Internet-Telefonie Ärger mit der Umstellung

Von Melanie Maier 

Der analoge Anschluss wird abgeschafft – von 2018 an sollen alle Telekom-Kunden übers Internet telefonieren. Foto: brat82 – Fotolia
Der analoge Anschluss wird abgeschafft – von 2018 an sollen alle Telekom-Kunden übers Internet telefonieren. Foto: brat82 – Fotolia

In 53 Großstädten will die Telekom ihr Netz bereits bis Ende 2016 auf internetbasierte Kommunikation umstellen – so unter anderem in Stuttgart. Beim Wechsel kommt es aber häufig zu Problemen.

Stuttgart - Man hört Annette Siebert-Steeb die Verärgerung an. Die Zahnärztin führt eine kleine Praxis in Stuttgart-Süd. Seit März funktioniert der Telefonanschluss dort nur noch, wann er will. „Manchmal sind wir telefonisch nur ein paar Minuten nicht erreichbar, andere Male fällt der Anschluss für einige Stunden aus“, sagt Siebert-Steeb. „Viele Patienten beschweren sich, dass sie erst vier, fünfmal anrufen müssen, bis sie endlich durchkommen.“

Den Ursprung des Problems vermutet die 37-Jährige in der Umstellung ihres Telefonanschlusses auf das sogenannte Voice-over-IP-Verfahren. Bis 2018 will die Telekom ihr komplettes Netz auf die internetbasierte Kommunikation umstellen. Indem es seine Infrastruktur übersichtlicher macht, spart das Unternehmen langfristig Kosten.

In Stuttgart soll schon 2016 nur noch übers Internet telefoniert werden

In Stuttgart und 52 weiteren Großstädten sollen die Kunden bereits Ende 2016 nur noch über das Internet telefonieren. Die alte Technik wird dann nicht mehr funktionieren. Die Problematik betrifft aber nicht nur Telekom-Kunden: Fast alle Telefonanbieter nutzen die Infrastruktur des Bonner Netzbetreibers. Nur wer einen reinen Telefonanschluss ohne Internet und Fernsehen hat, ist von der Umstellung nicht betroffen.

Neue Telekom-Kunden telefonieren bereits seit drei Jahren nur noch mit Voice-over-IP. Rund acht Millionen der insgesamt 20 Millionen Telekom-Kunden haben ihren Anschluss inzwischen umstellen lassen – jede Woche wechseln ungefähr 70 000 weitere Kunden.

Mit der Internet-Telefonie soll sich nach Angaben der Telekom die Sprachqualität maßgeblich verbessern, zudem soll das Internet schneller werden. Doch bei der Umstellung kommt es immer wieder zu Problemen, wie eine bundesweite Umfrage der Verbraucherzentralen kürzlich ergeben hat. Auf ihren Aufruf meldeten sich fast 1900 Telekom-Kunden. Viele beschwerten sich über Komplettausfälle ihrer Anschlüsse, die zum Teil über mehrere Monate angedauert haben sollen.

„So ein Wechsel geht nie ohne Probleme vonstatten“

Auch der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg ist die Problematik bekannt. Erich Nolte, Rechtsberater bei der Verbraucherzentrale, erreichen regelmäßig Anrufe von Kunden, die sich über die Umstellung beschweren. Dabei zeigt Nolte durchaus Verständnis für die Telekom: „Dass so ein Wechsel ohne Probleme vonstattengeht, habe ich noch nie erlebt“, sagt der Verbraucherschützer. Ein Unternehmen habe zudem das Recht, sein Leistungsspektrum auszuweiten, so Nolte. Wichtig sei jedoch, dass die Kunden vor einer ­Umstellung ausreichend über ihre Rechte aufgeklärt werden.

Bei Günther Bierbrauer aus Stuttgart ist das nicht der Fall gewesen. Nach einem Telefonat mit einem Angestellten der Telekom stellte dieser seinen analogen Festnetzanschluss auf Internet-Telefonie um – ohne Bierbrauers Auftrag oder Zustimmung erhalten zu haben. Wer daraufhin versuchte, Bierbrauer anzurufen, bekam drei Wochen lang nur dieses Sprüchlein zu hören: „Ihr Anruf kann nicht wie gewählt ausgeführt werden. Bitte überprüfen Sie die Nummer, und wählen Sie erneut.“ Und das nicht nur unter der privaten Festnetznummer des Unternehmerberaters, sondern auch unter seiner geschäftlichen Telefonnummer.

Welche finanziellen Ausfälle er deswegen hatte, weiß Bierbrauer nicht. „Manchmal lautete die Ansage sogar, die Nummer sei nicht vergeben“, berichtet der 61-Jährige. „Es war sehr unerfreulich.“ Auch dass er für Voice-over-IP einen neuen Router im Wert von 150 Euro benötigen würde, wurde Bierbrauer von der Telekom nicht mitgeteilt. Das stellte sich erst nach einem Anruf seinerseits heraus, als nach der Umstellung nichts mehr funktionierte.

Viele Router sind nicht mit der neuen Technik kompatibel

Dieses Problem wird vermutlich noch auf zahlreiche Telekom-Kunden zukommen. Denn nicht alle, aber viele ältere Geräte sind mit der neuen Technik nicht kompatibel. Die Kosten für die Neuanschaffung sowie die Installation eines passenden Routers will die Telekom indes nicht übernehmen: „Wir sind ein Infrastrukturunternehmen und stellen nur den Anschluss zur Verfügung“, so ein Telekom-Sprecher auf Anfrage unserer Zeitung. „Die Kosten für die passende Technik liegen nicht bei uns.“

Warum Bierbrauer telefonisch von dem Wechsel überzeugt werden sollte, kann sich Verbraucherschützer Nolte nicht erklären. „Ein Anbieter muss seinen Kunden sechs bis acht Wochen im Voraus über sein Sonderkündigungsrecht informieren“, klärt er auf. „Jemanden am Telefon in psychischen Entscheidungsdruck zu bringen, halte ich für nicht in Ordnung.“

Doch so erging es nicht nur Bierbrauer. In der Umfrage der Verbraucherzentralen klagten fast alle Teilnehmer über mangelnde Informationen. Mehr als ein Drittel gab an, von der Telekom überhaupt nicht über die Umstellung informiert worden zu sein – am Telefon sei lediglich von einem „guten Angebot“ die Rede gewesen.

„Ein Symbol für die Servicewüste Deutschland“

Für Günther Bierbrauer hat das Ärgernis einen versöhnlichen Ausgang genommen: Er erhielt eine Kulanzerstattung für die entstandenen Ausfallzeiten. Sein Anschluss funktioniert wieder – nachdem er die Umstellung auf Voice-over-IP selbst beantragt hat. Nichtsdestotrotz hält er den Service seines Telefonanbieters für „hanebüchen“: „Dass ein zahlender Kunde so lange nicht erreicht werden kann, ist ein Symbol für die Servicewüste Deutschland.“

In dieser scheint Zahnärztin Annette Siebert-Steeb noch immer festzustecken. Mit der Umstellung auf die internetbasierte Telefonie hat sich ihr Vertrag automatisch um zwei Jahre verlängert. Wegen der zahlreichen Probleme hat sie bereits den Anbieter gewechselt, doch die Telekom muss sie – zumindest bis März 2017 – weiter bezahlen.

Inzwischen hat Siebert-Steeb einen Rechtsanwalt zurate gezogen – sie will außerordentlich kündigen. Dafür muss sie jedoch erst einmal nachweisen, dass ihr Anschluss mehr als 25 Stunden lahmgelegt war. Auf den Kosten für Rechtsanwalt und Steuerberater wird sie wohl sitzenbleiben. Das sei aber noch das kleinere Problem, sagt Siebert-Steeb: „Ich weiß nicht, wie viele Schmerzpatienten inzwischen den Zahnarzt gewechselt haben, weil sie mich nicht erreichen konnten.“ Die Ausfälle könnten ihre kleine Praxis langfristig ­ruinieren.

 

Info: Was ist Voice-over-IP?

Als Voice-over-IP (VoIP) bezeichnet man das Telefonieren über das Internet. Dabei sendet das Telefon seine Signale nicht über die Telefonleitung, sondern direkt über den Computeranschluss.

Das Gesagte wird als analoges Signal aufgenommen und gespeichert, danach digitalisiert und kodiert.

Die verschlüsselte Sprachinformation wird über das Internet gesendet. Am anderen Ende der Leitung wird es in ein analoges Signal zurückgewandelt.

 

So verläuft die Umstellung

Bis 2018 will die Telekom ihr Netz auf die internetbasierte Kommunikation umstellen. In 53 Großstädten – darunter auch Stuttgart – sollen die Kunden schon Ende 2016 nur noch über das VoIP telefonieren.

Vor Vertragsablauf schreibt die Telekom die Kunden an und informiert sie über die geplante Umstellung. Vier Wochen später erfolgt die fristgerechte Kündigung – wer bleiben möchte, muss einen neuen VoIP-Vertrag abschließen.

VoIP ist mit vielen Routern inkompatibel. Neue Geräte müssen Kunden selbst anschaffen (Kostenpunkt: 60 bis 200 Euro), dazu kommen gegebenenfalls Installationskosten. Der neue Tarif soll zwar nicht teurer sein – ein Vergleich mit anderen Anbieter kann sich unter Umständen jedoch lohnen.

Als Vorteile von VoIP gelten eine höhere Internetgeschwindigkeit sowie eine bessere Sprachqualität beim Telefonieren. Die Nachteile: Funktioniert der Router nicht mehr – etwa bei einem Stromausfall –, fällt das Telefon aus. Selbst die Telekom-Service-Hotline kann man dann nur noch übers Handy erreichen. Zudem ist das neue System noch sehr störanfällig.

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