Hotelsterne sollen verraten, welche Ausstattung und welcher Service den Gast erwarten. Doch viele Hotels schummeln bei der Klassifizierung. Der Branchenverband hilft per Website bei der Aufklärung.
Würzburg - Eine Woche Winterurlaub in der Rhön, online gebucht über die Hotel-Webseite. Ein Vier-Sterne-Haus – da kann ja eigentlich nicht viel schief gehen. Doch wer die Herberge betritt, merkt sofort, dass hier etwas nicht stimmen kann: Das Haus hat seine besten Jahre schon länger hinter sich, die Farbe blättert von den Wänden und auf das Frühstücksbuffet am nächsten Morgen – eigentlich schon ab zwei Sternen Vorschrift – hofft der Gast auch vergeblich. Ein klarer Fall: Hier hat sich ein Hotelier mit falschen Lorbeeren geschmückt.
Dass angeblich mit vielen Sternen dekorierte Hotels das damit verbundene Versprechen an ihre Gäste nicht einhalten, kommt hierzulande gar nicht mal so selten vor. Der Deutsche Hotel- und Gaststättenverband (Dehoga), dessen Tochterfirma Deutsche Hotelklassifizierung GmbH die Klassifizierung der Hotels hierzulande vornimmt, hat in einer Stichprobe 3000 Häuser überprüft. Das Ergebnis: 240 von ihnen – immerhin acht Prozent – warben mit Sterne n, die entweder bereits abgelaufen oder teilweise sogar selbst vergeben waren. Das ZDF war im Sommer sogar auf eine Schummel-Quote von 25 Prozent gekommen – hier waren 1000 Hotels überprüft worden.
Bei fünf Sternen darf der Gast einen Safe, Hausschuhe und einen Bügelservice erwarten
Nun will der Branchenverband mithilfe einer speziellen Software die Schummel-Betriebe entlarven, abmahnen und gegebenenfalls der Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs in Bad Homburg melden. Schließlich seien Hotelsterne nicht nur ein eingetragenes Markenzeichen – sondern auch eine in Bronze gegossene Verpflichtungserklärungen gegenüber den Gästen, heißt es beim Verband.
Hotels dürfen in Deutschland nur dann mit Hotelsternen werben, wenn sie diese nach einer Überprüfung anhand objektiver Kriterien der Prüforganisation zuerkannt bekommen haben. Der Kriterienkatalog ist mehrere Seiten lang. Um drei Sterne zu bekommen, müssen beispielsweise ein Föhn und ein Telefon im Zimmer vorhanden sein. Bei fünf Sternen darf der Gast auch einen Safe, Hausschuhe und einen Bügelservice erwarten. Um die Angaben des Hoteliers zu überprüfen, wird jeder Betrieb von Prüfern aufgesucht. Die dann vergebenen Sterne gelten für drei Jahre. Bei einer anschließenden Nachklassifizierung findet eine erneute Kontrolle statt. Die Teilnahme an der Deutschen Hotelklassifizierung ist laut Dehoga-Angaben freiwillig, von den knapp 21.000 Hotels in Deutschland sind rund 8500 Betriebe klassifiziert.
Fast jeder zweite Hotelgast vertraut der Sterne-Bewertung
Um herauszufinden, ob ein Hotel die Sterne, mit denen es wirbt, auch verdient hat, bietet der Branchenverband die Internetseite an. Außerdem lassen sich auf der Webseite die Sterne-Kriterien einsehen. Erfüllt ein Hotel die Anforderungen nicht oder nicht mehr, können Kunden dem Dehoga einen Hinweis geben. In solchen Fällen veranlasst der Verband dann eine Nachkontrolle.
Umfragen zufolge verlässt sich jeder zweite Hotelgast bei der Buchung auf die vom Hotelier angegebene Sterne-Klassifizierung. Doch es gibt vor allem im Internet auch Alternativen, um ein Haus zu finden, das den eigenen Ansprüchen entspricht. Das Buchungsportal HRS etwa vergibt seine eigenen Sterne, die auf der Bewertung durch die bisherigen Gäste beruhen. Auch Reiseportale wie Holidaycheck und Tripadvisor liefern eigene Einstufungen.
Laut einer Studie der Fachhochschule Worms haben Online-Portale großen Einfluss auf Buchungen. 90 Prozent der Reisenden nutzen Hotelbewertungen immer oder zumindest häufig vor der Buchung einer Reise. Damit übertrumpfen die Bewertungsportale bei der Recherche die Wichtigkeit von Hotelwebseiten und sogar die Empfehlungen von Freunden.
Auch die Bewertungen bei Online-Portalen sind nicht immer seriös
Dennoch sieht der Dehoga in den Nutzer-Bewertungen keine Konkurrenz für die klassischen Hotelsterne, sondern eine Ergänzung. Beides habe seine Berechtigung. „Der Nutzen der Sterne der Deutschen Hotelklassifizierung als objektive Orientierungshilfe für den Gast ist gerade in Zeiten der Online-Bewertungen höher denn je einzuschätzen“, sagt Markus Luthe, Geschäftsführer der Deutsche Hotelklassifizierung GmbH.
Denn natürlich sind auch längst nicht alle Bewertungen auf den Online-Portalen seriös. Manchmal kaufen Hoteliers gute Bewertungen für ihre Herberge ein – oder machen gezielt die Konkurrenz schlecht. Die meisten Verbraucher wissen das aber und wägen vor einer Buchung genau ab. Für massive Täuschungen auf Bewertungsportalen sehen daher auch Verbraucherschützer kaum Anhaltspunkte. Bei der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen gingen kaum Beschwerden in diese Richtung ein. „Die Portale können durchaus als Orientierung dienen“, sagt Verbraucherschützerin Beate Wagner. Urlauber sollten sich aber besser nicht auf nur einen Anbieter beschränken, sondern die Bewertungen des favorisierten Hotels auf mehreren Portalen anschauen.
Verbraucher würden selektiv mit Hotelbewertungen umgehen, meint Michael Buller, Vorstand des Verbands Internet Reisevertrieb (VIR). „Sie wissen, dass es sich dabei um persönliche Eindrücke handelt, und vergleichen beziehungsweise analysieren sie entsprechend.“ Genau hinsehen, vergleichen und analysieren – das ist der Schlüssel für Verbraucher, um zu erkennen, welches Hotel wirklich den eigenen Ansprüchen genügt. Wenn sich das Versprechen der Hotelsterne mit den Online-Bewertungen deckt, kann man buchen. Treten hier Widersprüche zutage, sollte man lieber weitersuchen.
Darauf müssen Hotelgäste beim Buchen achten
Wie ehrlich sind Online-Portale?
Bewertungsportale wie HolidayCheck oder Tripadvisor und Buchungsportale wie HRS oder Booking.com haben Vor- und Nachteile für die Hotellerie. Auf der einen Seite erfolgt etwa über die Portale jede fünfte Buchung laut Angaben des Hotelverbands Deutschland (IHA). Andererseits entsteht ein Abhängigkeitsverhältnis: So machen die Portale den Hotels oft die Auflage, dass sie ihre Zimmer auf der eigenen Internetseite nicht günstiger anbieten dürfen. Hinzu kommt die Provision: Bei Buchungen wandert rund ein Fünftel des Übernachtungspreises in die Taschen der Portalbetreiber.
Wer Hotels über Portale bucht, sollte Folgendes beachten: Bewertungen von mehreren Portalen lesen und auf deren Aktualität und Anzahl achten. Da die Ansprüche sehr verschieden sind, kann auch die Einschätzung ein und desselben Hauses sehr unterschiedlich sein. Daher mehrere positive und negative Kritiken lesen. Und dabei auf die Sprache achten: Wenn es nach Katalog klingt, könnte die Bewertung manipuliert sein. Aussagekräftiger als lange Texte sind oft Fotos. Viele Hotelbewertungsportale und Online-Reisebüros zeigen zudem die Preise für das gewählte Hotel von mehreren Anbietern an. Selbst wenn man das Hotel nicht über das Internet buchen will, so bietet der Preisvergleich doch eine interessante Orientierungshilfe.