Ein Telekomkunde aus Rohr ärgert sich über den schlechten Kundenservice und Organisationsmängel. Foto: Simone Bürkle

Ein Telekomkunde aus Vaihingen-Rohr ärgert sich über den schlechten Kundenservice und Organisationsmängel. Er hat einen Auftrag aus Unmut über einen Monteur storniert, danach war sein Anschluss sechs Wochen gestört.

Rohr - Eigentlich wollte Siegfried Stimpfig nur ein wenig Geld sparen. Der Telekomkunde fragte bei seinem Anbieter nach einem günstigeren Vertrag und bekam Internet-Telefonie angeboten. „Ich habe nichts gegen neue Technologie, also sagte ich zu und bat darum, dass ein Monteur alles einrichtet“, erzählt der 90-Jährige. Nachdem der Termin mehrere Male verschoben worden war, sollte es Ende Juli endlich soweit sein. Stimpfig und seine Frau warteten jedoch vergebens – der Techniker kam nicht. „Ich war bitterböse. Es hat sich keiner gemeldet. Was für ein unzuverlässiger Laden“, sagt der Rohrer.

Aus Unmut habe er den Auftrag storniert, doch damit habe der eigentliche Ärger erst angefangen: Ein paar Tage später war Stimpfigs Telefonanschluss gestört, und so sollte das auch rund sechs Wochen bleiben. „Wir sind dran“ – diese Aussage hat der Rohrer diverse Male vom Kundenservice der Telekom zu hören bekommen. Dazu Ausreden und Entschuldigungen, wie er sagt, aber keine Lösung des Problems. Die Mailkorrespondenz mit wechselnden Ansprechpartnern, die ihn um Geduld baten, und die Gesprächsnotizen über seine Unterhaltungen mit dem Kundenservice hat Stimpfig sorgfältig aufbewahrt.

Da sein Telefon nicht ging, hat der langjährige Kunde seine Einzugsermächtigung für die monatlichen Gebühren widerrufen. Warum für eine Dienstleistung bezahlen, wenn man sie nicht nutzen kann? Die Telekom reagierte mit Mahnbescheiden samt Mahngebühren und drohte, ihm seinen Anschluss zu sperren. „Der ja aber sowieso gar nicht funktioniert hat“ sagt Stimpfig. „Die internen Organisationsmängel bei der Telekom sind erschreckend. Da weiß die eine Abteilung nicht, was die andere tut.“

Es geht nicht um ein paar Euro

Er habe schließlich mit Klage auf Herstellung des Anschlusses gedroht, erzählt der frühere Jurist. Nach rund sechs Wochen funktionierte sein Telefon wieder, und er bot der Telekom an, auf seine Forderung nach Schadenersatz zu verzichten, sofern diese im Gegenzug auf die eingeforderten Gebühren und Mahngebühren verzichteten. Er bekam jedoch zunächst keine Reaktion auf sein Angebot. Auf Nachfrage unserer Zeitung erklärt eine Sprecherin der Telekom: „Der Anschluss von Herrn Stimpfig wurde im Juli umgestellt. Leider kam der bestellte Techniker nicht. Herr Stimpfig stornierte daher seinen Auftrag. Dieser wurde im August rückabgewickelt. Bedauerlicherweise war der Kunde daher circa vier Wochen ohne Anschluss. Wir haben die Mahn- und Rücklastschriftkosten storniert. Weiterhin erhält er Grundgebühren von uns zurück.“

Diese Auskunft empfindet der 90-Jährige freilich als unbefriedigend. Dem Mann aus Rohr geht es „nicht um die paar Euro“, wie er betont. „Es geht ums Prinzip und es geht um die ordnungsgemäße Erfüllung eines Vertrags.“ Er kann nicht verstehen, weshalb sich die Sache so lange hingezogen hat.

Ursache lässt sich nicht mehr recherchieren

Auf nochmalige Nachfrage unserer Zeitung mit der Bitte, sich doch detaillierter zu den – eventuell technischen – Ursachen zu äußern, weshalb der Kunde wochenlang ohne funktionierenden Telefonanschluss war, sieht sich die Telekom dazu nicht in der Lage: „Die genauen Ursachen lassen sich heute nicht mehr recherchieren. Wir bedauern sehr, dass der Technikertermin an diesem Tag nicht mehr zustande kam“, lautet die lapidare Antwort der Telekom-Sprecherin.

Das ärgert Siegfried Stimpfig freilich noch mehr. „Ich bin seit bald 50 Jahren Kunde, wie kann man mich nur so behandeln?“, fragt er. Im aktuellsten Schreiben des Kundenservices der Telekom entschuldigen sich zwei Beraterinnen nochmals bei ihm dafür, dass er seinen Anschluss nicht nutzen konnte. Sie beharren aber darauf, dass es sich lediglich um einen Monat handelte. Die geforderte Grundpreisbefreiung für zwei Monate könne man ihm daher nicht erfüllen, lediglich für einen Monat.

Kritik an Zermürbungstaktik

Stimpfigs Kritik an dem ganzen Vorgang ist harsch: „Die Telekom drangsaliert und schikaniert“, sagt er und meint damit die Drohung, den Anschluss zu sperren. Besonders scharf geißelt er, dass „die immer auf den Kundenservice verweisen und einen dann erst mal 30 Minuten warten lassen. Das ist eine niederträchtige Zermürbungstaktik.“ Gerade ältere Kunden kämen mit einem solchen Gebaren nicht zurecht und gäben im Zweifel einfach auf. Er sei entsetzt über „die schweren Organisationsmängel und die Taktik der Telekom, lästige Frager durch Formularschreiben und Verweis an die Warteschleifen des Kundenservices aufzureiben“. Dies sei wohl letztlich die Konsequenz eines gewinnsteigernden Personalabbaus.

Erledigt ist die Angelegenheit für Stimpfig nun aber trotzdem. Auch zu einem anderen Anbieter will der Rohrer nach dieser Erfahrung nicht wechseln, weil dies erfahrungsgemäß sicherlich ebenfalls Probleme bedeuten würde, wie er sagt. „Ich bin 90 Jahre alt. Ich will meinen Lebensabend nicht in Warteschleifen verbringen.“