Einige Telekom-Kunden aus Vaihingen ärgern sich über den schlechten Service und die Organisationsmängel bei dem Unternehmen mit dem magentafarbenen Schriftzug. Vor allem die Warteschleifen erhitzen die Gemüter.
Vaihingen - Zwei weiteren Kunden der Deutschen Telekom erging es ähnlich wie unserem Leser Siegfried Stimpfig aus Rohr. Dieser beklagte sich in der vergangenen Woche gegenüber unserer Zeitung über den Kundenservice, die Mängel in der Organisation und das Unvermögen des Unternehmens, Störungen zeitnah zu beheben. „Sie sprechen mir mit dem Artikel aus der Seele“, sagt Siegfried Scharr aus Vaihingen.
Der 78-Jährige wollte seine alte Telefonanlage auswechseln und entschied sich für ein Gesamtpaket mit Telefon, Internet und Fernsehen, das er in einer Telekom-Filiale vor Ort erwarb. Auch er hatte jedoch das Problem, dass der Techniker nicht zum vereinbarten Termin erschien, um die Geräte anzuschließen, und sich keiner bei ihm und seiner Frau meldete. „Drei halbe Tage standen wir da ohne ein Muh oder Mäh“, kritisiert er. Erst am dritten Tag habe eine Mitarbeiterin angerufen und verkündet, dass der Techniker sich kurzfristig krank gemeldet habe. Ganze fünf Mal habe er in der Warteschleife des Kundenservices gehangen und jeweils mehr als eine halbe Stunde gewartet – und jeweils mit einem anderen Ansprechpartner gesprochen. Keiner konnte ihm weiterhelfen. Stets habe es geheißen: „Wir geben es weiter, Sie hören von uns.“ Er habe den Eindruck, dass die Mitarbeiter „nicht mehr Know-how haben als ein Sprachroboter“.
Ein Moloch ohne Effizienz
In seiner Verzweiflung hat er der Telekom ein Fax geschickt und darin seinem Ärger freien Lauf gelassen: „Ihr Beschwerdemanagement ist unterbelichtet, die sogenannten Hotlines sind Ihr genereller Schwachpunkt, jeder versteckt sich, delegiert an den nächsten und keiner weiß Bescheid“, ist dort zu lesen. Scharr geht mit dem Unternehmen mit dem magentafarbenen Schriftzug hart ins Gericht: „Die Telekom ist ein Moloch ohne Effizienz“, hat er in seinem Fax an den Kundenservice geschrieben. Völlig unverständlich ist dem 78-Jährigen auch, dass die Mitarbeiter in der Filiale vor Ort offensichtlich mit den Problemen ebenso allein gelassen werden, wie er. „Die Mitarbeiterin dort hat genauso wie ich mehr als eine halbe Stunde in der Schleife gehangen. Die Schlange im Laden wurde immer länger und länger“, erzählt er. „Wie kann das sein? Ich verstehe diese Organisation nicht.“
Ein Leser aus Rohr, der seinen Namen nicht in der Zeitung lesen möchte, berichtet von ähnlichen Erfahrungen mit der Internet-Telefonie wie Siegfried Stimpfig sie hatte. „Allerdings lies ich schon nach dem zweiten Mal den Rauch rein“, schreibt er, „und habe mich ohne den sogenannten Kundenservice direkt mit dem Techniker ins Benehmen gesetzt.“ Diese Variante könne aber nicht jeder, meint der Rohrer. Seine Schwägerin habe insgesamt 14 Telefonate, jeweils mit Warteschleife, in ganz Deutschland geführt, bis der Sohn ihr empfahl: „Lass doch mal richtig Rauch rein.“ Dann erst sei die Sache in die Gänge gekommen und erledigt worden, berichtet unser Leser. Auch als er von Vaihingen nach Rohr umzog, stand derselbe Ärger an: „Gleiches Thema, gleiches Unvermögen, die Sache zeitgerecht auf die Reihe zu bringen.“
Zeit und Nerven gekostet
Letztendlich hat ein Telekom-Techniker die Anlage von Siegfried Scharr dann zwar doch noch zum Laufen gebracht – nachdem ein anderer zuvor behauptet hatte, dass die ihm verkauften Geräte nicht miteinander kompatibel seien; dieser hatte sich jedoch geirrt, wie sich im Nachhinein herausgestellt hatte. 100 Prozent zufrieden ist der 78-Jährige aber nicht, denn die Geräte funktionieren immer noch nicht perfekt. Er belässt es jetzt dennoch dabei. „Das hat mich so viel Zeit und Nerven gekostet, ich habe wirklich Besseres zu tun.“