) schon 15 „ungenügend“ und zehn „mangelhaft“ eingefangen hat. Er sagt „das muss man aushalten“ und spricht von beleidigten Gästen, die nicht genügend Chefbehandlung erfahren hätten. Nur einmal habe sich Klink schriftlich auf eine Diskussion eingelassen – „und dann ein halbes Jahr einen Stalker an der Backe gehabt“.
Für die Speisemeisterei (Platz 17) ist das „seriöseste Bewertungsportal extrem wichtig“, sagt Geschäftsführer Gerd Schmid. Er steckt viel Energie in die Erwiderung von Kritik, denn: „In jedem Kommentar steckt ein Quäntchen Wahrheit.“ Die meisten Gäste seien zwar zufrieden, hätten aber nicht gelernt, dies zu äußern. Die Folge: „Der geringste Anteil hat die größte Macht.“ Die notorischen Nörgler eben. Christian List, der nicht nur das Heuss (siehe Restaurantkritik), sondern auch den Roten Hirsch betreibt, hat sogar einer Kellnerin wegen eines Kommentars auf dem Internetportal gekündigt. Das sei aber nur eine von drei negativen Rückmeldungen an einem Tag gewesen. Zur Macht von Tripadvisor sagt er: „Früher hat man geschaut, wo die meisten Autos vor der Tür stehen, heute schaut man in die Bewertungsportale.“
Wenn man auf dem Portal nach unten schaut bei den 1162 Stuttgarter Restaurants, kann man böse Überraschungen sehen: etwa das Leonhards am Fernsehturm (Platz 996), nicht weit davon entfernt der Grieche im Grünen (Platz 985) und – oh! – Oh Julia (Platz 948). Die anderen Neuen im Dorotheen-Quartier: Enso Sushi & Grill (Platz 840), Sansibar (Platz 680), Nesenbach (Platz 363). Und ob man das Ranking nun ernst nimmt oder nicht – man kann sich jedenfalls köstlich amüsieren über so manche Kommentare und Erwiderungen.